運營商實現(xiàn)新增長怎么破？重構(gòu)運營與基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵

　　9月15-16日，在一場以“重構(gòu)運營與基礎(chǔ)設(shè)施，使能新增長”為主題的盛會——2015華為全球服務(wù)論壇上，來自運營商、標(biāo)準(zhǔn)組織、開源社區(qū)、行業(yè)分析師、合作伙伴、媒體等300余嘉賓齊聚瑞士蘇黎世，共同探討運營商面向用戶體驗的ICT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型和運營轉(zhuǎn)型之路。華為公司高級副總裁、全球技術(shù)服務(wù)部總裁梁華博士在論壇上做主題演講。

　　體驗是留住用戶、吸引用戶以及進(jìn)一步擴大用戶價值的基礎(chǔ)。未來運營商提供的業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)公司提供的業(yè)務(wù)，從最終用戶的角度看沒有區(qū)別，但在體驗上，運營商與互聯(lián)網(wǎng)公司仍存在較大的差距。例如，在中國，運營商提供4G網(wǎng)絡(luò)享受了更快的網(wǎng)絡(luò)體驗，而用戶升級4G卡卻需要去營業(yè)廳排隊，平均排隊時間超過半小時。這就是沒有從最終用戶的消費歷程去管理與提升體驗。

　　體驗是運營商實現(xiàn)新增長的重要驅(qū)動力。我們要真正從面向網(wǎng)絡(luò)的體驗走向面向最終用戶和業(yè)務(wù)的體驗，這個體驗是最終用戶的消費歷程體驗，我們把它的特征提煉為ROADS，即 Real-Time、On-Demand、All online、DIY和Social，這是伴隨20多年的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展長大的一代人的消費行為。在通過網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)和運營改良實現(xiàn)好的網(wǎng)絡(luò)體驗的基礎(chǔ)之上，要進(jìn)一步實現(xiàn)ROADS體驗需要整個行業(yè)進(jìn)行思考和探索如何對運營和基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行重構(gòu)。

　　體驗 = 業(yè)務(wù) + 業(yè)務(wù)的使用方式，即快速提供用戶喜歡的業(yè)務(wù)，并在用戶“購買-使用-分享”的消費過程實現(xiàn)ROADS體驗。業(yè)務(wù)本身和業(yè)務(wù)使用方式的改變，勢必會驅(qū)動運營產(chǎn)生改變，包括運營模式的改變，和業(yè)務(wù)與ICT資源使能平臺的改變;同時，ICT基礎(chǔ)設(shè)施需要適配運營的改變，走向軟件定義、虛擬化、數(shù)據(jù)中心云化和超寬帶，為業(yè)務(wù)提供實時、靈活、彈性的ICT資源。體驗驅(qū)動了運營和基礎(chǔ)設(shè)施的重構(gòu)，同時也是重構(gòu)成果的商業(yè)價值的最直觀呈現(xiàn)。

　　體驗的提升不是一蹴而就的，運營與基礎(chǔ)設(shè)施的重構(gòu)也不是一次完成的，而是每一次的消費歷程體驗的提升，及其驅(qū)動的運營與基礎(chǔ)設(shè)施改變累積完成的。消費體驗的提升是用戶“購買-使用-分享”的過程與交互過程的體驗的提升。華為在TM Forum的平臺上，與運營商、行業(yè)共同制定了用戶消費歷程體驗架構(gòu)，根據(jù)這個架構(gòu)，可以將最終用戶每一次的消費歷程進(jìn)行剖析和測量，識別最需要提升的體驗點并量化結(jié)果。這些體驗的提升點都是對應(yīng)到運營模式的關(guān)鍵要素的轉(zhuǎn)變，包括商業(yè)能力、組織、流程、信息系統(tǒng)，每一次的體驗提升都驅(qū)動了這些要素的轉(zhuǎn)變，而這些關(guān)鍵要素的轉(zhuǎn)變進(jìn)一步驅(qū)動使能平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的聯(lián)動改變。

