Infosys發(fā)布首個呼叫中心集成跨渠道產品AssistEdge

　　Infosys 近日宣布發(fā)布 AssistEdge，這是目前唯一能夠實現呼叫中心轉型、提供集成無縫式跨渠道用戶體驗的產品。該產品具有獨特的內容傳遞功能，已獲專利的自理技術和直觀的窗口小部件，可以幫助改進客戶體驗和提高工作人員效率，這兩者都是呼叫中心業(yè)界長期面臨的持續(xù)挑戰(zhàn)。

　　根據多個行業(yè)報告，客戶表明與呼叫中心打交道最令人煩擾的地方是必須向多位工作人員重復自己提交的問題。在傳統(tǒng)和新媒體渠道之間轉換則令煩惱加劇。通過使用創(chuàng)新的內容傳送功能，AssistEdge 可以從多個渠道整合客戶歷史記錄，并在一個窗口小部件內將客戶歷史記錄發(fā)給呼叫中心工作人員。這一獨特功能可以實現加快解決客戶問題并幫助各公司顯著減少平均呼叫處理時間。

　　AssistEdge 讓客戶可以通過強大的自理引擎自行解決問題。借助交互式文本、視覺和視頻故障檢修機制。AssistEdge 同時還提供來自相關的社交論壇的點對點建議支持。這有助于顯著減少呼叫中心呼叫量。

　　AssistEdge 合并了一套智能路由算法，該算法對尋求專家協(xié)助的直接問詢進行實時分析，并根據技能、位置、優(yōu)先級和工作量等參數導向合適的專家。該算法有助于加快來電解決速度，并更好地理解客戶的溝通歷史和社會偏好，從而創(chuàng)造更多交叉銷售和追加銷售機遇。

　　現已對財富 500 強公司交付早期部署：

　　-- 更快的解決問詢速度，將每通來電的處理時間降低多達50%
　　-- 減少呼叫中心電話訪問量多達25%
　　-- 估計每年節(jié)約超過25%
　　-- 不到3個月即可實現投資回報
　　-- AssistEdge 可以在內部云和托管的私用云中使用。

　　該產品是在美國佛羅里達奧蘭多召開的第八屆2013年度 IQPC 呼叫中心峰會上，由 Infosys 產品、平臺和解決方案全球負責人和高級副總裁 Sanjay Purohit 先生發(fā)布的。Purohit 先生說，“客戶期待的并不只是快速服務，還希望公司能夠迅速了解他們。隨著新媒體影響力不斷增長，客服體驗管理也獲得了顯著的重要性。借助我們獨特的內容傳遞功能和獲專利的自理技術，公司將能夠為他們的客戶提供整合的跨渠道的個性化服務。AssitEdge 的發(fā)布進一步加速了我們提供創(chuàng)新型產品、幫助我們客戶的事業(yè)轉型為未來型企業(yè)的策略實施。”

　　通過使用 AssistEdge，英國電信集團旗下的 Openreach 部門已經在咨詢生產率和用戶跨渠道無縫體驗方面表現出了巨大的突破。Openreach 部門服務管理事業(yè)運營和轉型總監(jiān) Colin Buchanan 先生說：“我們一直在尋找方法，通過簡化我們的人員使用的多個系統(tǒng)改進對我們客戶的服務。咨詢員需要使用不同的導航程序訪問多個系統(tǒng)-這全部發(fā)生在一次服務過程中。Infosys AssistEdge 幫助我們簡化了這項工作，該平臺為我們的人員提供一個界面，讓我們的咨詢員能夠更為簡便地查詢系統(tǒng)?，F在我們的咨詢員可以更快地完成通話，轉接次數也減少了。這個新產品的安裝幫助我們改善客戶和用戶的體驗并且改善所需的時間非常短。”