規(guī)模化共情能力——《IDC PeerScape: 未來客戶體驗(yàn)數(shù)字實(shí)踐案例》研究報(bào)告正式發(fā)布

本次報(bào)告主要聚焦于企業(yè)通過數(shù)字化能力提高企業(yè)與客戶的規(guī)模化共情能力，優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理方法。本報(bào)告對(duì)多家客戶體驗(yàn)數(shù)字化應(yīng)用解決方案供應(yīng)商和企業(yè)客戶進(jìn)行了訪談，他們?cè)赥o B和To C領(lǐng)域應(yīng)用不同的客戶體驗(yàn)管理工具，不僅在長(zhǎng)期的品牌文化和客戶體驗(yàn)提升上獲得肯定，也在短期內(nèi)有效改善了業(yè)務(wù)的產(chǎn)出能力。參與本次訪談的企業(yè)包括倍市得、Convertlab、創(chuàng)略科技、EC六度人和、徑碩科技（Jingdigital）、火山引擎、騰訊企點(diǎn)、馳騖、神策等來自不同領(lǐng)域的客戶體驗(yàn)管理供應(yīng)商?？蛻趔w驗(yàn)產(chǎn)品功能覆蓋了企業(yè)與客戶的不同觸點(diǎn)的管理，例如企業(yè)考慮優(yōu)先使用的自動(dòng)化營(yíng)銷（MA）、客戶數(shù)據(jù)管理（CDP）客戶關(guān)系和線索管理（SCRM/CRM/LMS）、會(huì)議與活動(dòng)管理（EMS）以及客戶情緒監(jiān)測(cè)和體驗(yàn)管理系統(tǒng)（CMS）等。

通過訪談貿(mào)易、零售、汽車、金融等不同行業(yè)的企業(yè)，IDC發(fā)現(xiàn)，雖然不同行業(yè)的企業(yè)在與客戶互動(dòng)過程中存在著較大的訴求差異，例如：ToB企業(yè)的客戶全旅程管理，To C企業(yè)的千人千面，零售行業(yè)的線上線下策略融合訴求等，但每一家企業(yè)在使用這些新型的數(shù)字化解決方案后，在客戶體驗(yàn)成果上都看到了直接的提升效果，也進(jìn)一步促使企業(yè)深化客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化戰(zhàn)略。當(dāng)客戶和企業(yè)都在努力應(yīng)對(duì)宏觀環(huán)境的動(dòng)蕩時(shí)，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是以客戶體驗(yàn)為代價(jià)的短期成本優(yōu)化策略。未來的客戶將需要企業(yè)提供具有共鳴感的數(shù)字體驗(yàn)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者專注于為客戶提高價(jià)值，滿足客戶的預(yù)期結(jié)果。