蘋(píng)果Apple Card“顛覆者”角色未成 拒付問(wèn)題頻頻出現(xiàn)

8月10日消息，由于蘋(píng)果Apple Card用戶持續(xù)增長(zhǎng)，合作發(fā)卡行高盛集團(tuán)準(zhǔn)備不足，難以應(yīng)對(duì)大量出現(xiàn)的信用卡拒付問(wèn)題。

當(dāng)蘋(píng)果于2019年推出Apple Card業(yè)務(wù)時(shí)，宣稱自家信用卡非常簡(jiǎn)單且透明，被視為游戲規(guī)則的改變者。

但知情人士表示，信用卡業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)讓蘋(píng)果始料未及，高盛打造的新服務(wù)平臺(tái)問(wèn)題也層出不窮，導(dǎo)致蘋(píng)果信用卡業(yè)務(wù)更像是遭遇各種失敗的傳統(tǒng)發(fā)卡機(jī)構(gòu)，而不是像蘋(píng)果自己說(shuō)的那種以客戶為本的顛覆者。

知情人士稱，高盛難處理蘋(píng)果信用卡出現(xiàn)的大量拒付問(wèn)題。客戶因?yàn)楦鞣N原因向銀行申請(qǐng)拒付信用卡賬單上的某筆交易。支付顧問(wèn)表示，這些糾紛使銀行深陷客戶和商家之間的分歧之中。

知情人士透露，當(dāng)蘋(píng)果信用卡用戶對(duì)某筆交易提出異議時(shí)，高盛需要在監(jiān)管時(shí)限內(nèi)尋求解決方案，但時(shí)常未能如愿。知情人士說(shuō)，用戶有時(shí)會(huì)收到相互矛盾的信息，有時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

一名消息人士稱，高盛需要處理的交易糾紛數(shù)量超出預(yù)期，“你需要在一定的時(shí)間內(nèi)清理這些問(wèn)題。業(yè)務(wù)量變得如此龐大，突然間我們不得不開(kāi)發(fā)更多自動(dòng)化工具來(lái)應(yīng)對(duì)這些業(yè)務(wù)?！?/p>

高盛拒絕就本文置評(píng)，蘋(píng)果公司的一名代表也沒(méi)有立即回復(fù)置評(píng)請(qǐng)求。

噩夢(mèng)

高盛信用卡業(yè)務(wù)的種種問(wèn)題在今年8月4日被曝光，當(dāng)時(shí)高盛披露了美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局(Consumer Financial Protection Bureau)對(duì)所發(fā)行信用卡一系列賬單和服務(wù)問(wèn)題的調(diào)查。高盛在文件中沒(méi)有特別提到蘋(píng)果，但今年1月份高盛剛剛推出通用汽車聯(lián)名信用卡；迄今為止高盛118.4億美元的信用卡貸款大部分來(lái)自蘋(píng)果信用卡。

高盛表示，監(jiān)管機(jī)構(gòu)正在調(diào)查高盛的客戶交易，“包括拒付申請(qǐng)、不符合規(guī)定的貸記情況、賬單錯(cuò)誤解決情況、廣告以及向信貸機(jī)構(gòu)的報(bào)告事件?！?/p>

知情人士說(shuō)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)注的是過(guò)去幾年間客戶投訴內(nèi)容，其中最多的就是拒付問(wèn)題。

想要解決這些糾紛可能很棘手。顧客有時(shí)會(huì)利用系統(tǒng)漏洞，通過(guò)正常渠道購(gòu)買(mǎi)商品后再申請(qǐng)拒付；也有商戶存在欺詐行為。在高盛收到的大量申請(qǐng)中，不乏涉及身份盜竊或從未收到商品等確實(shí)應(yīng)當(dāng)?shù)玫浇鉀Q的正常拒付問(wèn)題，但也存在諸如顧客抱怨音樂(lè)節(jié)等活動(dòng)不符合信用卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等可左可右的問(wèn)題。

