后PC時(shí)代羅姆致力打造“顧客第一”服務(wù)價(jià)值體系

　　隨著智能手機(jī)、平板電腦作為主流的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，中國(guó)半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了新發(fā)展契機(jī)。世界知名半導(dǎo)體廠商羅姆，因其對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的高度重視并早已深耕多年，如今在新一輪的“蝴蝶效應(yīng)”面前，無(wú)疑成為了最大的受益者之一。羅姆推出的豐富多彩的半導(dǎo)體產(chǎn)品，其應(yīng)用領(lǐng)域覆蓋整個(gè)電子世界，已連續(xù)4年成為中國(guó)市場(chǎng)最受歡迎的半導(dǎo)體品牌之一。截至2012年3月，羅姆去年?duì)I業(yè)額達(dá)3，776百萬(wàn)美元，其中IC產(chǎn)品占據(jù)半壁江山，占總營(yíng)業(yè)額的49%。

　　羅姆之所以能在“后PC時(shí)代”拔得頭籌，除了得益于當(dāng)前利好局面之外，更源于羅姆以“顧客第一“為服務(wù)宗旨的經(jīng)營(yíng)方針，以產(chǎn)學(xué)聯(lián)合、完備的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)支持以及售后品質(zhì)保證等為顧客帶來(lái)的一整套服務(wù)價(jià)值體系。

　　與大學(xué)共同研發(fā)、培養(yǎng)人才，共同推進(jìn)產(chǎn)學(xué)聯(lián)合是羅姆的一貫方針。自2000年開(kāi)始，羅姆先后在日本立命館大學(xué)、同志社大學(xué)、京都大學(xué)興建專(zhuān)門(mén)的羅姆紀(jì)念館。作為雙方合作的重要場(chǎng)所，羅姆紀(jì)念館在發(fā)揮其大學(xué)學(xué)術(shù)研究基地功能的同時(shí)，也必將成為大學(xué)與企業(yè)、其他大學(xué)和實(shí)驗(yàn)室之間在各個(gè)領(lǐng)域合作溝通的橋梁，進(jìn)而成為世界性的尖端技術(shù)信息發(fā)源地。

　　為了更快地促進(jìn)與中國(guó)大學(xué)的校企合作，開(kāi)發(fā)出滿足中國(guó)市場(chǎng)的有用的技術(shù)，2006年羅姆與清華大學(xué)簽署了產(chǎn)學(xué)合作協(xié)議，共同推進(jìn)生物傳感 、鐵電技術(shù)及通信IC等產(chǎn)品的研究與開(kāi)發(fā)，并在2011年4月建成了“清華-羅姆電子工程館”。除了清華大學(xué)，羅姆還與西安交通大學(xué)、浙江大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)等大學(xué)建立了緊密的合作，如今已取得了豐碩的成果。

　　通過(guò)產(chǎn)學(xué)聯(lián)合，羅姆有效整合內(nèi)外部資源，具備了強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力，并通過(guò)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)使其成為顧客心中首選品牌。據(jù)悉，羅姆目前在中國(guó)有大連、天津兩處生產(chǎn)基地，有香港、上海、大連、深圳、臺(tái)灣5家銷(xiāo)售公司和19家分公司組成的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，并在上海、深圳和臺(tái)灣開(kāi)設(shè)了設(shè)計(jì)中心，在香港、臺(tái)灣和上海設(shè)立了QA中心。

　　羅姆通過(guò)完善的FAE(Field Applications Engineer現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用工程師)支持體系積極地推進(jìn)對(duì)客戶(hù)的協(xié)作支持。隨著本地化進(jìn)程的不斷深入，羅姆在中國(guó)的FAE人數(shù)逐年增倍，龐大的支持隊(duì)伍加上完整的FAE支持流程，能夠很好地確保工程師與客戶(hù)的緊密聯(lián)系，為客戶(hù)隨時(shí)提供包括售前及售后的咨詢(xún)解答、產(chǎn)品培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)、故障分析和排除等產(chǎn)品技術(shù)方面的支持。

　　除了提供FAE技術(shù)支持服務(wù)外，羅姆Q(chēng)A中心作為售后品質(zhì)保證的支持中心，在產(chǎn)品發(fā)生不良情況下，以在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)客戶(hù)申訴為目標(biāo)積極應(yīng)對(duì)。各個(gè)地區(qū)由能夠提供技術(shù)服務(wù)的技術(shù)人員密切地對(duì)應(yīng)，同時(shí)以羅姆總部為中心，用電視會(huì)議系統(tǒng)緊密連結(jié)著各個(gè)基地，建立信息及時(shí)共享的體制，回應(yīng)客戶(hù)的需求。

　　如果說(shuō)，當(dāng)前蓬勃的中國(guó)智能終端市場(chǎng)為羅姆創(chuàng)造了有利的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，那么圍繞“顧客第一”打造的服務(wù)價(jià)值體系則是羅姆的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是其從競(jìng)爭(zhēng)激烈的半導(dǎo)體行業(yè)中突圍取勝、贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。