規(guī)模化共情能力——《IDC PeerScape: 未來客戶體驗數(shù)字實踐案例》研究報告正式發(fā)布
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北京, 2022年11月22日——未來，客戶和企業(yè)之間的關(guān)系將更多地建立在認知共情上。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人將需要通過數(shù)據(jù)和技術(shù)手段，來了解客戶的需求，做出強調(diào)體驗、旅程、信任和滿意度的戰(zhàn)略決策?！?a class="contentlabel" href="http://butianyuan.cn/news/listbylabel/label/IDC">IDC PeerScape: 中國未來客戶體驗數(shù)字實踐案例，2022》報告通過總結(jié)To B和To C企業(yè)與客戶互動的挑戰(zhàn)，根據(jù)零售、貿(mào)易、汽車和金融行業(yè)的最佳實踐，為企業(yè)跨行業(yè)、跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展客戶營銷和體驗數(shù)字化管理提供借鑒。
本文引用地址：http://butianyuan.cn/article/202211/440676.htm本次報告主要聚焦于企業(yè)通過數(shù)字化能力提高企業(yè)與客戶的規(guī)?；睬槟芰?，優(yōu)化客戶體驗管理方法。本報告對多家客戶體驗數(shù)字化應(yīng)用解決方案供應(yīng)商和企業(yè)客戶進行了訪談，他們在To B和To C領(lǐng)域應(yīng)用不同的客戶體驗管理工具，不僅在長期的品牌文化和客戶體驗提升上獲得肯定，也在短期內(nèi)有效改善了業(yè)務(wù)的產(chǎn)出能力。參與本次訪談的企業(yè)包括倍市得、Convertlab、創(chuàng)略科技、EC六度人和、徑碩科技（Jingdigital）、火山引擎、騰訊企點、馳騖、神策等來自不同領(lǐng)域的客戶體驗管理供應(yīng)商?？蛻趔w驗產(chǎn)品功能覆蓋了企業(yè)與客戶的不同觸點的管理，例如企業(yè)考慮優(yōu)先使用的自動化營銷（MA）、客戶數(shù)據(jù)管理（CDP）客戶關(guān)系和線索管理（SCRM/CRM/LMS）、會議與活動管理（EMS）以及客戶情緒監(jiān)測和體驗管理系統(tǒng)（CMS）等。 通過訪談貿(mào)易、零售、汽車、金融等不同行業(yè)的企業(yè)，IDC發(fā)現(xiàn)，雖然不同行業(yè)的企業(yè)在與客戶互動過程中存在著較大的訴求差異，例如：ToB企業(yè)的客戶全旅程管理，To C企業(yè)的千人千面，零售行業(yè)的線上線下策略融合訴求等，但每一家企業(yè)在使用這些新型的數(shù)字化解決方案后，在客戶體驗成果上都看到了直接的提升效果，也進一步促使企業(yè)深化客戶體驗管理數(shù)字化戰(zhàn)略。當(dāng)客戶和企業(yè)都在努力應(yīng)對宏觀環(huán)境的動蕩時，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是以客戶體驗為代價的短期成本優(yōu)化策略。未來的客戶將需要企業(yè)提供具有共鳴感的數(shù)字體驗。要實現(xiàn)這一目標，需要客戶體驗的領(lǐng)導(dǎo)者專注于為客戶提高價值，滿足客戶的預(yù)期結(jié)果。
IDC認為，企業(yè)在推動的客戶體驗數(shù)字化戰(zhàn)略時，需要從以下幾點考量： 第一，建立以客戶為主中心的組織文化，設(shè)定合理的客戶體驗衡量指標以形成業(yè)務(wù)合力。 第二，組建企業(yè)成熟的數(shù)據(jù)文化以應(yīng)對數(shù)字客戶的變化。 第三，重新考慮客戶的參與模式和業(yè)務(wù)流程。 第四，確保客戶的隱私，同意管理和生態(tài)對信息的使用安全。 第五，盡可能從全鏈條管理出發(fā)，統(tǒng)一內(nèi)部與外部的資源能力。 第六，關(guān)注員工和生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的多方體驗。 IDC中國研究總監(jiān)李連風(fēng)指出，隨著數(shù)字業(yè)務(wù)的加速，企業(yè)將利用高度熟練的外部供應(yīng)商資源來指導(dǎo)、管理和支持企業(yè)客戶體驗數(shù)字化項目的實施和部署。今天客戶體驗管理負責(zé)人正在尋找與他們有強烈共鳴的戰(zhàn)略合作伙伴，能夠挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的客戶管理模式，推動整個企業(yè)和組織向數(shù)字化、敏捷化和客戶為中心方向前進?？蛻趔w驗提升和管理技術(shù)供應(yīng)商除了具有數(shù)字化技能以外，也應(yīng)該具有廣泛而深入的客戶體驗管理專業(yè)知識并能引領(lǐng)企業(yè)將客戶體驗差異化作為企業(yè)發(fā)展愿景的能力。
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