被算法開(kāi)除并無(wú)處申訴，亞馬遜Flex“員工”難以忍受被算法支配的恐懼
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亞馬遜用冷冰冰的算法監(jiān)督和開(kāi)除員工，并讓他們申訴無(wú)門(mén)。
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文｜Lianzi 編輯｜Vicky Xiao
在亞馬遜，冰冰冷冷的算法常常扮演了合同工老板的角色——在很少或沒(méi)有人工監(jiān)督的情況下雇傭、評(píng)估和解雇很多員工。 這種高度自動(dòng)化的人力資源系統(tǒng)正在讓越來(lái)越多的，靠亞馬遜工作支撐家庭生活的合同工面臨不公平的待遇、不合理的解雇以及申訴無(wú)門(mén)的現(xiàn)狀。
被機(jī)器解雇的退伍老兵
“我被一個(gè)機(jī)器解雇了?！?3歲的亞馬遜Flex合同司機(jī)Stephen Normandin告訴彭博社。在過(guò)去四年，他作為亞馬遜Flex的司機(jī)在鳳凰城遞送包裹。 作為類(lèi)似Uber和Lyft司機(jī)一樣的角色，這些司機(jī)在Flex的系統(tǒng)里接單和遞送，幫助龐大的亞馬遜電商帝國(guó)完成最后一公里的遞送服務(wù)。
去年10月2日凌晨三點(diǎn)，Normandin按照往常的習(xí)慣起床準(zhǔn)備洗漱去遞送包裹。 當(dāng)他打開(kāi)手機(jī)App想要看看當(dāng)日亞馬遜Flex送貨路線(xiàn)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己無(wú)論怎么嘗試也無(wú)法登錄進(jìn)系統(tǒng)。 他趕忙打開(kāi)郵箱，發(fā)現(xiàn)一封亞馬遜發(fā)送的通用郵件寫(xiě)著：你已經(jīng)被終止合作，原因是個(gè)人評(píng)分已經(jīng)低于可以接受的級(jí)別。同時(shí)這封郵件告訴他，跟蹤他的算法發(fā)現(xiàn)，他沒(méi)有正確地完成工作。
這讓他感到震驚。 在此前的三年半時(shí)間里，他的評(píng)分一直都是超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)，同時(shí)還有亞馬遜的人問(wèn)過(guò)他是否有興趣培訓(xùn)新司機(jī)。 他回想自己過(guò)去一段時(shí)間的工作，意識(shí)到使得他評(píng)分迅速下降的實(shí)際上是算法的過(guò)錯(cuò)。
(圖片來(lái)自彭博社）據(jù)他回憶，去年8月開(kāi)始，他開(kāi)始遇到一系列他無(wú)法控制的運(yùn)送延遲問(wèn)題。 有一天，亞馬遜的系統(tǒng)在天亮前給他派發(fā)了帶密碼的公寓大樓的配送工作。他告訴媒體，這種算法犯的錯(cuò)誤很常見(jiàn)。當(dāng)他抵達(dá)公寓時(shí)，發(fā)現(xiàn)公寓沒(méi)有開(kāi)門(mén)，之后按照一般慣例送到公寓辦公室，然而凌晨這里同樣沒(méi)有開(kāi)門(mén)。當(dāng)他按照指示給用戶(hù)打電話(huà)，由于天還沒(méi)亮，用戶(hù)也無(wú)法接通電話(huà)。
幾乎在同一時(shí)間，他被亞馬遜算法要求將包裹送到公寓大樓的亞馬遜送貨柜，但卻發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)物柜故障打不開(kāi)。之后在撥通了亞馬遜Flex服務(wù)電話(huà)30分鐘后，他收到通知，將包裹退回到亞馬遜送貨分揀中心。
事后，他發(fā)現(xiàn)自己的評(píng)分迅速下降。當(dāng)他致電亞馬遜司機(jī)服務(wù)中心后，解釋了緣由——是儲(chǔ)物柜的故障導(dǎo)致自己無(wú)法按時(shí)完成配送。但最終的結(jié)局，Normandin仍然被裁退了。
