任正非:華為會不會是下個美聯(lián)航?要以客戶為中心

　　4月20日消息，華為今天發(fā)布了總裁辦電子郵件，內(nèi)容是關(guān)于任正非在戰(zhàn)略預(yù)備隊(duì)座談會上的講話。任正非表示戰(zhàn)略預(yù)備隊(duì)要到最艱苦的地方快速成長，要堅(jiān)持以客戶為中心的路線不動搖。

　　任正非列舉了美聯(lián)航的事件，他認(rèn)為美聯(lián)航不以客戶為中心，而以員工為中心，導(dǎo)致對客戶惡劣的經(jīng)營作風(fēng)。任正非反思，華為會不會是下一個美聯(lián)航?任正非提醒到華為最寶貴的財富是客戶，一定要尊重客戶。

　　以下為任正非演講內(nèi)容：

　　一、你們要像種子一樣，到最需要的地方去，生根、發(fā)芽、開花、結(jié)果，再成片開成花海。部分勇敢的人，要到最艱苦的地方去快速成長。

　　雖然目前戰(zhàn)略預(yù)備隊(duì)的訓(xùn)戰(zhàn)規(guī)模還不大，但在我心目中，將來每年應(yīng)該要訓(xùn)戰(zhàn)1-2萬人。我們抽出這么多時間，花費(fèi)這么大代價，培養(yǎng)出種子，是希望你們到全球各地去生根、發(fā)芽、開花、結(jié)果，推動變革進(jìn)步。對于少數(shù)特別優(yōu)秀員工，還可以到最艱苦的國家去快速成長，除了提升技能，更能磨煉意志。希望你們能實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，但是“大江東去浪淘沙”，我們不能保證人人都能成為將軍、人人都是英雄。六十年代的電影《大浪淘沙》講述四個青年人走進(jìn)黃埔軍校，最后走向完全不同的人生道路。起點(diǎn)相同，人生不同。相信在座各位會走向不同的領(lǐng)域，但是期望你們都能走向我們希望的目標(biāo)，為未來作出較大的貢獻(xiàn)。

　　1、你們不管資格多老、經(jīng)歷多豐富，如果這件事你不明白，就是新兵一個，以這種姿態(tài)投入訓(xùn)戰(zhàn)，圍繞目標(biāo)創(chuàng)造性開展工作。

　　在訓(xùn)戰(zhàn)過程中，最重要是靠自己努力，最好的訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合是在實(shí)踐中，而不是在課堂上。實(shí)戰(zhàn)無論何時何地都隨時存在的，如何自我培養(yǎng)，學(xué)學(xué)毛澤東、鄧小平，他們可沒有進(jìn)過任何隊(duì)。你們作為選出來的優(yōu)秀分子參加集中訓(xùn)練，要安心接受賦能。華大不能過分強(qiáng)調(diào)條件，黃埔軍校只有兩條綁腿，抗大只有一條小板凳，但它們是真正的世界名校，培養(yǎng)出大量人才。參加集訓(xùn)可能也是你們?nèi)松囊淮螌氋F機(jī)會，看你們自己如何把握。

　　盡管華為公司引進(jìn)了西方管理，提供了各種表格，你們要通過自己創(chuàng)造性的理解，在項(xiàng)目中因時因地去運(yùn)用，不斷優(yōu)化。其實(shí)我們的作業(yè)表格并非大量抄顧問公司的PPT，是結(jié)合自己的實(shí)際歸納整理的。什么是訓(xùn)戰(zhàn)?就是訓(xùn)練時所用的表格、代碼……與作戰(zhàn)的表格與操作是一樣的。你們最貼近項(xiàng)目，老師貼近共同規(guī)律，你們相差100米，要互相探索前進(jìn)。在沒有深刻體會、充分實(shí)踐的情況下，你不要提意見，自顯高明。應(yīng)削足適履，按規(guī)定的表格作業(yè)，端正學(xué)風(fēng)。在作業(yè)過程中，你們總會有感悟，可以總結(jié)發(fā)表出來，也許在這個項(xiàng)目中已無法改進(jìn)，但可以在下一個項(xiàng)目中或者別人吸取經(jīng)驗(yàn)后繼續(xù)改進(jìn)。我們最需要的還是你的感悟。

