智能導(dǎo)航系統(tǒng)在CDMA無(wú)線數(shù)據(jù)中的應(yīng)用
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我們也要看到在中國(guó)加入WTO之后，電信市場(chǎng)將逐步向外資開(kāi)放，自2006年開(kāi)始外資將全面進(jìn)入中國(guó)電信業(yè)，國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)模式和服務(wù)水平勢(shì)必會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商提出更高的挑戰(zhàn)；同時(shí)國(guó)內(nèi)電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局也發(fā)生了深刻的變化：第三、四張移動(dòng)牌照即將發(fā)放，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)更為殘酷；用戶增量市場(chǎng)逐漸萎縮。作為運(yùn)營(yíng)商更需要的是如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，在存量市場(chǎng)中保持原有客戶和從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中獲得客戶。這些都意味著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已逐步由技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和客戶需求驅(qū)動(dòng)，電信運(yùn)營(yíng)商必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，也將從單純的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)、價(jià)格與服務(wù)、渠道、品牌相結(jié)合的全方位的競(jìng)爭(zhēng)模式。
為了實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展模式的根本轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)，充分展現(xiàn)差異化優(yōu)勢(shì)，以及按照“堅(jiān)持開(kāi)拓創(chuàng)新，堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，強(qiáng)化管理執(zhí)行，加快有效發(fā)展”的科學(xué)發(fā)展觀要求，必須對(duì)已有的掌中寬帶的業(yè)務(wù)和服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，通過(guò)增強(qiáng)業(yè)務(wù)及服務(wù)的創(chuàng)新能力。
建設(shè)智能導(dǎo)航系統(tǒng)的首要目的就在于改善用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，將服務(wù)從營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，加大市場(chǎng)開(kāi)拓力度，拉近中國(guó)聯(lián)通服務(wù)與客戶之間的距離，通過(guò)通明的資費(fèi)、方便的服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，加快提高服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)改善服務(wù)方式、開(kāi)展積分活動(dòng)等一系列措施維系挽留客戶，為掌中寬帶業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用作貢獻(xiàn)。在CDMA1X掌中寬帶用戶撥號(hào)上網(wǎng)后，實(shí)現(xiàn)頁(yè)面重定向、主動(dòng)告知費(fèi)用賬單信息、在線自助交費(fèi)等業(yè)務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量，提高用戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通的滿意度，提升用戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通的忠誠(chéng)度，全面推廣中國(guó)聯(lián)通的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，有利于快速提升聯(lián)通的外在形象。
智能導(dǎo)航系統(tǒng)建設(shè)意義
1．維系挽留客戶
目前準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，原有的CDMA1X用戶的續(xù)費(fèi)使用率僅有20%，也就是說(shuō)有80%的用戶在第一個(gè)合同期滿后就不再使用我們的這個(gè)業(yè)務(wù)了。“用戶不知道自己的使用情況”、“續(xù)費(fèi)不方便”、“缺乏關(guān)懷感”等因素成為續(xù)費(fèi)的主要障礙，建設(shè)智能導(dǎo)航系統(tǒng)的首要目的就在于改善用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，通過(guò)改善服務(wù)方式、開(kāi)展積分活動(dòng)等一系列措施維系挽留客戶，為掌中寬帶業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用作貢獻(xiàn)。
2．改善服務(wù)質(zhì)量
在未采用智能導(dǎo)航系統(tǒng)之前，用戶幾乎都不知道如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢資費(fèi)信息，必須在聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳才能查詢到已消費(fèi)的賬單信息以及剩余的賬面金額，充值也必須到營(yíng)業(yè)廳才能完成。
在建設(shè)主動(dòng)智能導(dǎo)航系統(tǒng)之后，可以將查詢交費(fèi)的個(gè)人門(mén)戶網(wǎng)站主動(dòng)推送給用戶，通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站上的交費(fèi)系統(tǒng)享受自助服務(wù)，查詢當(dāng)前的消費(fèi)情況，完成自助交費(fèi)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
3．全面推廣增值業(yè)務(wù)
CDMA1X平臺(tái)為增值業(yè)務(wù)提供了一個(gè)非常優(yōu)秀的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，并已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一系列先進(jìn)的增值業(yè)務(wù)，給各類(lèi)移動(dòng)用戶提供了包括資訊、娛樂(lè)、商務(wù)、生活等在內(nèi)的信息服務(wù)。在建設(shè)智能導(dǎo)航系統(tǒng)之后，用戶每次撥號(hào)上網(wǎng)將首先導(dǎo)航到中國(guó)聯(lián)通的門(mén)戶網(wǎng)站上，不僅有利于塑造CDMA1X掌中寬帶的品牌形象，而且將通過(guò)在個(gè)人門(mén)戶網(wǎng)站上標(biāo)題欄、公告欄上予以大力宣傳，更有利于與用戶相關(guān)的個(gè)性化增值業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用，充分展現(xiàn)掌中寬帶業(yè)務(wù)時(shí)尚的新特點(diǎn)。
4．提高用戶滿意度
在未使用智能導(dǎo)航系統(tǒng)之前，消費(fèi)透明度相對(duì)較低，用戶在上網(wǎng)過(guò)程中難以把握消費(fèi)尺度，加之交費(fèi)不方便，客戶滿意度還需要進(jìn)一步改善。
在采用智能導(dǎo)航系統(tǒng)之后，用戶可以在每次上網(wǎng)的過(guò)程中，都能方便的了解到自己的準(zhǔn)實(shí)時(shí)的上網(wǎng)消費(fèi)情況，資費(fèi)因此變得更加透明。同時(shí)，利用現(xiàn)有的在線充值系統(tǒng)，即可完成續(xù)費(fèi)，業(yè)務(wù)使用更加方便，極有利于提高用戶的滿意度。
5．用戶行為特征分析
智能導(dǎo)航系統(tǒng)對(duì)全網(wǎng)用戶的上網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行多層次深入分析，可以實(shí)現(xiàn)以下一些主要智能化工作：
?。?）詳細(xì)統(tǒng)計(jì)并客觀評(píng)估常用業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，為網(wǎng)絡(luò)的管理維護(hù)提供參考信息；
（2）通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，自動(dòng)搜索出各種業(yè)務(wù)的大客戶，統(tǒng)計(jì)其業(yè)務(wù)行為特征，為無(wú)線寬帶的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析提供科學(xué)數(shù)據(jù)支持；
?。?）建立動(dòng)態(tài)的行為判別分析體系，使用戶個(gè)性行為的變化，也能不斷的體現(xiàn)到其個(gè)人門(mén)戶中去；
?。?）有了用戶個(gè)人需求數(shù)據(jù)，進(jìn)而可以推送給其深度關(guān)注的產(chǎn)品宣傳畫(huà)資料，也可以讓客戶自行訂閱關(guān)注產(chǎn)品的更新信息，使廣告效果達(dá)到最好。
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