阿里云發(fā)布香港可用區(qū)C服務(wù)中斷事件說明，稱將盡快處理賠償事宜

12月25日，阿里云發(fā)布香港Region可用區(qū)C服務(wù)中斷事件說明，并向所有受到故障影響的客戶公開致歉，稱將盡快處理賠償事宜。阿里云表示，將盡一切努力從此次事件中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)提升云服務(wù)的穩(wěn)定性。在說明中，阿里云公布了本次事件的故障情況、問題分析和改進(jìn)措施，具體如下：

處理過程 

12月18日08:56，阿里云監(jiān)控到香港Region可用區(qū)C機(jī)房包間通道溫控告警，阿里云工程師介入應(yīng)急處理，通知機(jī)房服務(wù)商進(jìn)行現(xiàn)場排查。09:01，阿里云監(jiān)控到該機(jī)房多個包間溫升告警，此時工程師排查到冷機(jī)異常。09:09，機(jī)房服務(wù)商按應(yīng)急預(yù)案對異常冷機(jī)進(jìn)行4+4主備切換以及重啟，但操作失敗，冷水機(jī)組無法恢復(fù)正常。09:17，依照故障處理流程，啟動制冷異常應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行輔助散熱和應(yīng)急通風(fēng)。嘗試對冷機(jī)控制系統(tǒng)逐個進(jìn)行隔離和手工恢復(fù)操作，但發(fā)現(xiàn)無法穩(wěn)定運行，聯(lián)系冷機(jī)設(shè)備供應(yīng)商到現(xiàn)場排查。此時，由于高溫原因，部分服務(wù)器開始受到影響。

自10:30開始，為避免可能出現(xiàn)的高溫消防問題，阿里云工程師陸續(xù)對整個機(jī)房計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、大數(shù)據(jù)集群進(jìn)行降載處理。期間，繼續(xù)多次對冷機(jī)設(shè)備進(jìn)行操作，但均不能保持穩(wěn)定運行。

12:30，冷機(jī)設(shè)備供應(yīng)商到場，在多方工程師診斷下，對冷塔、冷卻水管路及冷機(jī)冷凝器進(jìn)行手工補(bǔ)水排氣操作，但系統(tǒng)仍然無法保持穩(wěn)定運行。阿里云工程師對部分高溫包間啟動服務(wù)器關(guān)機(jī)操作。14:47，冷機(jī)設(shè)備供應(yīng)商對設(shè)備問題排查遇到困難，其中一個包間因高溫觸發(fā)了強(qiáng)制消防噴淋。15:20，經(jīng)冷機(jī)設(shè)備商工程師現(xiàn)場手工調(diào)整配置，冷機(jī)群控解鎖完成并獨立運行，第1臺冷機(jī)恢復(fù)正常，溫度開始下降。工程師隨后繼續(xù)通過相同方法對其他冷機(jī)進(jìn)行操作。18:55，4臺冷機(jī)恢復(fù)到正常制冷量。19:02，分批啟動服務(wù)器，并持續(xù)觀察溫升情況。19:47，機(jī)房溫度趨于穩(wěn)定。同時，阿里云工程師開始進(jìn)行服務(wù)啟動恢復(fù)，并進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)完整性檢查。

21:36，大部分機(jī)房包間服務(wù)器陸續(xù)啟動并完成檢查，機(jī)房溫度穩(wěn)定。其中一個包間因消防噴淋啟動，未進(jìn)行服務(wù)器上電。因為保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性至關(guān)重要，工程師對這個包間的服務(wù)器進(jìn)行了仔細(xì)的數(shù)據(jù)安全檢查，這里花費了一些必要的時間。22:50，數(shù)據(jù)檢查以及風(fēng)險評估完成，最后一個包間依據(jù)安全性逐步進(jìn)行供電恢復(fù)和服務(wù)器啟動。

服務(wù)影響

12月18日09:23，香港Region可用區(qū)C部分ECS服務(wù)器開始出現(xiàn)停機(jī)，觸發(fā)同可用區(qū)內(nèi)宕機(jī)遷移。隨著溫度繼續(xù)升高，受影響的服務(wù)器停機(jī)數(shù)量持續(xù)增加，客戶業(yè)務(wù)開始受到影響，影響面擴(kuò)大到香港可用區(qū)C的EBS、OSS、RDS等更多云服務(wù)。

