淺談系統(tǒng)集成商在城市公交一卡通系統(tǒng)建設(shè)后的作用

　　當(dāng)前，國(guó)內(nèi)城市公交一卡通收費(fèi)系統(tǒng)在城市數(shù)量、技術(shù)水平和應(yīng)用范圍方面都在快速發(fā)展，大量還沒有應(yīng)用建設(shè)事業(yè)IC卡收費(fèi)系統(tǒng)的城市正在觀望和考察，不少已經(jīng)應(yīng)用了該系統(tǒng)多年的城市也在著手對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)。能為城市一卡通系統(tǒng)提供完整產(chǎn)品線和完善售后服務(wù)的系統(tǒng)集成商將在行業(yè)內(nèi)得以快速發(fā)展，同時(shí)引發(fā)新一輪的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

　　系統(tǒng)集成商是軟硬件開發(fā)商和使用者間的一個(gè)橋梁，一流的服務(wù)、有前景的軟硬件產(chǎn)品是集成商賴以生存的基礎(chǔ)。現(xiàn)在，用戶選擇產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)，一方面要求其具有提供先進(jìn)的、多樣化的、質(zhì)量穩(wěn)定的終端產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，另一方面更注重其服務(wù)質(zhì)量和長(zhǎng)遠(yuǎn)的技術(shù)支持能力。因此，系統(tǒng)集成商競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已經(jīng)處于系統(tǒng)建設(shè)完畢后的售后服務(wù)支持環(huán)節(jié)。尤其對(duì)于需要大面積技術(shù)更新?lián)Q代的城市，系統(tǒng)服務(wù)的重要性在項(xiàng)目招投標(biāo)過程中更加明顯。傳統(tǒng)的廠商概念只有通過服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換為集成商概念，才能在公交IC卡行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先。

    一、已建成的城市公交一卡通收費(fèi)系統(tǒng)在應(yīng)用過程遇到的突出問題

    （1）應(yīng)用企業(yè)的技術(shù)人員專業(yè)技能偏低。城市公交一卡通收費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商多數(shù)是公交企業(yè)，其核心機(jī)構(gòu)成立時(shí)，人員的組成上未能具備按照系統(tǒng)集成商的建議進(jìn)行人員選備的條件。很多公交企業(yè)在選擇技術(shù)人員時(shí)，都由公司內(nèi)部抽調(diào)，專業(yè)不對(duì)口，在專業(yè)技術(shù)上存在較大差距，甚至不能完成日常的維護(hù)工作。在中小型城市此情況普遍存在。
    （2）人員配置不足。在系統(tǒng)搭建完畢后，IC卡中心的各個(gè)崗位的人員配備不充足。
    （3）公交企業(yè)對(duì)產(chǎn)品廠家的依賴性強(qiáng)，一旦原產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家出現(xiàn)大幅的業(yè)務(wù)變更、技術(shù)變更或服務(wù)質(zhì)量下降，系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)難以得到保障。
    （4）多數(shù)公交企業(yè)不具備本專業(yè)人才，在部分系統(tǒng)集成商缺乏對(duì)客戶的責(zé)任心時(shí)，致使系統(tǒng)整體技術(shù)規(guī)范的制定工作滯后甚至缺漏，忽視行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)安全技術(shù)和產(chǎn)品資質(zhì)的重要性，系統(tǒng)的擴(kuò)展性、兼容性不夠，產(chǎn)品升級(jí)、替代和跨行業(yè)應(yīng)用存在困難。
    （5）對(duì)IC卡應(yīng)用行業(yè)最新信息和技術(shù)了解不及時(shí)，使一卡通應(yīng)用發(fā)展局限于公交行業(yè)。多數(shù)公交企業(yè)投資建設(shè)公交一卡通收費(fèi)系統(tǒng)的初衷是提升企業(yè)自身管理水平并逐步擴(kuò)展到小額支付行業(yè)的應(yīng)用，但是在實(shí)際操作中并沒有基于商業(yè)運(yùn)作的模式和手段對(duì)系統(tǒng)技術(shù)升級(jí)和應(yīng)用覆蓋加以投入。這時(shí)，如果系統(tǒng)集成商在技術(shù)咨詢環(huán)節(jié)缺位，那么運(yùn)營(yíng)商就像失去航海圖的船只，在實(shí)現(xiàn)真正意義的城市一卡通系統(tǒng)目標(biāo)的過程中難以實(shí)現(xiàn)高效。

　　針對(duì)城市公交一卡通收費(fèi)系統(tǒng)搭建完畢后存在的一系列問題，伴隨系統(tǒng)使用時(shí)間加長(zhǎng)、城市文化水平加速發(fā)展，系統(tǒng)也需要隨著這些變化而不斷完善和升級(jí)。這個(gè)過程充分體現(xiàn)系統(tǒng)集成商技術(shù)服務(wù)的必要性和重要性。

    二、系統(tǒng)集成商在城市公交一卡通系統(tǒng)建設(shè)后的作用

　　系統(tǒng)集成商在城市公交一卡通系統(tǒng)建設(shè)后的作用，簡(jiǎn)單來說，就是為用戶提供與時(shí)俱進(jìn)的技術(shù)咨詢服務(wù)和及時(shí)的維護(hù)服務(wù)，保證系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定的運(yùn)行和具有合理的擴(kuò)張速度。

