Gartner：將在未來(lái)兩年對(duì)數(shù)字商務(wù)產(chǎn)生重大影響的四項(xiàng)技術(shù)

根據(jù)Gartner 2021年數(shù)字商務(wù)技術(shù)成熟度曲線（Hype Cycle for Digital Commerce），未來(lái)兩年隨著可視化配置、數(shù)字錢包、客戶身份和訪問(wèn)管理（CIAM）以及虛擬客戶助理（VCA）的日益主流化，這些技術(shù)將對(duì)數(shù)字商務(wù)產(chǎn)生重大影響。

Gartner研究副總裁沈哲怡（Sandy Shen）表示：“數(shù)字商務(wù)是一個(gè)快速變化的市場(chǎng)，該市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)壓力和創(chuàng)新需求推動(dòng)著新技術(shù)頻繁涌現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)人可以利用技術(shù)成熟度曲線，知道哪些技術(shù)會(huì)隨著時(shí)間的推移而消失，而哪些技術(shù)將產(chǎn)生重大業(yè)務(wù)影響。通過(guò)了解每項(xiàng)技術(shù)的功能和所面臨的挑戰(zhàn)，他們可以根據(jù)所擁有的資源做出明智的決策?！?/p>

CIAM、數(shù)字錢包、可視化配置和VCA在2021年進(jìn)入技術(shù)成熟度曲線的穩(wěn)步爬升恢復(fù)期（見圖一）。在該階段，企業(yè)受益于技術(shù)的具體示例日益顯現(xiàn)并被廣泛知曉。

圖1 2021年數(shù)字商務(wù)技術(shù)成熟度曲線 來(lái)源：Gartner（2021年10月）

客戶身份和訪問(wèn)管理（Customer Identity and Access Management，CIAM）

CIAM工具可管理外部身份用例中的身份、認(rèn)證和授權(quán)。隱私法規(guī)及對(duì)遠(yuǎn)程互動(dòng)依賴性的提高，增加了CIAM對(duì)企業(yè)及其客戶的重要性。

沈哲怡表示：“CIAM還能在B2C和B2B商務(wù)、零工經(jīng)濟(jì)以及政府與公民（G2C）的互動(dòng)中改善用戶體驗(yàn)（UX）。到2021年底，86%的企業(yè)機(jī)構(gòu)將基于用戶體驗(yàn)（UX）展開競(jìng)爭(zhēng)。在產(chǎn)品和服務(wù)上已幾乎無(wú)法實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)差異化的行業(yè)將依靠在線體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)差異化?！?/p>

數(shù)字錢包（Digital Wallets）

數(shù)字錢包提供了可信憑證，以便用戶通過(guò)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程或面對(duì)面交易。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)展現(xiàn)出諸多優(yōu)點(diǎn)，例如使客戶支付體驗(yàn)更便捷、提升營(yíng)收等，這些優(yōu)點(diǎn)已在停車、運(yùn)輸、零售和數(shù)字商務(wù)等行業(yè)得到了成功的驗(yàn)證。缺乏對(duì)數(shù)字錢包的支持可能會(huì)影響客戶轉(zhuǎn)化率，并被視為一種競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。

虛擬客戶助理（Virtual Customer Assistant，VCA）

VCA是一個(gè)與企業(yè)機(jī)構(gòu)客戶互動(dòng)、向客戶傳達(dá)信息和/或代表客戶采取行動(dòng)的應(yīng)用。新冠疫情的爆發(fā)加速了VCA的采用，使一些用例進(jìn)入到主流化階段，而醫(yī)療或品牌營(yíng)銷方面的新用例也在涌現(xiàn)。

隨著VCA成為客戶數(shù)字化交互的第一接觸點(diǎn)，它們可以提供積極主動(dòng)的建議和互動(dòng)，從而建立客戶忠誠(chéng)度和滿意度。

可視化配置（Visual Configuration）

通過(guò)可視化配置，銷售代表和客戶能夠看到其所選擇的產(chǎn)品選項(xiàng)和功能的視覺表示。該技術(shù)與B2B交易的關(guān)聯(lián)性更高，使客戶無(wú)需經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就能通過(guò)數(shù)字商務(wù)購(gòu)買復(fù)雜的成品。在行業(yè)中率先采用可視化配置的企業(yè)機(jī)構(gòu)可顯著提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并帶來(lái)成本節(jié)約。

近期的技術(shù)改進(jìn)，如更真實(shí)的視覺技術(shù)等正在推動(dòng)可視化配置在數(shù)字商務(wù)業(yè)務(wù)中的快速增長(zhǎng)，并被廣泛采用。