在被算法錯(cuò)誤判定責(zé)任后，Normandin并不是沒(méi)有上訴過(guò)。但和成千上萬(wàn)司機(jī)的遭遇相類(lèi)似，他進(jìn)入了一個(gè)奇怪被亞馬遜機(jī)器人踢皮球的狀態(tài)。
“能不能告訴我是什么標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)到？上一封解雇郵件并沒(méi)有寫(xiě)明確。我有整個(gè)過(guò)程的記錄。目前看，我的唯一‘問(wèn)題’就是那天送貨柜門(mén)的系統(tǒng)問(wèn)題。我的評(píng)分過(guò)去三年來(lái)一直是超過(guò)預(yù)期?！?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important; color: rgb(0, 0, 0); font-family: 宋體; font-size: 15px; letter-spacing: 1px; text-align: start; background-color: rgb(255, 255, 255);">Normandin在郵件中嘗試為自己申訴。
經(jīng)過(guò)大改10多天不斷的申訴，Normandin收到了來(lái)自亞馬遜不同的落款發(fā)出的多封疑似系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的郵件。除了各種客套話(huà)外，Normandin的問(wèn)題還是沒(méi)有解決。
最終的一封署名SYAM的郵件于10月28日發(fā)到Normandin的郵箱。這封郵件仍然沒(méi)有對(duì)Normandin的解雇提出任何解釋?zhuān)矝](méi)有回答Normandin提出的任何問(wèn)題，只是最終宣告了Normandin的“裁員”決定。
“作為一個(gè)退伍老兵，我的工作理念一直是付出110%的努力，也從沒(méi)有過(guò)紕漏，但沒(méi)想到卻被算法這樣辭退了?！彼f(shuō)。
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司機(jī)們?cè)馐懿还酱龊笊暝V無(wú)門(mén)
實(shí)際上，Normandin被算法錯(cuò)誤判定評(píng)分和裁員后投訴無(wú)門(mén)的遭遇絕對(duì)不是個(gè)例。 同樣收到SYAM發(fā)出的解雇郵件的Flex司機(jī)大多認(rèn)為亞馬遜Flex司機(jī)的雇傭、解聘并沒(méi)有真人操作，而都是依賴(lài)算法。同樣收到這封郵件被解雇的還有一位有三個(gè)孩子的單親媽媽Lira。
在過(guò)去遞送8000多個(gè)包裹的過(guò)程中，她獲得的評(píng)價(jià)一直都是“出色”。這些評(píng)價(jià)是亞馬遜算法根據(jù)司機(jī)的可靠性、交付速度和服務(wù)質(zhì)量對(duì)司機(jī)給出的評(píng)分。衡量標(biāo)準(zhǔn)大致是他們是否按時(shí)領(lǐng)取包裹，是否在預(yù)期時(shí)間窗口內(nèi)交付包裹。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)最看重的就是“準(zhǔn)時(shí)”。 相對(duì)于Uber和Lyft的評(píng)價(jià)系統(tǒng)更看重服務(wù)、禮貌，亞馬遜的單一維度評(píng)價(jià)讓司機(jī)很難控制自己的命運(yùn)，尤其是當(dāng)他們常常遇到不可控的外部問(wèn)題時(shí)。
Lira表示，她曾經(jīng)在送貨站外排隊(duì)一小時(shí)，才領(lǐng)到要配送的包裹。有次，她向系統(tǒng)報(bào)告了輪胎在路上被扎了釘子，也沒(méi)有遇到亞馬遜派出其他送貨員來(lái)取包裹，而是要求她將包裹送回配送站。 就是因?yàn)檫@次輪胎漏氣導(dǎo)致的配送不及時(shí)，她的評(píng)級(jí)就從優(yōu)秀降到了不合格。
