淺談醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

前言

隨著我國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的建設(shè)，而醫(yī)院呼叫中心也正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過程。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，建設(shè)一個(gè)醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)是十分必要的（醫(yī)院病房呼叫系統(tǒng)）。那么如何建設(shè)醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)呢?對(duì)于這一問題，小編將通過分析醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)、結(jié)構(gòu)以及使用的技術(shù)等方面來(lái)做簡(jiǎn)單的解答（病房呼叫器）。

使用醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)（醫(yī)院呼叫系統(tǒng)）

從醫(yī)院角度來(lái)講有以下優(yōu)勢(shì)：

(1)優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程

醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。

(2)降低醫(yī)院的服務(wù)成本、減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約人力資源。

(3)提升醫(yī)療信息化的水平

醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。

從病人角度來(lái)講，具有的優(yōu)勢(shì)有以下幾個(gè)方面：

1、 用戶(病人)可以隨時(shí)通過電話跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離;

2、 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。

3、 用戶可以隨時(shí)接觸到專家級(jí)的咨詢和診斷;

4、 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)(ID 號(hào))就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。

5、 呼叫中心提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶倍感情切。這樣，當(dāng)用戶進(jìn)行專家咨詢時(shí)，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫颉⒉∈贰?/p>

6、 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動(dòng)服從的心理壓力。

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)包含的業(yè)務(wù)

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，可以根據(jù)需要配置和添加業(yè)務(wù)功能。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，有實(shí)用價(jià)值的業(yè)務(wù)功能包括以下7個(gè)模塊：

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)包含的業(yè)務(wù)

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

1.語(yǔ)音接入處理平臺(tái)

該平臺(tái)包含完善的電話排隊(duì)、話務(wù)分配、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真處理處理功能。平臺(tái)的主要組成包括：

中繼語(yǔ)音處理卡、傳真處理卡等，建議采用美國(guó)Dialogic語(yǔ)音卡。

2.系統(tǒng)主機(jī)

系統(tǒng)主機(jī)一方面作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，負(fù)責(zé)各種數(shù)據(jù)，包括用戶信息、自費(fèi)卡信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等的存儲(chǔ)，同時(shí)作為應(yīng)用服務(wù)器控制各種業(yè)務(wù)流程的調(diào)用、處理，還包含TTF網(wǎng)關(guān)，以完成傳真文件的生成和轉(zhuǎn)發(fā)功能、短消息處理、電子派單處理

3.計(jì)費(fèi)節(jié)點(diǎn)

完成對(duì)自費(fèi)卡的計(jì)費(fèi)處理功能。

4.系統(tǒng)管理節(jié)點(diǎn)

系統(tǒng)管理節(jié)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的維護(hù)和統(tǒng)計(jì)工作、業(yè)務(wù)報(bào)表的制作和打印;同時(shí)系統(tǒng)提供靈活、完善的維護(hù)工具。

5.話務(wù)員座席

完成用戶電話的人工受理。

6.用戶自助終端

該終端設(shè)在醫(yī)院的掛號(hào)服務(wù)窗口附近，通過觸摸屏讓持有就診卡的用戶完成自助掛號(hào)、信息查詢等操作。

7.發(fā)卡管理節(jié)點(diǎn)

完成就診卡或資費(fèi)卡的發(fā)卡管理功能，主要用以生成合法的卡號(hào)和密碼。

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用技術(shù)

一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用(CTI)、呼叫管理(CMS)等。

(1)自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和用戶的滿意度。ACD成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

(2)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表。通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識(shí)別的能力。

IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來(lái)話并選擇傳送路由，也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息。這一點(diǎn)尤其重要，當(dāng)客戶來(lái)電僅僅是查詢或提出慣例問題的時(shí)候，IVR可以自動(dòng)回復(fù)他們，大大提高了工作效率。

(3)計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用(CTI)技術(shù)可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。

CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。

(4)呼叫管理(CMS)的功能在于設(shè)置用戶、話務(wù)員座席的排隊(duì)和路由策略。

總結(jié)

隨著人們對(duì)醫(yī)院各種醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高，方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)逐漸建成為人們選擇就醫(yī)的考慮因素，醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)也就應(yīng)用而生。本文主要介紹了醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)、包含的業(yè)務(wù)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及建設(shè)過程中所采用的技術(shù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。

更多醫(yī)療電子信息請(qǐng)關(guān)注：21ic醫(yī)療電子頻道