IDC FutureScape：新興技術(shù)與數(shù)字客戶，中國未來客戶體驗十大預(yù)測發(fā)布

北京 2022年11月14日——IDC針對未來企業(yè)彈性和支出的調(diào)查結(jié)果顯示，在2021年7月至2022年6月的12個月期間，企業(yè)幾乎同等重視客戶體驗(CX)和運營效率。隨著創(chuàng)造新的數(shù)字產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)模式成為未來企業(yè)的敲門磚，客戶本身也正在逐漸數(shù)字化，在客戶體驗中保持“人”的元素變得更加重要。

IDC 2023年的客戶體驗的十大預(yù)測

到2025年，三分之一的中國品牌將放棄CSAT作為衡量客戶體驗的標(biāo)準(zhǔn)，采用與結(jié)果相關(guān)的客戶努力度作為衡量旅程滿意度和成功的關(guān)鍵指標(biāo)。

到2024年，30%的大型企業(yè)將部署CDP作為企業(yè)客戶數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，像中樞神經(jīng)系統(tǒng)一樣進行實時客戶互動，使CX指標(biāo)和收入增加5%。

為了培養(yǎng)忠誠度和競爭優(yōu)勢，到2027年，50%的大型企業(yè)將擁有在線社區(qū)，核心IT應(yīng)用集成將實現(xiàn)新一輪的合作和基于結(jié)果的洞察能力。

到2027年，40%的中國大型企業(yè)將把員工體驗計劃納入其核心CX戰(zhàn)略，以在CX、人才招聘和保留方面進行競爭。

到2024年， Web3技術(shù)將推動50%的中國知名品牌創(chuàng)造新的沉浸式體驗、互動內(nèi)容和私域運營平臺。

到2024年，45%的大型企業(yè)將使用AI人工智能/ML來提升客戶互動情境，并促使客戶進入陌生和新奇的體驗，同時改善品牌的情感指標(biāo)和銷售潛力。

到2025年，至少30%的組織將引入新的成功指標(biāo)，以跟蹤和衡量客戶價值創(chuàng)造的內(nèi)部和外部流動。

到2024年，50%的大型企業(yè)客戶將主要根據(jù)供應(yīng)商的客戶成功服務(wù)水平，來選擇他們的CX平臺供應(yīng)商。

到2024年，20%的企業(yè)將被迫擴大數(shù)據(jù)管理和隱私措施，以減輕由生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴造成的數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。

到2026年，30%的大型公司將建立安全社區(qū)，為未來的元宇宙平臺培育基礎(chǔ)，并收集第一方數(shù)據(jù)。

IDC中國客戶體驗研究總監(jiān)李連風(fēng)指出，“客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)認識到客戶數(shù)據(jù)的重要性，它是組織的生命線，為令人難忘的客戶體驗提供基礎(chǔ)動力。當(dāng)客戶和企業(yè)都在努力應(yīng)對宏觀環(huán)境的動蕩時，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)將是如何避免以客戶體驗為代價的短期優(yōu)化策略。未來的客戶將需要能夠提供客戶共鳴的數(shù)字體驗。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者專注于為客戶提高價值，滿足客戶的預(yù)期結(jié)果。”

IDC FutureScapes 對技術(shù)、市場及生態(tài)系統(tǒng)的分析解讀能幫助企業(yè)技術(shù)高管更好地了解未來趨勢以及IT組織對企業(yè)的影響。該報告還著手于復(fù)雜多變的環(huán)境為技術(shù)高管指點迷津，并提出可依循、可執(zhí)行的建議。IDC每年都會有一系列將在未來若干年影響企業(yè)走向的關(guān)鍵性外部驅(qū)動因素。FutureScape根據(jù)這些驅(qū)動因素提出十項預(yù)測、分析IT企業(yè)受到的影響，并針對未來五年給出相關(guān)建議。