　　比如，用戶在線購買更寬的帶寬，用于順暢的享受4k視頻的服務(wù)，需要具備“實時提供”和“按需執(zhí)行”的商業(yè)能力，這個商業(yè)能力驅(qū)動了使能平臺要能夠?qū)?k視頻業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)和資源的編排，同時ICT基礎(chǔ)設(shè)施資源要能夠為4k視頻業(yè)務(wù)需要的資源實時和彈性的提供出來。

　　針對運營模式轉(zhuǎn)型，包括運營模式架構(gòu)，應(yīng)該具備哪些商業(yè)能力，以及組織、流程、信息系統(tǒng)如何轉(zhuǎn)變，目前都還沒有明確答案，仍需要行業(yè)共同探討與實踐。華為會積極參與行業(yè)組織，包括與TM Forum開展全渠道管理催化劑項目提升交互體驗，與The Open Group數(shù)字商業(yè)戰(zhàn)略與客戶體驗工作組開展不同行業(yè)的體驗特征的研究。同時，我們也將建立一個自我開放的平臺Open ROADS Community，提供一個具有硬件、軟件、測試和集成驗證服務(wù)的環(huán)境，與運營商、行業(yè)組織、開源社區(qū)、研究學(xué)者、產(chǎn)業(yè)合作伙伴和消費者一起，通過課題研究、項目實踐，共同探討、創(chuàng)新、分享運營轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)在正在進(jìn)行的項目，包括華為與SAP展開Future Boardroom項目，旨在為運營商實現(xiàn)基于實時信息商業(yè)決策的商業(yè)能力。

　　運營模式的改變驅(qū)動了使能平臺的改變，要走向開放、實時、數(shù)字交互和自治。OSS變?yōu)榛A(chǔ)設(shè)施使能系統(tǒng)IES，傳統(tǒng)的EMS和OSS要大幅度簡化，簡化為設(shè)備的監(jiān)控和告警系統(tǒng);而業(yè)務(wù)發(fā)放、業(yè)務(wù)彈性伸縮、故障隔離恢復(fù)等將納入到要拉通ICT基礎(chǔ)設(shè)施的IES，成為實時、自治的系統(tǒng)，支撐體驗驅(qū)動的運營商運營模式的轉(zhuǎn)變。BSS變?yōu)殚_放的數(shù)字交互使能系統(tǒng)BES。在使能平臺方面，華為與運營商、行業(yè)組織已經(jīng)開始了一系列聯(lián)合創(chuàng)新項目，包括主導(dǎo)TM Forum催化劑項目“Model-Driven Hybrid Service Orchestration via a FMO Architecture”，與Orange開展數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)與數(shù)字業(yè)務(wù)的項目，以及與中國移動開展的數(shù)字交互系統(tǒng)項目。

　　基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)的目的是為業(yè)務(wù)和用戶提供實時、靈活、彈性的ICT資源。但是，重構(gòu)不是重建——是要在滿足業(yè)務(wù)和最終用戶需求的前提下，最大化利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)，即：結(jié)合實際業(yè)務(wù)需求，分階段的對必要的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行虛擬化和軟件定義。我們認(rèn)為基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)的兩條原則是：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)價值的最大化和因需而變的網(wǎng)絡(luò)資源虛擬化和軟件定義?；谏鲜鲈瓌t，華為和PCCW-HKT已經(jīng)就視頻業(yè)務(wù)，展開ICT基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)的合作，結(jié)合視頻業(yè)務(wù)快啟動、無卡頓、多片源制式自適應(yīng)等特征，識別出ICT基礎(chǔ)設(shè)施的改變點。