在信用卡論壇上，一些蘋(píng)果信用卡用戶抱怨說(shuō)，盡管提供了遭到欺詐的證據(jù)，但高盛最初拒絕站在他們一邊。

Reddit論壇上的一篇帖子稱：“高盛要求我為在蘋(píng)果商店使用蘋(píng)果支付服務(wù)花掉的930美元費(fèi)用買(mǎi)單?！薄暗侥壳盀橹梗覐奈窗l(fā)現(xiàn)大公司也能提供這么不專業(yè)的服務(wù)，這簡(jiǎn)直是一場(chǎng)噩夢(mèng)。”

邊緣行為

知情人士稱，盡管高盛為客戶提供通過(guò)iPhone記錄信用卡糾紛的自動(dòng)化工具，但在如何簡(jiǎn)化糾紛處理方面做的工作較少。他們說(shuō)，高盛最初沒(méi)有考慮清楚內(nèi)部人士所謂的“邊緣行為”，對(duì)絕大多數(shù)交易中違反常規(guī)的情況應(yīng)對(duì)不足。

消息人士稱：“不難得出結(jié)論，我們也有無(wú)縫方式來(lái)處理交易糾紛。”“但我們?cè)谇岸藳](méi)能滿足用戶需求，在后端也存在不少問(wèn)題。”

另一個(gè)令人困惑的問(wèn)題是，高盛依靠三家外部供應(yīng)商來(lái)幫助自己服務(wù)蘋(píng)果信用卡用戶。但被稱為業(yè)務(wù)流程組織(BPO)的部門(mén)員工流動(dòng)率很高，很多面對(duì)用戶的客戶代表很可能是新人或根本沒(méi)有受過(guò)全面培訓(xùn)。

據(jù)報(bào)道，今年2月份，蘋(píng)果向一些信用卡用戶發(fā)出通知，讓他們重新提交還未解決的交易糾紛。

這封電子郵件承認(rèn)，蘋(píng)果“發(fā)現(xiàn)一些客戶提交的交易糾紛申請(qǐng)可能沒(méi)有得到正確解決”。

發(fā)展的煩惱

也有很多用戶表示，蘋(píng)果信用卡的用戶體驗(yàn)很好。去年蘋(píng)果信用卡還獲得了調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D. Power頒發(fā)的客戶滿意度獎(jiǎng)。

蘋(píng)果信用卡用戶數(shù)量出現(xiàn)前所未有的激增，知情人士將高盛面臨的問(wèn)題稱為新業(yè)務(wù)日益增長(zhǎng)帶來(lái)的成長(zhǎng)煩惱。市場(chǎng)咨詢公司Cornerstone Advisors的數(shù)據(jù)顯示，截至2021年5月份，蘋(píng)果信用卡用戶數(shù)量較上年同期翻了一番，達(dá)到640萬(wàn)。據(jù)《尼爾森報(bào)告》(Nilson Report)的數(shù)據(jù)，高盛去年的信用卡貸款額幾乎翻了一番。

相對(duì)其他銀行而言，高盛在美國(guó)信用卡市場(chǎng)仍是一個(gè)新入行者，與蘋(píng)果合作推出信用卡是高盛向普通消費(fèi)金融領(lǐng)域邁出的最大一步。知情人士說(shuō)，雖然主要的信用卡機(jī)構(gòu)都依賴于幾十年前的技術(shù)系統(tǒng)，但高盛選擇打造自家的信用卡業(yè)務(wù)平臺(tái)。

其中一名知情人士說(shuō)，為了應(yīng)對(duì)監(jiān)管審查，高盛重新調(diào)配資源，試圖自動(dòng)處理大多數(shù)退款流程。

與此同時(shí)，很多體驗(yàn)不佳、遇到問(wèn)題的蘋(píng)果卡用戶說(shuō)，有一個(gè)辦法肯定能改善高盛的做法。

一位網(wǎng)友寫(xiě)道：“我打了6個(gè)電話，找了3個(gè)主管，等了4個(gè)月的時(shí)間，問(wèn)題終于神奇地解決了?！薄傲钊艘苫蟮氖牵驮趲滋烨?，我向美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局提起投訴，陳述了我遇到的所有問(wèn)題。如果你遇到同樣的情況，向美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局投訴才是辦法。”