基于CTl技術(shù)的交通呼叫中心解決方案

(6)運(yùn)政稽查信息包括公路客運(yùn)稽查信息、公路貨運(yùn)稽查信息、維修行業(yè)稽查信息、出租行業(yè)稽查信息和城市公交信息等；服務(wù)對(duì)象包括客運(yùn)／貨運(yùn)業(yè)戶、車(chē)主、維修企業(yè)、維修人員和市民等。

(7)公路信息包括高速公路信息、國(guó)省道路信息、路政信息、縣鄉(xiāng)道路信息和路況信息等；服務(wù)對(duì)象包括司機(jī)、乘客、運(yùn)輸單位以及其他出行者。

(8)交通誘導(dǎo)信息包括交通信息(事故、擁擠、阻塞、施工等)、服務(wù)區(qū)信息、停車(chē)誘導(dǎo)信息等；服務(wù)對(duì)象包括司機(jī)、乘客和其他出行者。

3．2系統(tǒng)組成

隨著呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益完善，其組成結(jié)構(gòu)也越復(fù)雜。一個(gè)完整的呼叫中心，一般由程控交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼9U管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席等組成，其結(jié)構(gòu)如圖1所示。

(1)程控交換機(jī)(PBX)為呼叫中心提供內(nèi)外通道。對(duì)外與市話局中繼線接口，對(duì)內(nèi)則與座席話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備接口。

(2)自動(dòng)呼叫分配器(ACD)根據(jù)一定的分配算法，將呼人電話按一定的邏輯分配給后臺(tái)的座席業(yè)務(wù)代表。其中排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等增強(qiáng)排隊(duì)功能；呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，并與CTI路由模塊結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專家話務(wù)員選擇。

(3)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(1VR)通過(guò)El接口與程控交換機(jī)相連，為接人到呼叫中心的用戶提供語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音應(yīng)答和錄音功能。IVR可以取代或減少人工座席操作，提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。

(4)計(jì)算機(jī)電話集成(CTl)CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心設(shè)備，他為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。在座席人員應(yīng)答客戶電話的同時(shí)，立即在其計(jì)，機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)的信息，使座席人員及時(shí)了解容戶的情況，從而提供針對(duì)性的服務(wù)。

(5)座席(agent)指座席人員及其工作設(shè)備，座席人員可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤(pán)完成電話的接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作，為用戶提供服務(wù)。

(6)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和管理平臺(tái)主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)等功能，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能

3．3系統(tǒng)特點(diǎn)

建立交通呼叫中心，可以提供一站式服務(wù)形象，提高工作效率，節(jié)約開(kāi)支，選擇合適的資源，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比，具有以下幾個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn)：

(1)突破了地域的限制無(wú)論客戶在什么地方，一個(gè)電話就能解決問(wèn)題，快速而又方便。

(2)突破了時(shí)間的限制在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使座席人員下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時(shí)全天候的服務(wù)。

(3)提供個(gè)性化服務(wù)呼叫中心可為客戶提供全方位的、特別訂制的信息服務(wù)。

(4)加強(qiáng)快速反應(yīng)通過(guò)交通呼叫中心，能夠?qū)o急事件做出快速反應(yīng)，將各種損失減少到最小。

4結(jié)語(yǔ)

雖然呼叫中心在其他行業(yè)的應(yīng)用越來(lái)越普遍，但在公路交通行業(yè)畢竟還是一個(gè)新生事物，還需要相關(guān)部門(mén)以及所有公路交通人的積極努力。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，還會(huì)不斷有新的體系結(jié)構(gòu)、新的技術(shù)、新的規(guī)范加人進(jìn)來(lái)，交通呼叫中心也會(huì)隨這些新技術(shù)的發(fā)展逐漸發(fā)展成熟起來(lái)，越來(lái)越貼近人們的工作和生活。