中國(guó)信通院牽頭的智能客服 ITU 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)順利通過(guò)結(jié)項(xiàng)

IT之家11 月 3 日消息，據(jù)信通院發(fā)布，在今年 10 月國(guó)際電信聯(lián)盟第十六研究組（簡(jiǎn)稱(chēng) ITU-T SG16）全體會(huì)議上，由中國(guó)信息通信研究院（簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)信通院”）牽頭的智能客服國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ITU-T F.746.16 順利通過(guò)結(jié)項(xiàng)。

本次結(jié)項(xiàng)的智能客服國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ITU-T F.746.16 英文名稱(chēng)是 Technical Requirements and Evaluation Methods of Intelligent Levels of Intelligent Customer Service System，對(duì)應(yīng)中文名稱(chēng)是智能客服系統(tǒng)智能化等級(jí)技術(shù)要求和評(píng)估方法。IT之家獲悉，該標(biāo)準(zhǔn)給出了智能客服系統(tǒng)智能化分級(jí)的具體要求和方法，圍繞基礎(chǔ)功能、AI 核心技術(shù)能力、企業(yè)服務(wù)能力、系統(tǒng)成熟度等 4 個(gè)關(guān)鍵維度定義了多項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，旨在對(duì)智能客服系統(tǒng)的智能化程度進(jìn)行綜合分級(jí)。

隨著人工智能、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展和消費(fèi)模式的升級(jí)，智能客服已成為推動(dòng)企業(yè)和政府等組織機(jī)構(gòu)開(kāi)展數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型的重要切入點(diǎn)。智能客服國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ITU-T F.746.16 的提出，進(jìn)一步完善了 ITU-T 智能客服標(biāo)準(zhǔn)體系，并將與《智能客服中心智能化等級(jí)評(píng)估方法》《智能客服系統(tǒng)服務(wù)等級(jí)評(píng)估方法》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)形成有機(jī)聯(lián)動(dòng)，加速我國(guó)人工智能技術(shù)和應(yīng)用國(guó)際化發(fā)展進(jìn)程。

中國(guó)信通院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所于 2022 年初發(fā)布《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報(bào)告》，聚焦客服中心智能化發(fā)展的技術(shù)能力、應(yīng)用場(chǎng)景和產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，分析挑戰(zhàn)并給出發(fā)展建議。二是標(biāo)準(zhǔn)研制初成體系，圍繞智能客服在研或發(fā)布國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 1 項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4 項(xiàng)、聯(lián)盟規(guī)范 5 項(xiàng)。三是評(píng)測(cè)影響力持續(xù)提升，圍繞智能客服開(kāi)展可信 AI 評(píng)估測(cè)試、疫情防控公益測(cè)試、揭榜掛帥智能客服子領(lǐng)域評(píng)測(cè)，累計(jì)服務(wù)企業(yè) 30 余家，測(cè)試產(chǎn)品 70 余款。