    （1）從多個(gè)途徑了解客戶的實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境，從客戶的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益角度出發(fā)，為客戶提供適合同時(shí)具備發(fā)展需要的子系統(tǒng)解決方案。由于大多數(shù)用戶對(duì)市場(chǎng)變化和產(chǎn)品最新信息的掌握不及系統(tǒng)集成商的腳步，因此集成商必須主動(dòng)根據(jù)城市的發(fā)展規(guī)模、運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展戰(zhàn)略等因素進(jìn)行方案設(shè)計(jì)或變更，在發(fā)展前景方面設(shè)計(jì)具有前瞻性的方案。一般來說，集成商可以把行業(yè)內(nèi)的專業(yè)會(huì)議、研討等內(nèi)容向客戶轉(zhuǎn)達(dá)；把國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)向客戶宣講；向客戶傳遞新產(chǎn)品信息；組織客戶交流會(huì)；定期在客戶所在城市了解當(dāng)?shù)爻鞘邪l(fā)展?fàn)顩r和政府發(fā)展規(guī)劃等。
    （2）對(duì)用戶方技術(shù)人員進(jìn)行階梯性、長(zhǎng)期性、多面性的技術(shù)培訓(xùn)，使用戶對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用能得心應(yīng)手，在各方面都具備一定的技術(shù)力量，如軟件開發(fā)、硬件維修、管理、市場(chǎng)應(yīng)用等。這是實(shí)現(xiàn)雙贏的最基本思路。
    （3）采用多種手段進(jìn)行服務(wù)，如定時(shí)回訪、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程日常管理與維護(hù)、電話咨詢、分享技術(shù)資料、網(wǎng)上技術(shù)論壇等。集成商可通過各種途徑與用戶運(yùn)作系統(tǒng)連接，在用戶授權(quán)的前提下對(duì)系統(tǒng)軟件、硬件進(jìn)行遠(yuǎn)程測(cè)試、診斷等維護(hù)。實(shí)實(shí)在在的使用戶方人員從系統(tǒng)維護(hù)工作中解脫出來而著重于開拓應(yīng)用市場(chǎng)。
    （4）在認(rèn)真執(zhí)行建設(shè)部頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)集成商在完成工程項(xiàng)目以后，對(duì)客戶完全不設(shè)壁壘，將系統(tǒng)的應(yīng)用源程序毫無保留的交給客戶，并且盡可能的讓客戶掌握它，從而使客戶更加自主地選擇各類優(yōu)秀的產(chǎn)品供應(yīng)商，積極推動(dòng)系統(tǒng)的技術(shù)發(fā)展，同時(shí)也使集成商自身獲得良好的產(chǎn)品應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。
    （5）關(guān)于代理商。有個(gè)別城市的運(yùn)營(yíng)商有這樣的經(jīng)歷：雖然正確選擇了產(chǎn)品廠家，卻在不熟悉行業(yè)規(guī)范的情況下把服務(wù)交給不具備行業(yè)資質(zhì)的業(yè)務(wù)代理商，甚至在系統(tǒng)規(guī)劃環(huán)節(jié)中也沒有得到專業(yè)廠家的積極參與，而過分依賴于代理商，最終造成服務(wù)不及時(shí)、系統(tǒng)瑕疵被代理商的商業(yè)利益掩蓋、技術(shù)資料交付不完整、系統(tǒng)擴(kuò)張受限制等問題。如果產(chǎn)品廠家主動(dòng)建立完善的售后服務(wù)體制，將極大減少上述不良現(xiàn)象。“如果有完整的服務(wù)體系，企業(yè)員工實(shí)施方案時(shí)從合同約定、規(guī)范管理到方案完成后的回訪都能提供全程的規(guī)范服務(wù)，客戶不認(rèn)可都難” ！產(chǎn)品廠家或系統(tǒng)集成商自身是否有一套完整的服務(wù)體系，是能否得到客戶認(rèn)同的關(guān)鍵。

    三、系統(tǒng)商建立完整的服務(wù)體系及支持方案

　　深圳市大明五洲城市一卡通科技有限公司作為城市一卡通系統(tǒng)集成商和產(chǎn)品提供商，之所以能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得一席之地并能保持比較快速的增長(zhǎng)，與其新產(chǎn)品的集成能力、積極的服務(wù)體系息息相關(guān)。大明五洲以全面、開放的服務(wù)理念精心為城市公交行業(yè)提供健全的服務(wù)體系。2007年11月，大明五洲在業(yè)內(nèi)唯一榮獲“2006～2007年度城鎮(zhèn)公交IC卡車載消費(fèi)終端企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”。

    （1）大明五洲的“交鑰匙工程”

