六西格瑪幫助中國銀聯(lián)提升競爭力

        中國銀聯(lián)是經中國人民銀行批準設立的中國銀行卡聯(lián)合組織，成立于2002年3月，總部設于上海。目前已擁有近400家境內外成員機構。作為中國的銀行卡聯(lián)合組織，中國銀聯(lián)處于中國銀行卡產業(yè)的核心和樞紐地位，對中國銀行卡產業(yè)發(fā)展發(fā)揮著基礎性作用，各家銀行通過銀聯(lián)跨行交易清算系統(tǒng)，實現了系統(tǒng)間的互聯(lián)互通，進而使銀行卡得以跨銀行、跨地區(qū)和跨境使用。根據國際權威調查機構A.C.尼爾森的調查顯示，銀聯(lián)品牌在中國境內的認知度高達99%，是中國銀行卡市場公認的領導者。

        為了進一步推動中國銀行卡產業(yè)又好又快發(fā)展，為廣大持卡人提供優(yōu)質、安全、高效的銀行卡服務，并最終把中國銀聯(lián)建設成為在國內具有權威性和公信力，在國際具有競爭力和影響力的國際性銀行卡組織，將銀聯(lián)品牌建設成為具有全球影響力的國際主要銀行卡品牌，中國銀聯(lián)開展了一系列持續(xù)改進活動，并于2007年11月正式導入了六西格瑪管理方法。

        從2008年3月的首批 綠帶項目開始，中國銀聯(lián)已經將六西格瑪持續(xù)改善活動推廣到分公司和各成員機構。銀聯(lián)的六西格瑪活動已經取得了一系列的階段性成果：培養(yǎng)了一批懂得質量管理的人員 ，提升了整體服務意識，改善了運營服務質量 ，促進了安全運營工作的開展，并獲得了可觀的財務收益 。

        然而，成績固然顯而易見，但其背后克服的困難和付出的努力卻只有親身參與的倡導者、黑帶、綠帶及相關成員才能真正體會到。六西格瑪工作的具體實施和協(xié)調由銀聯(lián)總部的技術部門負責，他們負責銀聯(lián)運營技術部門的質量管理、相關標準編制和推廣、技術項目管理、安全管理等。對于六西格瑪工作的推進而言，他們需要盡快在試點項目上取得成功，然后以快捷高效的方式將成功經驗進行復制和推廣。

        李經理是銀聯(lián)為數不多的首批六西格瑪黑帶之一，也是重要的六西格瑪推進者：他說“銀聯(lián)的業(yè)務每天都要產生海量的業(yè)務數據，這是我們的寶貴資源。六西格瑪倡導用數據說話，這位我們分析數據尋找改善方向和制定改善方案提供了很好的基礎，我想這應該是銀行業(yè)六西格瑪的一個共性。我們很快發(fā)現，傳統(tǒng)的六西格瑪分析軟件在海量數據的分析方面幾乎是無能為力的。”

        隨著聯(lián)網通用的不斷深化和國內銀行卡受理環(huán)境的不斷改善，中國銀行卡交易額呈現快速遞進增長。2010年，中國境內銀行卡跨行交易額達到11.2萬億元。銀行卡滲透率達到35％。與此同時，銀聯(lián)卡受理網絡已經延伸至境外117個國家和地區(qū)，還有18個境外國家和地區(qū)的65家機構在當地發(fā)行了銀聯(lián)卡，累計發(fā)卡量超過1000萬張。

        在如此龐大的業(yè)務量下，中國銀聯(lián)的信息系統(tǒng)承載著境內外所有使用銀聯(lián)通道的跨行轉接交易，每天的數據都是海量的。六西格瑪是強調數據驅動的科學管理方法，銀聯(lián)的六西格瑪團隊很早就意識到從這些數據中分析出對銀聯(lián)系統(tǒng)安全運營，提升交易質量有幫助的信息是非常重要的。在當時，與Visa、Master 等世界級競爭對手相比，銀聯(lián)在這方面的確還有改進空間。“合適好用的六西格瑪軟件能對我們的六西格瑪項目起到重要的推動作用，也的確是我們所需要的”李經理說，“我們需要高效地分析數據，但我們六西格瑪團隊的成員基本上都不是統(tǒng)計專業(yè)畢業(yè)的，而且數據量很大。經過多方比較和論證，我們發(fā)現六西格瑪軟件JMP在易用性和分析能力方面都很出色，后來我們就停止了使用項目開始嘗試軟件開始使用JMP”。

        軟件的轉換工作比預想的要順利得多。JMP根據非統(tǒng)計專業(yè)人士的思路和習慣而設計的菜單發(fā)揮了很大的作用。在交互式可視化數據分析的幫助下，銀聯(lián)的六西格瑪人員能夠很順利地進行數據分析。


 
        跨行交易失效原因分析的馬賽克圖：JMP軟件特有的馬賽克圖銀聯(lián)用戶使用頻率最高的可視化分析工具之一。通過這個圖形，不懂卡方檢驗的項目成員也能輕松地對影響跨行交易成功率的因素進行分析。

        近年來，中國銀聯(lián)六西格瑪的工作之一是，銀聯(lián)下屬的36家分公司都展開了交易質量分析，從商戶、發(fā)卡機構、受理機構、交易時間等多個X分析影響交易質量的因素和原因，并加以改善。境內交易成功率已從2008年年初的98.5%左右已上升至2010年年底的99.1%左右，且波動大幅減小，目前穩(wěn)定地維持在這個水平。


 
展現逐年改善的銀聯(lián)境內交易成功率的控制圖

        隨著六西格瑪管理在中國銀聯(lián)的深入持續(xù)開展，JMP軟件的用戶也逐漸遍布到銀聯(lián)的運營部門、技術管理部門、信息中心以及各個分公司。六西格瑪項目成員汪小姐等還發(fā)現：JMP軟件還可以用來制作工作報告，如六西格瑪項目報告，將項目實施過程中的分析步驟標準化，將黑帶和綠帶員工的成功經驗固化為整個部門乃至公司的共同財富。將來還可以為內部和外部客戶（如不同的成員機構）制定個性化分析報告，提供個性化服務，從而獲得更高的客戶滿意度。
 


  基于JMP記錄文件的六西格瑪項目模板

        李經理說，“JMP在銀聯(lián)六西格瑪的數據分析方面給了我們很多的便利。我們咨詢公司合作伙伴的顧問和JMP的技術顧問在六西格瑪推進和數據分析方面知識和經驗都非常豐富，給了我們很多的幫助，在此表示感謝。”