就在被解雇前一天，她還收到系統(tǒng)分發(fā)的表?yè)P(yáng)信，告訴她她的評(píng)分非常好，是亞馬遜最好的送貨合作伙伴。但第二天，她就收到了郵件，告訴她因?yàn)樗`反了服務(wù)條款，不再有資格繼續(xù)參與亞馬遜Flex送貨計(jì)劃。
當(dāng)她和Normandin一樣，在10天上訴期內(nèi)嘗試通過(guò)郵件上訴，卻沒(méi)有得到人工回復(fù)，只是和Normandin一樣收到一封自動(dòng)回復(fù)的表示對(duì)于延遲處理非常抱歉的“官話(huà)”搪塞。
最后，經(jīng)過(guò)幾輪發(fā)送申訴，機(jī)器人官話(huà)自動(dòng)回復(fù)，申訴，自動(dòng)回復(fù)的拉扯，她最終收到了和Normandin一樣來(lái)自SYAM的郵件，告訴她已經(jīng)審查了記錄，仍然維持原判的結(jié)局。
在丟掉了這份唯一的工作后，她已經(jīng)無(wú)法繼續(xù)支付房屋貸款，和三個(gè)孩子面臨巨大的生存危機(jī)。 同時(shí)，她也對(duì)亞馬遜的人工智能算法感到憤怒，指責(zé)其過(guò)于冷漠，和缺乏必需的人工干預(yù)。
冰冷的算法支配著司機(jī)的人生
實(shí)際上，和Normandin、Lira猜測(cè)并無(wú)二致。亞馬遜在Flex項(xiàng)目上的HR工作大多依賴(lài)于算法。而這種高度自動(dòng)化對(duì)人類(lèi)工作的監(jiān)督、獎(jiǎng)懲，甚至是裁員也是亞馬遜對(duì)外毫不避諱的一點(diǎn)。
之所以能夠成為全球第一的線(xiàn)上零售商，亞馬遜的成功也依賴(lài)于算法。此前，他們利用算法來(lái)管理其線(xiàn)上數(shù)百萬(wàn)第三方商家，曾經(jīng)也一度引發(fā)了不少被誣告的投訴。盡管有瑕疵，但算法帶來(lái)的高效讓亞馬遜變得更加成功。
但當(dāng)亞馬遜將這種算法用于人力資源上，同時(shí)又不匹配足夠的人工干預(yù)時(shí)，就顯得過(guò)于冷冰冰。亞馬遜在過(guò)去幾年，越來(lái)越多地依賴(lài)算法來(lái)完成人力資源工作——管理倉(cāng)庫(kù)員工、監(jiān)督合同工司機(jī)、甚至是辦公室員工的表現(xiàn)。
熟悉這套人力資源戰(zhàn)略的知情人對(duì)彭博社表示：貝索斯認(rèn)為，機(jī)器能比人類(lèi)更快、更準(zhǔn)確地做出決策，從而降低人力資源成本，目前也是亞馬遜運(yùn)營(yíng)的一大優(yōu)勢(shì)。
亞馬遜從2015年就有了零工風(fēng)格的Flex交付服務(wù)，當(dāng)時(shí)對(duì)標(biāo)的是Uber和Lyft的司機(jī)。在推出之初，亞馬遜的標(biāo)語(yǔ)大多和“做自己的老板”、“完成最后一公里送貨”相關(guān)。目前，亞馬遜送貨越來(lái)越多的依賴(lài)于類(lèi)似Uber司機(jī)的這種第三方個(gè)人配送。正是這些“零工”保證了人們能夠準(zhǔn)時(shí)在當(dāng)日收到亞馬遜包裹。根據(jù)媒體披露，這些零工每小時(shí)收入大概在25美金一小時(shí)。
但就在這些司機(jī)注冊(cè)后，卻發(fā)現(xiàn)所謂的“當(dāng)自己的老板”實(shí)際上是被算法無(wú)時(shí)無(wú)刻監(jiān)控的工作狀態(tài)。算法會(huì)監(jiān)督她們是否送貨到站、是否在規(guī)定窗口完成了路線(xiàn)，是否將包裹放在了正確的位置、是否將包裹隱藏在花盆后面等等。亞馬遜的算法會(huì)掃描大量反饋數(shù)據(jù)和性能模式，并決定接下來(lái)哪些司機(jī)獲得更多快遞單，哪些司機(jī)將被停用。
整個(gè)工作過(guò)程中，F(xiàn)lex司機(jī)“職場(chǎng)上”遇到的人工反饋極少。司機(jī)偶爾會(huì)收到算法系統(tǒng)自動(dòng)分發(fā)的郵件，告訴他們目前的評(píng)級(jí)——非常好（Fantastic）、出色（Great）、一般（Fair）和有不合格風(fēng)險(xiǎn)（At Rist）。