　　交鑰匙工程顧名思義就是當(dāng)系統(tǒng)商在完成工程項(xiàng)目以后，將系統(tǒng)的應(yīng)用層源程序毫無保留的交付客戶，讓客戶擺脫技術(shù)壁壘。
系統(tǒng)集成商應(yīng)站在雙贏的角度去為客戶利益著想，本著開放的態(tài)度，不在技術(shù)上給客戶設(shè)置系統(tǒng)擴(kuò)充障礙。在項(xiàng)目首期建設(shè)完成后，將技術(shù)資料交付客戶，贏取市場(chǎng)和信賴，不是依靠犧牲客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，而是依靠技術(shù)和發(fā)展咨詢、技術(shù)更新以及及時(shí)的維護(hù)服務(wù)。

    （2）明確的服務(wù)方針

　　以最快的速度做到最好的服務(wù)，大明五洲公司本著“追求卓越品質(zhì)，創(chuàng)造一流服務(wù)”的質(zhì)量方針，對(duì)項(xiàng)目用戶提供充足而富有成效的技術(shù)支持和售后服務(wù)措施，包括設(shè)備質(zhì)量保證、保修期限、用戶報(bào)障后的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間、故障排除時(shí)間等。

　　企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。大明五洲清醒地認(rèn)識(shí)到：服務(wù)將日趨成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。因此大明五洲把“提高客戶滿意度”作為公司發(fā)展的永恒追求，不斷滿足顧客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

    （3）可靠的產(chǎn)品質(zhì)量

　　城市一卡通系統(tǒng)是一個(gè)城市信息化建設(shè)的重要組成部分，關(guān)系到市民的衣食住行，不管是專用終端產(chǎn)品還是通用計(jì)算機(jī)設(shè)備，集成商都必須對(duì)產(chǎn)品的合法性和必要資質(zhì)依法承擔(dān)責(zé)任。

　　對(duì)于自身研發(fā)和生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須具備國(guó)家法規(guī)、本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的資質(zhì)（如：生產(chǎn)許可證、3C產(chǎn)品認(rèn)證、部頒標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)通過報(bào)告）。

　　對(duì)于通用設(shè)備，系統(tǒng)集成商應(yīng)向用戶提供適合當(dāng)前應(yīng)用環(huán)境并具備適當(dāng)擴(kuò)展冗余度的整體配置方案，并對(duì)設(shè)備聯(lián)調(diào)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，不管是當(dāng)?shù)毓?yīng)商還是系統(tǒng)集成商來供應(yīng)通用設(shè)備，都應(yīng)保證：設(shè)備及軟件均屬于該廠家在中國(guó)境內(nèi)機(jī)構(gòu)規(guī)定的合法銷售產(chǎn)品；安裝工程師具備相應(yīng)廠家所要求的技術(shù)能力甚至需要其認(rèn)證；其售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)至少不低于廠家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

    （4）技術(shù)集成

　　在實(shí)現(xiàn)“交鑰匙工程”概念的同時(shí)，依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從實(shí)際行動(dòng)上保證我們的系統(tǒng)開放性和兼容性，為用戶集成其它廠家的優(yōu)秀產(chǎn)品，例如：ATM充值功能、與銀行賬戶捆綁的自動(dòng)充值、在充值和消費(fèi)業(yè)務(wù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的銀行系統(tǒng)POS、兼容多品牌多形式終端的聯(lián)機(jī)充值系統(tǒng)。堅(jiān)持執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，才能體現(xiàn)系統(tǒng)集成商服務(wù)的深度！

    （5）充實(shí)的實(shí)施階段服務(wù)

　　在項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié)，系統(tǒng)集成商就開始各項(xiàng)服務(wù)支持，包括：發(fā)行推廣建議、宣傳計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)常識(shí)、崗位設(shè)置和管理、收益來源、本地和異地培訓(xùn)、用戶企業(yè)三層次人員培訓(xùn)等等。

    （6）技術(shù)資料的交付

　　系統(tǒng)首期工程完成后，集成商應(yīng)在驗(yàn)收后向用戶提供工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、卡片和交易流程規(guī)范文檔、應(yīng)用層軟件的技術(shù)資料（包括軟件版權(quán)所有人簽發(fā)的使用許可證、使用手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)及應(yīng)用層源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)表說明等）、各子系統(tǒng)使用和維護(hù)手冊(cè)。

    （7）周到的長(zhǎng)期支持

　　任何一個(gè)公交一卡通系統(tǒng)都要與企業(yè)內(nèi)部管理、車輛管理相結(jié)合而實(shí)現(xiàn)向管理要效益，更加要實(shí)現(xiàn)真正意義的城市一卡通、一卡多用、城市互聯(lián)等中長(zhǎng)期目標(biāo)。在這個(gè)過程中，一定會(huì)遇到多產(chǎn)品、多系統(tǒng)的連接，系統(tǒng)集成商應(yīng)在每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)主動(dòng)、積極的參與到開發(fā)、聯(lián)調(diào)的工作中，這是加深合作、提升技術(shù)水平、共同進(jìn)步的必要方式。

　　服務(wù)，表面上是多種形式的，而在深處，體現(xiàn)的是企業(yè)的文化，是企業(yè)的發(fā)展方針。選擇優(yōu)秀的系統(tǒng)成商服務(wù)，意味著選擇了具有廣闊發(fā)展前景的城市一卡通系統(tǒng)。