大有乾坤，售前機(jī)器人背后的 AI 技術(shù)

我們在網(wǎng)上購物時，無論多晚找客服咨詢，對面均會回復(fù)一句“在呢，請問有什么可以幫助您？”，屏幕背后大部分為智能客服機(jī)器人。

在不同業(yè)務(wù)場景對話中，如何提高智能機(jī)器人對用戶意圖識別和對話邏輯控制，提高營銷轉(zhuǎn)化，是每個智能機(jī)器人廠商不斷迭代的技能。

7 年來專注研發(fā)“AI＋SaaS”售前在線客服產(chǎn)品的易聊科技，作為較早一批將 AI 技術(shù)應(yīng)用于售前客服領(lǐng)域的企業(yè)，打造出在線客服、售前 AI 客服機(jī)器人、CRM、SCRM、AI 智能外呼等產(chǎn)品。其中以售前機(jī)器人而言，其市場份額已超過 80%，覆蓋醫(yī)療、教育等 20 多個行業(yè) 70%的頭部企業(yè)。

為什么易聊科技售前機(jī)器人這么神？在近日的媒體溝通會上，易聊科技首席科學(xué)家&AI算法帶頭人王函石深度解析下。

01 別想當(dāng)然，售前售后機(jī)器人大有不同

王函石表示，在對話的深度、明確的目標(biāo)、相應(yīng)的速度、聚焦對話管理這四方面處理上，均有一些差異。

（1）對話深度：在售前咨詢里，很多用戶的問題不明確，售前機(jī)器人需進(jìn)行多輪對話，引導(dǎo)出用戶的真實(shí)需求，并總結(jié)變成真正的問題，然后再做解答。

（2）明確目標(biāo)。在售前場景中需給機(jī)器人定一個明確的目標(biāo)，如拿到用戶的手機(jī)號碼、微信號等。而售后則是訪客問什么問題，機(jī)器人就解答什么。

（3）響應(yīng)速度。在售前場景里，如果商家的回答速度慢了，很容易流失掉用戶，因此售前機(jī)器人的響應(yīng)速度非常重要。

（4）聚焦對話管理。售前機(jī)器人不僅對當(dāng)前對話搞清楚就可以，而是要記錄多輪對話以及明確終極導(dǎo)向目標(biāo)，這是個整體對話的過程，對話控制尤為關(guān)鍵。

為什么易聊科技深耕售前機(jī)器人？

易聊科技聯(lián)合創(chuàng)始人張煒表示，做售后機(jī)器人的好處是風(fēng)險(xiǎn)低、易切入，如售后機(jī)器人可以處理 40%的問題，就相當(dāng)于企業(yè)節(jié)省 40% 的人工成本，剩下部分處理不了的就交給人工來處理。反之，售前領(lǐng)域門檻高、風(fēng)險(xiǎn)大，對訪客轉(zhuǎn)化率有需求，所以廠商很少，假如自己做得別人的轉(zhuǎn)化率稍高一點(diǎn)，便擁有很多機(jī)會。

02 多輪對話、NLP 技術(shù)，打造自然人機(jī)交互智能客服體驗(yàn)

易聊科技在售前機(jī)器人的多輪對話和 NLP 技術(shù)上做了眾多算法創(chuàng)新，從而給用戶自然的人機(jī)交互智能客服體驗(yàn)。

易聊售前機(jī)器人的對話系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)主要分為意圖識別和對話邏輯控制兩部分。

一、意圖識別算法通過分析訪客話語，抽取特征（語義標(biāo)簽），來識別訪客的真實(shí)意圖，獲得訪客信息。

通俗來說，意圖識別主要是識別訪客在對話過程中表達(dá)的意思，其中可分為特定信息識別，如手機(jī)號、微信號等聯(lián)系方式。還有特征判別，如時間、地點(diǎn)、年齡、項(xiàng)目等，還有咨詢報(bào)名時間、咨詢項(xiàng)目價格等意圖。

二、對話邏輯控制算法則根據(jù)意圖、訪客信息，在場景間轉(zhuǎn)換，進(jìn)行特征遷移，根據(jù)更加細(xì)節(jié)的特征以及規(guī)則產(chǎn)生式生成回答，控制對話流以導(dǎo)向既定目標(biāo)（比如索聯(lián)）。

對話管理可分為對話記憶和場景。對話記憶是記錄整個對話流程，便于了解用戶當(dāng)時和歷史意圖。場景是在指定前提條件下，訪客可能會說什么內(nèi)容，機(jī)器人將做出什么應(yīng)答。

目前易聊科技已擁有 100 萬級的特征，近 6萬場景，近百萬遷移產(chǎn)生式的對話系統(tǒng)規(guī)模。

舉例來說，在實(shí)際應(yīng)用中，用戶與智能客服對話時，常常遇到用戶需要重復(fù)多次，機(jī)器人才理解的場景。對此王函石表示，在技術(shù)上需要拆成兩部分來看，一是機(jī)器人對訪客的理解是不是需要訪客多次重復(fù)問題后才能理解，二是當(dāng)機(jī)器人理解后，是否回復(fù)多次相同的回復(fù)。

首先，機(jī)器人對訪客問題的理解由意圖識別的精準(zhǔn)度、覆蓋率和意圖識別的記錄來決定，它會對上下文做相關(guān)記錄。如果是在電商售后場景上，基于單問單答的方式，對上下文不會做太多處理；在售前場景上，會在多輪對話上做優(yōu)化，再結(jié)合上下文來處理。

二是問題理解后，可以避免重復(fù)回答。為了讓這個回答顯得更加自然，對同樣含義的問題會備很多回答，機(jī)器人將隨機(jī)選擇一個之前沒有回答過的進(jìn)行回答就好。

03 機(jī)器學(xué)習(xí)模型加持，知識庫輔助

值得一提的是，客服機(jī)器人使用機(jī)器學(xué)習(xí)模型的方法主要應(yīng)用在意圖識別部分，提高識別正確率是模型優(yōu)化的目標(biāo)。易聊客服機(jī)器人結(jié)合Bert深度模型，并根據(jù)模型占用算力的差異采用了分層識別架構(gòu)，加上自適應(yīng)快速聚類方法和知識庫輔助構(gòu)建，以及主動學(xué)習(xí)、小樣本學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)等機(jī)器學(xué)習(xí)技巧，相較于早期簡單識別方法，新方法將識別正確率提高到98%以上，在部分場景下識別正確率可達(dá)100%，而識別速率幾乎沒有下降。

售前機(jī)器人的效果主要依賴背后的知識庫，易聊科技也不斷地在豐富自己的知識庫。問答知識庫通過原始客戶提供的對話記錄，抽取相關(guān)的問題。采用半自動構(gòu)建的方式，自動抽取QA+人工檢驗(yàn)。產(chǎn)生式知識庫用于特征辨別，來確定場景。采用人工構(gòu)建的方式，其中可通過聚類分類的方法來降低人工量。

最后告訴大家一個好消息，易聊在線客服系統(tǒng)（IM）于日前宣布永久免費(fèi)向公眾開放，助力企業(yè)進(jìn)行營銷轉(zhuǎn)化。