ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維中的應(yīng)用分析

　　2.3 醫(yī)藥企業(yè)醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理發(fā)展現(xiàn)狀

　?。?）IT制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程缺失，IT管理不規(guī)范

　　醫(yī)藥企業(yè)普遍沒有建立IT運維流程等相關(guān)制度，各IT部門管理隨意性較大。

　?。?）缺乏相應(yīng)的IT管理平臺

　　醫(yī)藥企業(yè)IT部門在充分利用各種管理平臺（如項目管理平臺、網(wǎng)絡(luò)管理平臺、監(jiān)控平臺等）、提高IT管理水平及效率方面還有很大的提升空間。

　?。?）IT組織建設(shè)不到位

　　醫(yī)藥企業(yè)IT組織建設(shè)普遍落后，導(dǎo)致服務(wù)能力和項目建設(shè)能力低下。

　?。?）信息安全水平亟待提高

　　醫(yī)藥企業(yè)盡管配備了一定的安全設(shè)備，但是整體信息安全水平仍然不高，需加快改進。

　　ITIL是一套IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把各個行業(yè)在IT管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量，幫助企業(yè)組織改善其IT服務(wù)管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT部門為其客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。ITIL已是事實上的國際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

　　3 ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理中的應(yīng)用

　　目前醫(yī)藥行業(yè)的信息化率已達80%,大約20%的大中型醫(yī)藥企業(yè)已經(jīng)完成ERP的實施，醫(yī)藥信息系統(tǒng)的運維已是醫(yī)藥企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動中的一項有機組成部分。從整個醫(yī)藥行業(yè)看，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維是業(yè)務(wù)實現(xiàn)、業(yè)務(wù)保證與業(yè)務(wù)計量的基礎(chǔ)與核心環(huán)節(jié)；從醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行的三個層次來看，運維首先要面對業(yè)務(wù)--服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展與運行過程，其次運維要面向服務(wù)--業(yè)務(wù)經(jīng)營部門與信息系統(tǒng)運維部門之間的關(guān)系是客戶/服務(wù)的關(guān)系，再次從運維所管理的對象醫(yī)藥信息系統(tǒng)來看，運維與建設(shè)又是客戶與服務(wù)的關(guān)系，建設(shè)依據(jù)醫(yī)藥信息系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃，而發(fā)展規(guī)劃又服務(wù)于業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略?？梢?，醫(yī)藥信息系統(tǒng)的運維本身就是一個環(huán)環(huán)相扣的閉環(huán)管理過程，急需一套管理標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范醫(yī)藥信息系統(tǒng)整個運維過程，使醫(yī)藥信息系統(tǒng)可靠、可擴展地運行，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專注于主業(yè)做大做強創(chuàng)造條件。

　　ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理中心的應(yīng)用如圖2所示，將縱向的各種技術(shù)管理工作（傳統(tǒng)IT管理重點），如服務(wù)器管理、系統(tǒng)軟件管理、網(wǎng)絡(luò)管理等，進行梳理,形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方（醫(yī)藥信息系統(tǒng)維護部門）內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意，還需要將這些流程按需打包成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶，這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。在通過內(nèi)部流程優(yōu)化的同時，將流程和業(yè)務(wù)結(jié)合提供給客戶。

　　從本質(zhì)上看，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行維護是一種IT服務(wù)管理。運維是為保證醫(yī)藥信息系統(tǒng)正常運行和服務(wù)，對它進行有效的管理、維護和操作，所建立的軟件、硬件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的總稱。從上述醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行過程可以看出，客戶服務(wù)過程面向的是客戶/用戶；業(yè)務(wù)發(fā)展及營運過程面向的是業(yè)務(wù)；運維主要涉及網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理過程，面向網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)，服務(wù)于業(yè)務(wù)經(jīng)營與客戶服務(wù)。三者是相互制約、相互促進的關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)是業(yè)務(wù)運營、客戶使用的基礎(chǔ)和保障。對醫(yī)藥信息系統(tǒng)的維護和管理完全可以采用ITIL中的流程來執(zhí)行。為了保證運行維護好醫(yī)藥信息系統(tǒng)，事前通過能力管理流程、可用性管理流程、業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程、SLA管理流程和財務(wù)管理流程來設(shè)計一個IT系統(tǒng)，以便從成本和效益的角度滿足用戶的服務(wù)質(zhì)量保證，這個過程就相當(dāng)于ITIL中的服務(wù)提供。

　　IT服務(wù)管理將傳統(tǒng)的系統(tǒng)維護支持作為一種IT服務(wù)的提供，對系統(tǒng)的維護轉(zhuǎn)變成對IT服務(wù)進行管理，以IT服務(wù)管理的方式對醫(yī)藥信息系統(tǒng)進行有效的維護。按照國際IT服務(wù)管理的定義，IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力。IT服務(wù)管理對內(nèi)進行流程化管理，將各種支持活動流程化，有利于提高效率，計量業(yè)績；對外則將各種維護支持活動打包成服務(wù)，有助于準(zhǔn)確計量IT服務(wù)的價值。

　　醫(yī)藥企業(yè)越來越關(guān)注自身核心競爭力的提升，而核心競爭力是從如下兩個方面來表現(xiàn)的：一是客戶角度，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不可替代性；二是企業(yè)營運能力的難以模仿。醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維能力是醫(yī)藥企業(yè)運營能力不可或缺的一部分。在目前的醫(yī)藥企業(yè)普藥市場同質(zhì)化競爭日益顯現(xiàn)的今天，必須在醫(yī)藥企業(yè)運營能力方面構(gòu)建核心競爭力，而作為企業(yè)運營能力載體的信息系統(tǒng)的可靠性和靈活性，是醫(yī)藥企業(yè)不可忽視的核心能力。

　　醫(yī)藥企業(yè)可以使用ITIL來構(gòu)建自己信息系統(tǒng)的運維流程（如圖3所示），通過建立規(guī)范的服務(wù)流程，可使日常的運維工作流程化、職責(zé)角色清晰化、從而有效提高解決問題的速度和質(zhì)量，并盡量避免故障的再次發(fā)生。

　　隨著我國醫(yī)藥企業(yè)經(jīng)歷之前的兼并重組，GMP/GSP認(rèn)證的洗禮，行業(yè)競爭格局初步形成。目前各醫(yī)藥企業(yè)之間的競爭層面正在由低層次向高層次跨越,服務(wù)競爭的時代已經(jīng)來臨。醫(yī)藥企業(yè)間一味拼價格、比費率的時代即將過去，業(yè)內(nèi)的這一深刻變化必然導(dǎo)致業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)將成為今后醫(yī)藥企業(yè)競爭的焦點。如何建好、管好業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)已成為各醫(yī)藥企業(yè)在面對未來競爭時需要認(rèn)真考慮解決的問題?？紤]到通過自身的經(jīng)驗積累及技術(shù)提高，很難在短時間內(nèi)將支持系統(tǒng)管理水平提高到足以應(yīng)對未來挑戰(zhàn)的程度，為此，有必要引入ITIL服務(wù)管理的方法論及咨詢服務(wù)，幫助醫(yī)藥企業(yè)構(gòu)架面對未來的支撐系統(tǒng)服務(wù)管理體系