　　當(dāng)然，對于未能參加課堂培訓(xùn)的人，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)，公司案例都是全開放的。公司有很多案例，不知道哪類最適合你，如果你認(rèn)為這類案例對自己啟發(fā)很大，收藏到自己的儲存，因?yàn)镮T是通過日落法來簡化案例管理，不會長期保留的。

　　2、學(xué)班是混合聯(lián)隊(duì)建制。不同專業(yè)、不同職級、不同年齡組成的聯(lián)隊(duì)，互相取長補(bǔ)短。

　　大家各自來自研發(fā)、財經(jīng)、人力資源……，參加訓(xùn)戰(zhàn)時，可能會感到“雞同鴨講”，如果對話不上，可能那就是你更需要去理解的內(nèi)容。高、中級干部需要跨流程、跨區(qū)域成長，如果不具有全流程的知識結(jié)構(gòu)，就當(dāng)不好領(lǐng)袖。沖突文化，其實(shí)是相互最好的教育。

　　進(jìn)入學(xué)班后，沒有軍銜高低。當(dāng)你們進(jìn)入這個團(tuán)隊(duì)，就沒有職級之分，在一起工作，平等交流。在差異中沖突，在沖突中井噴，一杯咖啡吸收宇宙能量?；ハ嘟涣鲗Π咐?、執(zhí)行、項(xiàng)目、流程……的看法，總結(jié)出精華要點(diǎn)，在最基層項(xiàng)目起步時，就能客觀掌握作業(yè)的方法。

　　3、學(xué)會用科學(xué)的方法工作來管理項(xiàng)目，不是僵化地照搬流程。

　　既然已貼近項(xiàng)目，無論項(xiàng)目大小，應(yīng)該都是有作為的。以項(xiàng)目管理為中心，理解、解剖，真正明白項(xiàng)目管理的內(nèi)核。

　　以考促訓(xùn)，貼身鑒定。在變革過程中，很多不同專業(yè)的團(tuán)隊(duì)跟著項(xiàng)目前進(jìn)。比如，人力資源團(tuán)隊(duì)也需要知道“螺絲釘怎么擰”，貼近我們的業(yè)務(wù)層考核，才能給每個人做出科學(xué)合理的鑒定。也許這個鑒定不會給他的人生產(chǎn)生多大作用，但是未來大數(shù)據(jù)掃描，掃描幾個關(guān)鍵詞，可能我們就會發(fā)現(xiàn)這個苗子。又如，在混合作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)，財經(jīng)應(yīng)充分發(fā)揮項(xiàng)目核算、項(xiàng)目精算、工程概算……的引導(dǎo)作用，也要去感知合同場景。要精通自己的業(yè)務(wù)，也要熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)。

　　二、堅(jiān)持以客戶為中心的路線不動搖。

　　1、從美聯(lián)航事件看，企業(yè)必需以客戶為中心。

　　美聯(lián)航不以客戶為中心，而以員工為中心，導(dǎo)致他們對客戶這樣惡劣的經(jīng)營作風(fēng)。華為會不會是下一個美聯(lián)航?我們認(rèn)為最寶貴的財富是客戶，一定要尊重客戶。我們以客戶為中心的文化，要堅(jiān)持下去，越富越要不忘初心。

　　2、巴塞的火爆與坂田的冷清，標(biāo)志著華為正在淡化以客戶為中心的文化。

　　現(xiàn)在有些客戶不遠(yuǎn)萬里來到坂田，很多專家和主官都不愿意去展廳為客戶提供講解咨詢，不愿多抽一些時間粘粘客戶。這是否標(biāo)識著華為正滑向美聯(lián)航的道路?如果每個人不熱心見客戶，坐而論道，這類人群要從專家隊(duì)伍和主官隊(duì)伍退到職員崗位上去，將來人力資源會做相關(guān)考核。富了就惰怠，難道是必歸之路嗎?

