ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維中的應(yīng)用分析

　　2.3 醫(yī)藥企業(yè)醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維管理發(fā)展現(xiàn)狀

　?。?）IT制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程缺失，IT管理不規(guī)范

　　醫(yī)藥企業(yè)普遍沒(méi)有建立IT運(yùn)維流程等相關(guān)制度，各IT部門(mén)管理隨意性較大。

　?。?）缺乏相應(yīng)的IT管理平臺(tái)

　　醫(yī)藥企業(yè)IT部門(mén)在充分利用各種管理平臺(tái)（如項(xiàng)目管理平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)、監(jiān)控平臺(tái)等）、提高IT管理水平及效率方面還有很大的提升空間。

　?。?）IT組織建設(shè)不到位

　　醫(yī)藥企業(yè)IT組織建設(shè)普遍落后，導(dǎo)致服務(wù)能力和項(xiàng)目建設(shè)能力低下。

　?。?）信息安全水平亟待提高

　　醫(yī)藥企業(yè)盡管配備了一定的安全設(shè)備，但是整體信息安全水平仍然不高，需加快改進(jìn)。

　　ITIL是一套IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把各個(gè)行業(yè)在IT管理方面最好的方法歸納起來(lái)變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量，幫助企業(yè)組織改善其IT服務(wù)管理，它所提供的最佳實(shí)踐方法論可以幫助IT部門(mén)為其客戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)。ITIL已是事實(shí)上的國(guó)際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

　　3 ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維管理中的應(yīng)用

　　目前醫(yī)藥行業(yè)的信息化率已達(dá)80%,大約20%的大中型醫(yī)藥企業(yè)已經(jīng)完成ERP的實(shí)施，醫(yī)藥信息系統(tǒng)的運(yùn)維已是醫(yī)藥企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一項(xiàng)有機(jī)組成部分。從整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)看，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)保證與業(yè)務(wù)計(jì)量的基礎(chǔ)與核心環(huán)節(jié)；從醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)行的三個(gè)層次來(lái)看，運(yùn)維首先要面對(duì)業(yè)務(wù)--服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展與運(yùn)行過(guò)程，其次運(yùn)維要面向服務(wù)--業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)與信息系統(tǒng)運(yùn)維部門(mén)之間的關(guān)系是客戶(hù)/服務(wù)的關(guān)系，再次從運(yùn)維所管理的對(duì)象醫(yī)藥信息系統(tǒng)來(lái)看，運(yùn)維與建設(shè)又是客戶(hù)與服務(wù)的關(guān)系，建設(shè)依據(jù)醫(yī)藥信息系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃，而發(fā)展規(guī)劃又服務(wù)于業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略?？梢?jiàn)，醫(yī)藥信息系統(tǒng)的運(yùn)維本身就是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的閉環(huán)管理過(guò)程，急需一套管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范醫(yī)藥信息系統(tǒng)整個(gè)運(yùn)維過(guò)程，使醫(yī)藥信息系統(tǒng)可靠、可擴(kuò)展地運(yùn)行，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專(zhuān)注于主業(yè)做大做強(qiáng)創(chuàng)造條件。

　　ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維管理中心的應(yīng)用如圖2所示，將縱向的各種技術(shù)管理工作（傳統(tǒng)IT管理重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、系統(tǒng)軟件管理、網(wǎng)絡(luò)管理等，進(jìn)行梳理,形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方（醫(yī)藥信息系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)）內(nèi)部使用的，客戶(hù)對(duì)他們并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶(hù)滿(mǎn)意，還需要將這些流程按需打包成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶(hù)，這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。在通過(guò)內(nèi)部流程優(yōu)化的同時(shí)，將流程和業(yè)務(wù)結(jié)合提供給客戶(hù)。

