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程曦資訊率先推出國內第一個分散式Call Center系統(tǒng)

作者:歐敏銓 時間:2002-07-31 來源:CTIMES 收藏

國內CRM Center廠商程曦資訊率先推出臺灣第一個分散式客服中心系統(tǒng)(Netwroking Center;),首先突破國內分散式客服中心遠端即時抓取資料,并達到資料庫同步對寫的技術,完成客戶資料可異地同時載入、載出的機制,讓多點式客服中心確實發(fā)揮話務量均衡支援、系統(tǒng)異地備援的功用,從此 Center資源可充分交叉運用,帶領國內Call Center產(chǎn)業(yè)進入新一代的應用。目前這套系統(tǒng)已獲得中信銀的采用,并已於7/19上線,同時這亦是北電網(wǎng)絡(Nortel)在亞洲的第一個架構成功案例。

本文引用地址:http://www.butianyuan.cn/article/183462.htm

程曦所推出的NCC系統(tǒng),首先克服國內分散式資料庫無法同步對寫的技術問題,當NCC架構下的各客服據(jù)點在互相支援話務量之際,資料庫對寫的技術能立即將在遠端的客戶資料叫出,并同時載入到支援的客服單位,使得異地的客服人員在接起電話的同時,就能知道客戶姓什麼、最近來電的紀錄...等資料,維持企業(yè)一致的服務水準,同時還能在完成電話服務後,再將客戶的新紀錄載入回原屬的資料庫系統(tǒng)。NCC系統(tǒng)透過這種客戶資料對寫的技術,不但能確實達到迅速??解客服中心尖峰時刻忙線的情形,讓佇列中的客戶電話皆能得到更快、更好的服務,以降低掛斷率、提升客戶滿意度。

Call Center虛擬通路的興起,除了提供24小時的客戶服務之外,這個統(tǒng)一的溝通管道,業(yè)已成為企業(yè)提供客戶"一站購足"的銷售要角,相當重視這個的中國信托,在去年納莉臺風來襲時,位於永吉路的資訊部交換機突然進水,導致客服電話系統(tǒng)與資料庫癱瘓,緊急向總行調了100多條服務線路,才遏止因風災造成的服務中斷危機。

程曦表示,中信銀的Call Center運用程曦專業(yè)的CTI技術與NCC系統(tǒng)的搭配,平均每月處理256萬通的電話量,其中70%由程曦的e-Talk語音系統(tǒng)完成處理作業(yè),建立了40多項語音查詢項目供持卡人選擇,30%則由人工處理客戶來電需求,85%的電話可於15秒內接通,掛斷率低於3%,同時獲得平均86分的客戶滿意度評分。

本文由 CTIMES 同意轉載,原文鏈接:http://www.ctimes.com.tw/DispCols/cn/Call-Center/%E7%A8%8B%E6%9B%A6%E4%BF%A1%E6%81%AF/%E7%BD%91%E9%99%85%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%B3%BB%E7%BB%9F/0207311818Q7.shtmll



關鍵詞: Call NCC 電子通路

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