　　在ICT基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)中，云數(shù)據(jù)中心是基礎(chǔ)。通過我們已經(jīng)幫助運營商新建、整合遷移的160多個云數(shù)據(jù)中心項目，以及經(jīng)過華為公司自己的數(shù)據(jù)中心整合改造的實踐，我們認(rèn)為應(yīng)該從使用者的視角去構(gòu)建云數(shù)據(jù)中心，提供管理Legacy IT資源、新建的數(shù)據(jù)中心和公有云IT資源的統(tǒng)一的云管理平臺和系統(tǒng)集成，最終形成可持續(xù)運營的ITOE(IT Operating Environment)，為業(yè)務(wù)提供靈活和彈性的IT服務(wù)。另外一個挑戰(zhàn)是將傳統(tǒng)的IT業(yè)務(wù)遷移到云數(shù)據(jù)中心。不是所有的業(yè)務(wù)都需要遷移，要從業(yè)務(wù)遷移帶了的商業(yè)價值和成本(難易程度)進(jìn)行充分的考量，價值大于成本的業(yè)務(wù)進(jìn)行遷移，價值低于成本的業(yè)務(wù)不建議遷移，通過新老IT系統(tǒng)集成的方式解決?；诖?，華為不僅將進(jìn)一步投資加強在云數(shù)據(jù)中心的系統(tǒng)集成能力，而且也將建立傳統(tǒng)IT的系統(tǒng)集成與運維管理能力，重點構(gòu)筑云管理平臺，以及這個平臺與傳統(tǒng)IT、新建的數(shù)據(jù)中心、公有云之間的系統(tǒng)集成能力。

　　虛擬化和軟件定義不能以犧牲業(yè)務(wù)連續(xù)性、增加故障解決的時間為代價，去換來資源的靈活和彈性，這就對運維提出了新的要求。我們的目標(biāo)是用戶零故障體驗、業(yè)務(wù)實時恢復(fù)、快速跨廠商協(xié)同的故障解決?；谶@三個目標(biāo)，結(jié)合項目實踐以及在NFV/SDN Open Labs與合作伙伴的共同研究，我們正在以下四個方面展開工具、平臺、能力的建設(shè)，包括面向業(yè)務(wù)SLA的可靠性設(shè)計、主動亞健康評估工具、分段跨層的故障關(guān)聯(lián)算法、以及新的問題處理流程和管理機制。基于華為在電信與IT領(lǐng)域的技術(shù)積累，我們有信心在網(wǎng)絡(luò)走向虛擬化和軟件定義，實現(xiàn)資源的靈活和彈性后，做好網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)的保障工作。

　　實現(xiàn)ROADS體驗驅(qū)動的運營與基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)是充滿挑戰(zhàn)的，需要把體驗、運營、ICT基礎(chǔ)設(shè)施通盤考慮、同步轉(zhuǎn)型，同時還需要大量的合伙伙伴，包括通用硬件提供商、軟件提供商、中間件提供商等，整個轉(zhuǎn)型過程是比較復(fù)雜的，沒有一個供應(yīng)商可以交付全套完整的商業(yè)解決方案。華為愿意成為運營商長期合作伙伴，與行業(yè)協(xié)同、與客戶一起解決轉(zhuǎn)型過程中的問題，實現(xiàn)商業(yè)價值。

　　華為將通過咨詢與系統(tǒng)集成服務(wù)，與運營商和產(chǎn)業(yè)一起，實施ROADS體驗驅(qū)動的運營重構(gòu)和ICT基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)。我們成立了系統(tǒng)集成服務(wù)業(yè)務(wù)部，建設(shè)了面向未來運營模式的實驗室(SPO Labs)、用戶體驗轉(zhuǎn)型中心(CETC)、NFV/SDN開放實驗室等，未來3年還將投資3.5億美金構(gòu)筑運營轉(zhuǎn)型和ICT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型的咨詢與系統(tǒng)集成服務(wù)方法、工具與平臺。我們將整合華為內(nèi)部的產(chǎn)品能力，并與產(chǎn)業(yè)合作伙伴充分合作，匹配運營商不同的戰(zhàn)略，通過咨詢與系統(tǒng)集成服務(wù)提供兼顧現(xiàn)狀與中長期目標(biāo)的最適合的商業(yè)解決方案(Best-fit Solutions)，助力運營商實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，成就商業(yè)價值。