　　從本質(zhì)上看，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)是一種IT服務(wù)管理。運(yùn)維是為保證醫(yī)藥信息系統(tǒng)正常運(yùn)行和服務(wù)，對(duì)它進(jìn)行有效的管理、維護(hù)和操作，所建立的軟件、硬件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的總稱(chēng)。從上述醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程可以看出，客戶(hù)服務(wù)過(guò)程面向的是客戶(hù)/用戶(hù)；業(yè)務(wù)發(fā)展及營(yíng)運(yùn)過(guò)程面向的是業(yè)務(wù)；運(yùn)維主要涉及網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理過(guò)程，面向網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)，服務(wù)于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)服務(wù)。三者是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)使用的基礎(chǔ)和保障。對(duì)醫(yī)藥信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理完全可以采用ITIL中的流程來(lái)執(zhí)行。為了保證運(yùn)行維護(hù)好醫(yī)藥信息系統(tǒng)，事前通過(guò)能力管理流程、可用性管理流程、業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程、SLA管理流程和財(cái)務(wù)管理流程來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)IT系統(tǒng)，以便從成本和效益的角度滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量保證，這個(gè)過(guò)程就相當(dāng)于ITIL中的服務(wù)提供。

　　IT服務(wù)管理將傳統(tǒng)的系統(tǒng)維護(hù)支持作為一種IT服務(wù)的提供，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)轉(zhuǎn)變成對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行管理，以IT服務(wù)管理的方式對(duì)醫(yī)藥信息系統(tǒng)進(jìn)行有效的維護(hù)。按照國(guó)際IT服務(wù)管理的定義，IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力。IT服務(wù)管理對(duì)內(nèi)進(jìn)行流程化管理，將各種支持活動(dòng)流程化，有利于提高效率，計(jì)量業(yè)績(jī)；對(duì)外則將各種維護(hù)支持活動(dòng)打包成服務(wù)，有助于準(zhǔn)確計(jì)量IT服務(wù)的價(jià)值。

　　醫(yī)藥企業(yè)越來(lái)越關(guān)注自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，而核心競(jìng)爭(zhēng)力是從如下兩個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)的：一是客戶(hù)角度，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不可替代性；二是企業(yè)營(yíng)運(yùn)能力的難以模仿。醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維能力是醫(yī)藥企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力不可或缺的一部分。在目前的醫(yī)藥企業(yè)普藥市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益顯現(xiàn)的今天，必須在醫(yī)藥企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力方面構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力，而作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力載體的信息系統(tǒng)的可靠性和靈活性，是醫(yī)藥企業(yè)不可忽視的核心能力。

　　醫(yī)藥企業(yè)可以使用ITIL來(lái)構(gòu)建自己信息系統(tǒng)的運(yùn)維流程（如圖3所示），通過(guò)建立規(guī)范的服務(wù)流程，可使日常的運(yùn)維工作流程化、職責(zé)角色清晰化、從而有效提高解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量，并盡量避免故障的再次發(fā)生。

　　隨著我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)經(jīng)歷之前的兼并重組，GMP/GSP認(rèn)證的洗禮，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局初步形成。目前各醫(yī)藥企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)層面正在由低層次向高層次跨越,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。醫(yī)藥企業(yè)間一味拼價(jià)格、比費(fèi)率的時(shí)代即將過(guò)去，業(yè)內(nèi)的這一深刻變化必然導(dǎo)致業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)將成為今后醫(yī)藥企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何建好、管好業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)已成為各醫(yī)藥企業(yè)在面對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)需要認(rèn)真考慮解決的問(wèn)題?？紤]到通過(guò)自身的經(jīng)驗(yàn)積累及技術(shù)提高，很難在短時(shí)間內(nèi)將支持系統(tǒng)管理水平提高到足以應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)的程度，為此，有必要引入ITIL服務(wù)管理的方法論及咨詢(xún)服務(wù)，幫助醫(yī)藥企業(yè)構(gòu)架面對(duì)未來(lái)的支撐系統(tǒng)服務(wù)管理體系