　　3、產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理的主責(zé)，要與客戶有粘性，沒有這種熱情及成功渴望的人，不能擔(dān)任主官。

　　每個代表處都要明確“如何以客戶為中心”，干部、專家要考核與客戶交流的數(shù)量與質(zhì)量。考核是全流程，從機(jī)會、獲得、交付、服務(wù)……。缺失這個熱情的要改正，以后的考核要量化、要公開。

　　公司機(jī)關(guān)既然不愿意好好為客戶服務(wù)，為什么機(jī)關(guān)要建立這么龐大的機(jī)構(gòu)。每年管理者的末位淘汰比為10%，但淘汰不是辭退，他可以進(jìn)入戰(zhàn)略預(yù)備隊(duì)重新去競爭其他崗位。通過淘汰主官，將壓力傳遞下去。在這個時代，每個人都要進(jìn)步，時代不會保護(hù)任何人。不要認(rèn)為華為公司是五彩光環(huán)，我們已處于風(fēng)口浪尖，未來將走向何方?沒人知道。因此，我們各項(xiàng)工作都要導(dǎo)向多產(chǎn)糧食、增加土地肥力。

　　三、各環(huán)節(jié)都要關(guān)注端到端的流程打通，任何變革都要有目標(biāo)方向。變革者不要站在自我欣賞的角度，把流程弄復(fù)雜了。

　　1、所有變革都要有目標(biāo)，主干流程要以多產(chǎn)糧食與增加土地肥力為中心。

　　你們要科學(xué)性、創(chuàng)造性地理解項(xiàng)目管理，在項(xiàng)目中，所有流程都要端到端橫向打通。流程是拿來用的，變革是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)及管理目標(biāo)的。沒有目標(biāo)會越改越復(fù)雜，變革會成為以自我為中心的完美體系，一個個完美的癌癥，會阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展。財經(jīng)2009年確立了變革目標(biāo)“準(zhǔn)確確認(rèn)收入，加速現(xiàn)金流入，項(xiàng)目損益可見，經(jīng)營風(fēng)險可控。”為IFS成功關(guān)閉，為賬實(shí)相符的流程變革關(guān)閉，作了很好的引導(dǎo)，“山溝里的馬列主義”。我們的變革項(xiàng)目群和變革項(xiàng)目，要學(xué)習(xí)IFS用簡潔的語言，準(zhǔn)確地闡述變革的目標(biāo)，用明確的目標(biāo)來指引變革的方向和舉措。允許沒做好，不允許說不清。我們要推行“變革項(xiàng)目化、IT產(chǎn)品化、流程版本化”，在持續(xù)運(yùn)營中不斷改進(jìn)。

　　2、研發(fā)、供應(yīng)……都要關(guān)注以客戶為中心。要關(guān)注端到端的協(xié)同與流程貫通。

　　研發(fā)是為客戶服務(wù)的，應(yīng)該多與客戶交流。“可生產(chǎn)、易交付、免維護(hù)”的設(shè)計要納入研發(fā)立項(xiàng)流程，從立項(xiàng)開始改變。將產(chǎn)品研究成功后，再去做適配性的生產(chǎn)，這種方法要改變。研發(fā)必須是客戶需求導(dǎo)向的，商業(yè)成功導(dǎo)向的。

　　3、成為領(lǐng)袖的人，胸懷寬廣，視野遠(yuǎn)大，但都是從小事做起的。晉升到17級的臺階，應(yīng)有完成一個項(xiàng)目的全流程交付。

　　華為已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)業(yè)的世界領(lǐng)先行列，我們的事業(yè)呼喚領(lǐng)導(dǎo)，華為的優(yōu)秀員工要樹立領(lǐng)導(dǎo)世界的雄心壯志。“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾益其所不能。”應(yīng)該成為華為優(yōu)秀員工的座右銘。