阿里云香港可用區(qū)C的故障，沒有直接影響客戶在香港其他可用區(qū)運行的業(yè)務(wù)，但影響了香港Region ECS管控服務(wù)（Control Plane）的正常使用。因大量可用區(qū)C的客戶在香港其他可用區(qū)新購ECS實例，從12月18日14:49開始，ECS管控服務(wù)觸發(fā)限流，可用性最低跌至20%?？蛻粼谑褂肦unInstances/CreateInstance API購買新ECS實例時，如果指定了自定義鏡像，部分實例在購買成功之后會出現(xiàn)啟動失敗的現(xiàn)象，由于自定義鏡像數(shù)據(jù)服務(wù)依賴可用區(qū)C的單AZ冗余版本的OSS服務(wù)，無法通過重試解決。此時，部分Dataworks、k8s用戶控制臺操作也受到了故障影響。API完全恢復(fù)可用為當(dāng)日23:11。

12月18日10:37，阿里云香港可用區(qū)C的部分存儲服務(wù)OSS開始受到停機(jī)影響，此時客戶暫不會感知，但持續(xù)高溫會導(dǎo)致磁盤壞道，影響數(shù)據(jù)安全，工程師對服務(wù)器進(jìn)行停機(jī)操作，從11:07至18:26中斷了服務(wù)。阿里云在香港Region可用區(qū)C提供了2種類型的OSS服務(wù)，一種是OSS本地冗余LRS服務(wù)（通常叫單AZ冗余服務(wù)），僅部署在可用區(qū)C；另一種是OSS同城冗余ZRS服務(wù)（通常叫3AZ冗余服務(wù)），部署在可用區(qū)B、C和D。在此次故障中，OSS同城冗余ZRS服務(wù)基本沒有受到影響?？捎脜^(qū)C的OSS本地冗余服務(wù)中斷時間較長，因不支持跨可用區(qū)切換，需要依賴故障機(jī)房的恢復(fù)。從18:26開始，存儲服務(wù)器重新分批啟動。其中，單AZ本地冗余LRS服務(wù)有部分服務(wù)器因消防問題需要做隔離處理?；謴?fù)服務(wù)前，我們必須要確保數(shù)據(jù)可靠性，花費了較多的時間進(jìn)行完整性檢驗工作。直至12月19日00:30，這部分OSS服務(wù)（單AZ冗余服務(wù)）才恢復(fù)了對外服務(wù)能力。

阿里云網(wǎng)絡(luò)少量單可用區(qū)產(chǎn)品（如：VPN、Privatelink以及少量GA實例）在此次故障中受到影響。12月18日11:21，工程師啟動網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品可用區(qū)容災(zāi)逃逸，12:45完成SLB等大部分網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品可用區(qū)容災(zāi)逃逸，13:47NAT產(chǎn)品完成收尾逃逸。除上述少量單可用區(qū)產(chǎn)品以外，各網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品在故障期間保持了業(yè)務(wù)連續(xù)性，NAT有分鐘級業(yè)務(wù)受損。

12月18日10:17開始，阿里云香港Region可用區(qū)C部分RDS實例出現(xiàn)不可用的報警。隨著該可用區(qū)受故障影響的主機(jī)范圍擴(kuò)大，出現(xiàn)服務(wù)異常的實例數(shù)量隨之增加，工程師啟動數(shù)據(jù)庫應(yīng)急切換預(yù)案流程。截至12:30，RDS MySQL與Redis、MongoDB、DTS等跨可用區(qū)實例完成跨可用區(qū)切換。部分單可用區(qū)實例以及單可用區(qū)高可用實例，由于依賴單可用區(qū)的數(shù)據(jù)備份，僅少量實例實現(xiàn)有效遷移。少量支持跨可用區(qū)切換的RDS實例沒有及時完成切換。經(jīng)排查是由于這部分RDS實例依賴了部署在香港Region可用區(qū)C的代理服務(wù)，由于代理服務(wù)不可用，無法通過代理地址訪問RDS實例。我們協(xié)助相關(guān)客戶通過臨時切換到使用RDS主實例的地址訪問來進(jìn)行恢復(fù)。隨著機(jī)房制冷設(shè)備恢復(fù)，21:30左右絕大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫實例恢復(fù)正常。對于受故障影響的單機(jī)版實例及主備均在香港Region可用區(qū)C的高可用版實例，我們提供了克隆實例、實例遷移等臨時性恢復(fù)方案，但由于底層服務(wù)資源的限制，部分實例的遷移恢復(fù)過程遇到一些異常情況，需要花費較長的時間來處理解決。

