三星面臨的核心挑戰(zhàn)：如何保住用戶忠實(shí)度

　　三星電子已經(jīng)在全球手機(jī)市場(chǎng)建立其領(lǐng)先地位，但是在手機(jī)行業(yè)這個(gè)反復(fù)無(wú)常的行業(yè)里，如果它不能建立起一個(gè)由軟件、服務(wù)、內(nèi)容和客戶支持組成的生態(tài)系統(tǒng)來(lái)保住用戶忠實(shí)度的話，那么它可能很快就會(huì)失去領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。顧問(wèn)公司Canalys駐新加坡的移動(dòng)研究主管拉謝爾拉西福德(Rachel Lashford)稱：“他們必須放棄僅僅向消費(fèi)者銷售一臺(tái)設(shè)備的想法，他們必須明白，他們不僅僅是一家硬件公司。”

　　蘋(píng)果已經(jīng)建立了這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，即為移動(dòng)用戶提供可下載的程序和內(nèi)容，比如蘋(píng)果通過(guò)iTunes為用戶提供音樂(lè)，通過(guò)AppStore為用戶提供應(yīng)用程序，在通常情況下，這些內(nèi)容只能通過(guò)蘋(píng)果設(shè)備才能獲取。這樣蘋(píng)果就將用戶與自己捆綁在一起，讓他們更愿意購(gòu)買(mǎi)更多的蘋(píng)果設(shè)備，比如鼓勵(lì)iPhone用戶購(gòu)買(mǎi)iPad。

　　市場(chǎng)研究公司Strategy Analytics的高級(jí)分析師斯克特比切諾(Scott Bicheno)稱：“除了產(chǎn)品設(shè)計(jì)之外，蘋(píng)果最大的成就是開(kāi)發(fā)出了一套完整的生態(tài)系統(tǒng)。”

　　雖然蘋(píng)果在全球市場(chǎng)推廣這些服務(wù)的速度并不快，比如它最近才在亞洲的某些國(guó)家推出iTunes服務(wù)，比iTunes在美國(guó)市場(chǎng)的發(fā)布時(shí)間晚了九年的時(shí)間，但它仍然領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　三星在建立同類業(yè)務(wù)上的努力一直沒(méi)什么建樹(shù)。

　　三星發(fā)布的最新版MusicHub服務(wù)整合了音樂(lè)下載和流媒體，但這項(xiàng)服務(wù)只針對(duì)新旗艦Galaxy S3的用戶提供。這項(xiàng)服務(wù)推出之后，早期的市場(chǎng)反應(yīng)好壞參半。它還與OpenX合作建立了一個(gè)與蘋(píng)果iAd非常相似的廣告網(wǎng)絡(luò)，讓?xiě)?yīng)用開(kāi)發(fā)商可以在軟件中嵌入廣告。

　　三星表示，MusicHub服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)覆蓋30多個(gè)國(guó)家，以后將推廣到更多的市場(chǎng);同時(shí)該服務(wù)還將支持更多的智能手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)電視和電腦。

　　三星稱：“我們正在竭盡所能地為客戶提供最好的內(nèi)容和服務(wù)，我們與領(lǐng)先的開(kāi)發(fā)商合作，開(kāi)發(fā)內(nèi)容和應(yīng)用程序，我們還計(jì)劃進(jìn)一步完善我們的產(chǎn)品和服務(wù)。”

　　困境

　　但是在谷歌的Android操作系統(tǒng)平臺(tái)上，三星能夠做的事情并不多。Android平臺(tái)已經(jīng)為用戶們提供了非常完備的服務(wù)如Dropbox等。

　　比切諾稱：“我想弄清三星還能開(kāi)發(fā)出哪些價(jià)值明顯高于Dropbox的新服務(wù)。這正是他們現(xiàn)在面臨的困境。”他指出，蘋(píng)果的生態(tài)系統(tǒng)其實(shí)就是圍繞著銷售硬件來(lái)打造的。

　　實(shí)際上，以前的情況并不是這樣。三星在2010年發(fā)布了它自己的移動(dòng)操作系統(tǒng)Bada，并且還發(fā)布了許多工具和一個(gè)應(yīng)用軟件商店來(lái)吸引開(kāi)發(fā)商和用戶。據(jù)市場(chǎng)研究公司Gartner稱，Bada操作系統(tǒng)的用戶群一直在穩(wěn)定增長(zhǎng)，但它在設(shè)備出貨量方面的份額仍為達(dá)到3%。

　　三星班加洛爾媒體解決方案中心的產(chǎn)品經(jīng)理卡西克斯里尼瓦桑(Karthik Srinivasan)稱，公司希望讓Bada變得更加流行，但因?yàn)樗^(guò)分專注于硬件銷售而受到了影響。