六西格瑪幫助中國(guó)銀聯(lián)提升競(jìng)爭(zhēng)力

        中國(guó)銀聯(lián)是經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的中國(guó)銀行卡聯(lián)合組織，成立于2002年3月，總部設(shè)于上海。目前已擁有近400家境內(nèi)外成員機(jī)構(gòu)。作為中國(guó)的銀行卡聯(lián)合組織，中國(guó)銀聯(lián)處于中國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)的核心和樞紐地位，對(duì)中國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展發(fā)揮著基礎(chǔ)性作用，各家銀行通過(guò)銀聯(lián)跨行交易清算系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)間的互聯(lián)互通，進(jìn)而使銀行卡得以跨銀行、跨地區(qū)和跨境使用。根據(jù)國(guó)際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)A.C.尼爾森的調(diào)查顯示，銀聯(lián)品牌在中國(guó)境內(nèi)的認(rèn)知度高達(dá)99%，是中國(guó)銀行卡市場(chǎng)公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者。

        為了進(jìn)一步推動(dòng)中國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展，為廣大持卡人提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的銀行卡服務(wù)，并最終把中國(guó)銀聯(lián)建設(shè)成為在國(guó)內(nèi)具有權(quán)威性和公信力，在國(guó)際具有競(jìng)爭(zhēng)力和影響力的國(guó)際性銀行卡組織，將銀聯(lián)品牌建設(shè)成為具有全球影響力的國(guó)際主要銀行卡品牌，中國(guó)銀聯(lián)開(kāi)展了一系列持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，并于2007年11月正式導(dǎo)入了六西格瑪管理方法。

        從2008年3月的首批 綠帶項(xiàng)目開(kāi)始，中國(guó)銀聯(lián)已經(jīng)將六西格瑪持續(xù)改善活動(dòng)推廣到分公司和各成員機(jī)構(gòu)。銀聯(lián)的六西格瑪活動(dòng)已經(jīng)取得了一系列的階段性成果：培養(yǎng)了一批懂得質(zhì)量管理的人員 ，提升了整體服務(wù)意識(shí)，改善了運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量 ，促進(jìn)了安全運(yùn)營(yíng)工作的開(kāi)展，并獲得了可觀的財(cái)務(wù)收益 。

        然而，成績(jī)固然顯而易見(jiàn)，但其背后克服的困難和付出的努力卻只有親身參與的倡導(dǎo)者、黑帶、綠帶及相關(guān)成員才能真正體會(huì)到。六西格瑪工作的具體實(shí)施和協(xié)調(diào)由銀聯(lián)總部的技術(shù)部門負(fù)責(zé)，他們負(fù)責(zé)銀聯(lián)運(yùn)營(yíng)技術(shù)部門的質(zhì)量管理、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編制和推廣、技術(shù)項(xiàng)目管理、安全管理等。對(duì)于六西格瑪工作的推進(jìn)而言，他們需要盡快在試點(diǎn)項(xiàng)目上取得成功，然后以快捷高效的方式將成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制和推廣。

        李經(jīng)理是銀聯(lián)為數(shù)不多的首批六西格瑪黑帶之一，也是重要的六西格瑪推進(jìn)者：他說(shuō)“銀聯(lián)的業(yè)務(wù)每天都要產(chǎn)生海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這是我們的寶貴資源。六西格瑪倡導(dǎo)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，這位我們分析數(shù)據(jù)尋找改善方向和制定改善方案提供了很好的基礎(chǔ)，我想這應(yīng)該是銀行業(yè)六西格瑪?shù)囊粋€(gè)共性。我們很快發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的六西格瑪分析軟件在海量數(shù)據(jù)的分析方面幾乎是無(wú)能為力的。”

        隨著聯(lián)網(wǎng)通用的不斷深化和國(guó)內(nèi)銀行卡受理環(huán)境的不斷改善，中國(guó)銀行卡交易額呈現(xiàn)快速遞進(jìn)增長(zhǎng)。2010年，中國(guó)境內(nèi)銀行卡跨行交易額達(dá)到11.2萬(wàn)億元。銀行卡滲透率達(dá)到35％。與此同時(shí)，銀聯(lián)卡受理網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)延伸至境外117個(gè)國(guó)家和地區(qū)，還有18個(gè)境外國(guó)家和地區(qū)的65家機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)匕l(fā)行了銀聯(lián)卡，累計(jì)發(fā)卡量超過(guò)1000萬(wàn)張。