我們注意到，同時在多個可用區(qū)運行業(yè)務(wù)的客戶，在這次事件中依然可以維持業(yè)務(wù)運行。對于業(yè)務(wù)需要絕對高可用的客戶，我們持續(xù)建議您采用全鏈路多可用區(qū)的業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計，以應(yīng)對各種可能的意外事件。

問題分析與改進(jìn)措施

1、冷機(jī)系統(tǒng)故障恢復(fù)時間過長  

原因分析：機(jī)房冷卻系統(tǒng)缺水進(jìn)氣形成氣阻，影響水路循環(huán)導(dǎo)致4臺主冷機(jī)服務(wù)異常，啟動4臺備冷機(jī)時因主備共用的水路循環(huán)系統(tǒng)氣阻導(dǎo)致啟動失敗。水盤補(bǔ)水后，因機(jī)房冷卻系統(tǒng)的群控邏輯，無法單臺獨立啟動冷機(jī)，手工修改冷機(jī)配置，將冷機(jī)從群控調(diào)整為獨立運行后，陸續(xù)啟動冷機(jī)，影響了冷卻系統(tǒng)的恢復(fù)時長。整個過程中，原因定位耗時3小時34分鐘，補(bǔ)水排氣耗時2小時57分鐘，解鎖群控邏輯啟動4臺冷機(jī)耗時3小時32分鐘。

改進(jìn)措施：全面檢查機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施管控系統(tǒng)，在監(jiān)控數(shù)據(jù)采集層面，擴(kuò)大覆蓋度，提升精細(xì)度，提高對故障的排查和定位速度；在設(shè)施管控邏輯層面，確保系統(tǒng)自動切換邏輯符合預(yù)期，同時保證手工切換的準(zhǔn)確性，防止內(nèi)部狀態(tài)死鎖從而影響故障的恢復(fù)。

2、現(xiàn)場處置不及時導(dǎo)致觸發(fā)消防噴淋  

原因分析：隨著機(jī)房冷卻系統(tǒng)失效，包間溫度逐漸升高，導(dǎo)致一機(jī)房包間溫度達(dá)到臨界值觸發(fā)消防系統(tǒng)噴淋，電源柜和多列機(jī)柜進(jìn)水，部分機(jī)器硬件損壞，增加了后續(xù)恢復(fù)難度和時長。

改進(jìn)措施：加強(qiáng)機(jī)房服務(wù)商管理，梳理機(jī)房溫升預(yù)案及標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行動作，明確溫升場景下的業(yè)務(wù)側(cè)關(guān)機(jī)和機(jī)房強(qiáng)制關(guān)電的預(yù)案，力求更簡單有效，并通過常態(tài)化演練強(qiáng)化執(zhí)行。

3、客戶在香港地域新購ECS等管控操作失敗  

原因分析：ECS管控系統(tǒng)為B、C可用區(qū)雙機(jī)房容災(zāi)，C可用區(qū)故障后由B可用區(qū)對外提供服務(wù)，由于大量可用區(qū)C的客戶在香港其他可用區(qū)新購實例，同時可用區(qū)C的ECS實例拉起恢復(fù)動作引入的流量，導(dǎo)致可用區(qū) B 管控服務(wù)資源不足。新擴(kuò)容的ECS管控系統(tǒng)啟動時依賴的中間件服務(wù)部署在可用區(qū)C機(jī)房，導(dǎo)致較長時間內(nèi)無法擴(kuò)容。ECS管控依賴的自定義鏡像數(shù)據(jù)服務(wù)，依賴可用區(qū)C的單AZ冗余版本的OSS服務(wù)，導(dǎo)致客戶新購實例后出現(xiàn)啟動失敗的現(xiàn)象。

改進(jìn)措施：全網(wǎng)巡檢，整體優(yōu)化多AZ產(chǎn)品高可用設(shè)計，避免出現(xiàn)依賴OSS單AZ和中間件單AZ的問題。加強(qiáng)阿里云管控平面的容災(zāi)演練，進(jìn)一步提升云產(chǎn)品高可用容災(zāi)逃逸能力。

4、故障信息發(fā)布不夠及時透明  

原因分析：故障發(fā)生后阿里云啟動對客釘群、公告等通知手段，由于現(xiàn)場冷機(jī)處理進(jìn)展緩慢，有效信息不夠。Status Page頁面信息更新不及時引發(fā)客戶困惑。

改進(jìn)措施：提升故障影響和客戶影響的快速評估和識別拉取能力。盡快上線新版的阿里云服務(wù)健康狀態(tài)頁面（Status Page），提高信息發(fā)布的速度，讓客戶可以更便捷地了解故障事件對各類產(chǎn)品服務(wù)的影響。