在彭博社接觸的15位Flex司機(jī)中，大約1/3表示自己被錯(cuò)誤的解雇了。這15位員工都有一個(gè)共同的觀(guān)點(diǎn)——亞馬遜高度自動(dòng)化的人力資源系統(tǒng)不足以適應(yīng)當(dāng)前司機(jī)每天要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。一位接受采訪(fǎng)的前經(jīng)理表示：亞馬遜公司層面知道將這種人力資源工作派發(fā)給機(jī)器算法會(huì)導(dǎo)致一些錯(cuò)誤和誤判。但亞馬遜卻認(rèn)為，只要有足夠的司機(jī)有興趣加入Flex項(xiàng)目，這就不是事兒。在亞馬遜看來(lái)，利用算法提高解雇效率比花錢(qián)請(qǐng)人調(diào)查錯(cuò)誤并完成解雇合同工的工作，要便宜高效得多。
亞馬遜的想法在邏輯上也許并沒(méi)有錯(cuò)誤。根據(jù)AppAnnie的數(shù)據(jù)，全球范圍內(nèi)，大約有400萬(wàn)名司機(jī)下載了這款A(yù)pp。單過(guò)去一個(gè)月，美國(guó)境內(nèi)就有66萬(wàn)新用戶(hù)加入了Flex計(jì)劃，比去年同期增長(zhǎng)了21%。
一位Flex項(xiàng)目相關(guān)的工程師表示：在亞馬遜內(nèi)部，Flex計(jì)劃被認(rèn)為是一個(gè)巨大的成功，其收益早已超過(guò)它所能帶來(lái)的負(fù)面損害?！案吖軅冎肋@很糟糕，”但仍然沒(méi)有計(jì)劃改變它。
Flex項(xiàng)目對(duì)于亞馬遜來(lái)說(shuō)的確解決了巨大的司機(jī)缺口，幫亞馬遜完成了最后一公里運(yùn)送，打造了幾乎完美的物流體系。但它的負(fù)面損害卻都將傷害附加到了那些以Flex為生的零工身上——哪怕受到不公平待遇，卻仍然只能和機(jī)器申訴，和機(jī)器對(duì)抗，之后再被機(jī)器踢皮球。
可以說(shuō)，當(dāng)Flex司機(jī)認(rèn)為自己受到不公平待遇時(shí)，幾乎沒(méi)有任何申訴權(quán)利。如果他們想要申訴，還需要額外支付200美金提交仲裁，但很少有零工舍得這樣做。
當(dāng)另一位Flex司機(jī)被辭退后表示：人們沒(méi)法滿(mǎn)足算法的要求，因?yàn)榭傆写笱┨鞖?、泥濘的道路等外部因素讓運(yùn)送出現(xiàn)差池。當(dāng)司機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，這些算法和亞馬遜員工并沒(méi)有提供支持。“當(dāng)你對(duì)抗的是機(jī)器，就不可能贏(yíng)，所以甚至不想去嘗試。”他悲觀(guān)地回憶自己申訴過(guò)程中的遭遇。
當(dāng)司機(jī)遭遇糟糕的評(píng)級(jí)時(shí)，他們提起申訴后甚至無(wú)法判斷自己是否在和真人交流。雖然郵件偶爾有署名，但回復(fù)通常針對(duì)很多狀況，而不是司機(jī)問(wèn)出的特定問(wèn)題。根據(jù)知情人描述，即使回復(fù)里有姓名，前幾封郵件也很可能只是機(jī)器的回復(fù)。
其中會(huì)有少部分的情況能夠最終等到人類(lèi)經(jīng)理參與處理。但這些處理往往并不專(zhuān)業(yè)。一位曾經(jīng)在司機(jī)支持中心工作的前雇員表示，監(jiān)督數(shù)百萬(wàn)司機(jī)的這些員工很多都只是兼職，且?guī)缀鯖](méi)有接受過(guò)任何培訓(xùn)。
而正是這種冷冰冰的處理方式，讓Normandin們最終委屈地接受了不公平的辭退待遇，甚至無(wú)法申訴，更不可能獲得賠償。注：封面圖來(lái)自于亞馬遜官網(wǎng)，版權(quán)屬于原作者。參考來(lái)源：
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