數字政府一體化政務服務市場分析——IDC MarketScape中國政務服務平臺廠商評估發(fā)布
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2022年11月18日 北京——今年國務院發(fā)布《關于加強數字政府建設的指導意見》，提出“持續(xù)優(yōu)化全國一體化政務服務平臺功能，全面提升公共服務數字化、智能化水平，不斷滿足企業(yè)和群眾多層次多樣化服務需求”，重點推進“一網通辦”實現線上線下全融合、多源渠道的政務服務體系，以數字技術提供便利的涉企服務，利用智慧化的手段提供主動便捷服務，及圍繞老年人等特殊群體的無障礙服務建設。政務服務平臺在政策層面受到高度重視，事實上也成為政務數字化的最核心的應用平臺。在此背景下，IDC展開了中國一體化政府服務平臺的市場研究，并發(fā)布了結果。
本文引用地址：http://butianyuan.cn/article/202211/440568.htmIDC最新研究結果顯示，2021年中國政務服務平臺的市場規(guī)模超過50億元人民幣，市場保持快速增長。在市場規(guī)模增長的同時，政務服務平臺服務的內容也在不斷擴展，由一網通辦、一網監(jiān)管到疫情防控；由政務服務審批，逐步拓展到公共服務、社區(qū)生活等便利服務；同時，在大數據和人工智能技術的加持下，在業(yè)務辦理品類、數量，及辦理便捷性、準確性上都有了長足的進步。但政務服務平臺的開發(fā)部署是個性化的、長期的、復雜的、持續(xù)演進的過程，不僅需要熟悉各地政務業(yè)務的后端流程，還需要有豐富的前端應用，如APP、網站、服務終端、服務大廳等為居民企業(yè)提供服務，更需要加強新技術的應用，如利用AI進行智能提升等。 10家典型廠商入圍評估
IDC 研究了中國政務服務市場上的主流廠商，選取了 10家典型的政務服務平臺廠商進行重點研究，廠商類型涵蓋國內軟件開發(fā)商、綜合性ICT廠商、金融科技廠商等，分別是（按首字母拼音排序）：大漢軟件、烽火、建信金科、浪潮軟件、南威軟件、榕基軟件、太極、萬達信息、新點軟件、中國系統。廠商評估結果基于IDC MarketScape模型以圖像的形式呈現。
基于本次研究，IDC對國內政務服務平臺 用戶有以下建議：
● 持續(xù)加大數據共享 數據壁壘在政府各個部門依然是很嚴重的問題，制約了政務服務數據的準確性以及跨部門業(yè)務辦理的流程整合。政府部門需要在行政、技術手段上解決當前數據共享的問題，包括數據質量、數據時效性、數據確權、數據安全等問題。
● 注重數據智能的能力 政府治理數字化轉型結合大數據、人工智能等技術，一方面提升整個業(yè)務流程的智能化、效率化，另一方面提升整個政府的管控、預測能力。關注供應商數據智能能力，例如通過文字識別、自然語言理解、RPA等智能技術減少事項的人工介入，實現秒辦快辦，通過政企數據融合，實現疫情等事件的溯源、預測等。
● 關注應用架構的靈活性及流程整合能力 一體化政務服務平臺經過幾年的發(fā)展，大多數高頻業(yè)務已經實現“網上辦”、“線上辦”，但在辦事的便利性、人性化、互聯網化方面還有很大的提升空間。未來的趨勢是通過流程整合實現業(yè)務辦理的“好辦”、“快辦”，這就要求供應商深入理解業(yè)務流程和業(yè)務需求，并以此進行流程再造。同時，政務服務平臺架構要具備足夠的敏捷性，適應業(yè)務的改造及業(yè)務的快速增減。
● 提升干部群眾數字素養(yǎng) 包括政務職員的數字素養(yǎng)，也包括人民群眾的信息化素養(yǎng)。政府體系人才較為匱乏，干部隊伍的數字意識和數字素養(yǎng)有待提升。當前存在部分地區(qū)人民群眾對信息化接受比較少，信息化素養(yǎng)不高，電子政務使用推廣難度大。
基于本報告，IDC有如下主要發(fā)現 ● 市場競爭激烈，新入局者影響市場。政務服務市場原來主要是政務服務軟件廠商參與，近年來互聯網廠商、運營商、金融科技公司等紛紛入局。新入局者心懷敬畏，積極響應用戶需求，在開發(fā)模式、用戶觸點上具有一定的創(chuàng)新性；資深政務服務軟件廠商的產品更加成熟，更加穩(wěn)定支撐政務服務業(yè)務。從效果來看，眾多的市場參與者豐富了政務服務的前后端應用，加快了軟件的迭代，但是還遠沒有顛覆這個市場。 ● 跨地區(qū)跨部門應用打通、整合及流程再造。當前政務服務還主要將線下業(yè)務搬到線上來實現，大多數遵循線下的傳統流程，實現了“線下”事情“線上”能辦。未來的演進是進行業(yè)務部門的流程再造，及跨部門的流程改造，特別是對高頻業(yè)務，實現線上業(yè)務的敏捷高效，由當前的“能辦”到實現“好辦”、“快辦”，全面提升政府服務數字化、智慧化水平。 ● 發(fā)揮數據要素的價值，打通跨域流程。當前，各個部門各自為政，存在數據壁壘，距離數據高度共享還是有一定的差距。在數據共享的時效性、數據質量上還有很大的提升空間。同時，政務正在推行跨省跨域通辦，打通數據壁壘的需求會更加緊迫。政府體系內人才匱乏，需要培養(yǎng)總體的數字化思維，提升數字素養(yǎng)，促進數據共享和提高數據質量。 ● 政務服務平臺的數智化提高決策科學性和服務效率。政務逐步重視人工智能技術的應用，智能化能力嵌入政務服務的全流程中，提升辦事體驗、簡化辦事流程、提高辦事效率，例如利用OCR實現審批材料的表單化、數字化，實現政務服務的“秒辦”，通過智能審批自動生成審批意見，加快審批效率等等。文字識別、智慧語音服務、自然語言理解（NLU）、機器人流程自動化（RPA）等人工智能技術在政務服務領域將持續(xù)深化應用。
IDC中國助理研究總監(jiān)孫吉峰表示，我國經過多年的數字政府建設，政務服務的數字化水平顯著提高，企業(yè)和居民在政府業(yè)務辦理中也能明顯感覺到政務服務體驗的提升。根據2022年聯合國公布的電子政務發(fā)展指數，中國排名第43位，較2020年提升了2名。對于這一成績的取得，政務服務平臺起到了關鍵作用。未來政務服務將繼續(xù)向生產生活領域擴展，向更便捷高效的方向演進，市場前景廣闊。IDC希望通過本次研究，幫助技術買家明確政務服務平臺的核心能力和發(fā)展趨勢，并展示中國市場主要政務服務平臺提供商的特點和優(yōu)勢。
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