        在如此龐大的業(yè)務(wù)量下，中國(guó)銀聯(lián)的信息系統(tǒng)承載著境內(nèi)外所有使用銀聯(lián)通道的跨行轉(zhuǎn)接交易，每天的數(shù)據(jù)都是海量的。六西格瑪是強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的科學(xué)管理方法，銀聯(lián)的六西格瑪團(tuán)隊(duì)很早就意識(shí)到從這些數(shù)據(jù)中分析出對(duì)銀聯(lián)系統(tǒng)安全運(yùn)營(yíng)，提升交易質(zhì)量有幫助的信息是非常重要的。在當(dāng)時(shí)，與Visa、Master 等世界級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，銀聯(lián)在這方面的確還有改進(jìn)空間。“合適好用的六西格瑪軟件能對(duì)我們的六西格瑪項(xiàng)目起到重要的推動(dòng)作用，也的確是我們所需要的”李經(jīng)理說(shuō)，“我們需要高效地分析數(shù)據(jù)，但我們六西格瑪團(tuán)隊(duì)的成員基本上都不是統(tǒng)計(jì)專業(yè)畢業(yè)的，而且數(shù)據(jù)量很大。經(jīng)過(guò)多方比較和論證，我們發(fā)現(xiàn)六西格瑪軟件JMP在易用性和分析能力方面都很出色，后來(lái)我們就停止了使用項(xiàng)目開(kāi)始嘗試軟件開(kāi)始使用JMP”。

        軟件的轉(zhuǎn)換工作比預(yù)想的要順利得多。JMP根據(jù)非統(tǒng)計(jì)專業(yè)人士的思路和習(xí)慣而設(shè)計(jì)的菜單發(fā)揮了很大的作用。在交互式可視化數(shù)據(jù)分析的幫助下，銀聯(lián)的六西格瑪人員能夠很順利地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。


 
        跨行交易失效原因分析的馬賽克圖：JMP軟件特有的馬賽克圖銀聯(lián)用戶使用頻率最高的可視化分析工具之一。通過(guò)這個(gè)圖形，不懂卡方檢驗(yàn)的項(xiàng)目成員也能輕松地對(duì)影響跨行交易成功率的因素進(jìn)行分析。

        近年來(lái)，中國(guó)銀聯(lián)六西格瑪?shù)墓ぷ髦皇?，銀聯(lián)下屬的36家分公司都展開(kāi)了交易質(zhì)量分析，從商戶、發(fā)卡機(jī)構(gòu)、受理機(jī)構(gòu)、交易時(shí)間等多個(gè)X分析影響交易質(zhì)量的因素和原因，并加以改善。境內(nèi)交易成功率已從2008年年初的98.5%左右已上升至2010年年底的99.1%左右，且波動(dòng)大幅減小，目前穩(wěn)定地維持在這個(gè)水平。


 
展現(xiàn)逐年改善的銀聯(lián)境內(nèi)交易成功率的控制圖

        隨著六西格瑪管理在中國(guó)銀聯(lián)的深入持續(xù)開(kāi)展，JMP軟件的用戶也逐漸遍布到銀聯(lián)的運(yùn)營(yíng)部門、技術(shù)管理部門、信息中心以及各個(gè)分公司。六西格瑪項(xiàng)目成員汪小姐等還發(fā)現(xiàn)：JMP軟件還可以用來(lái)制作工作報(bào)告，如六西格瑪項(xiàng)目報(bào)告，將項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的分析步驟標(biāo)準(zhǔn)化，將黑帶和綠帶員工的成功經(jīng)驗(yàn)固化為整個(gè)部門乃至公司的共同財(cái)富。將來(lái)還可以為內(nèi)部和外部客戶（如不同的成員機(jī)構(gòu)）制定個(gè)性化分析報(bào)告，提供個(gè)性化服務(wù)，從而獲得更高的客戶滿意度。
 


  基于JMP記錄文件的六西格瑪項(xiàng)目模板

        李經(jīng)理說(shuō)，“JMP在銀聯(lián)六西格瑪?shù)臄?shù)據(jù)分析方面給了我們很多的便利。我們咨詢公司合作伙伴的顧問(wèn)和JMP的技術(shù)顧問(wèn)在六西格瑪推進(jìn)和數(shù)據(jù)分析方面知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都非常豐富，給了我們很多的幫助，在此表示感謝。”