淺析ITIL在醫(yī)藥信息系統運維中的應用

隨著時代的發(fā)展和中國的入世，醫(yī)院信息化管理已成為衡量醫(yī)院管理水平的標準之一，信息化管理已逐漸進入醫(yī)療衛(wèi)生領域，包括可視電話，院內外監(jiān)視系統、遠程會診、醫(yī)藥庫存及時查詢、員工信息溝通、高危病房監(jiān)護、手術直播、歷史病歷查詢、數字圖書館等。根據中國衛(wèi)生部的數據，目前全國有超過90%的醫(yī)院在信息化建設方面有不同程度的投入，有40%的大中型醫(yī)院尤其重視信息化建設，投入力度更大。即便如此，與信息化投入占醫(yī)院總收入2%~4%的國際慣例相比，中國醫(yī)院差距甚大，平均僅有0.1%左右。

不同于別的行業(yè)，醫(yī)院信息化不能止步于內部應用。按照目前國內外普遍認同的劃分方法，醫(yī)院信息化一般要經歷三個階段：以人財物為中心的醫(yī)院管理信息系統(MIS)、以病人為中心的臨床信息系統(CIS)、以社區(qū)服務為中心的局域醫(yī)療衛(wèi)生服務體系(GMIS)。

這些綜合信息管理系統建立的確保了醫(yī)院信息化辦工的正常開展，但如此多的系統如何有效管理成為醫(yī)療信息化的新課題，只有讓眾多綜合信息系統良好運行才能保障醫(yī)院正常提供各項醫(yī)療服務，因此加強對醫(yī)療信息化的網絡系統管理顯得非常必要。醫(yī)藥企業(yè)急需一套管理標準，來規(guī)范醫(yī)藥信息系統整個運維過程，ITIL的引入，可以使醫(yī)藥信息系統在確?？煽啃?、擴展性的基礎上仍然享有一定的靈活性和擴展性，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專注于主業(yè)做大做強創(chuàng)造條件。

1 ITIL產生的背景和發(fā)展現況

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)通常被譯為信息技術基礎架構庫.它是英國中央計算機和電信局CCTA(現在已并入英國商務部)于上世紀80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務管理標準庫。ITIL歸納了IT服務產業(yè)內的最佳實踐，包含了國際大公司在IT服務管理中的經驗并得到實踐驗證的IT服務計劃和運維的最佳框架。

ITIL的整體框架如圖1所示，ITIL的核心模塊是服務管理,這個模塊一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即服務提供流程組和服務支持流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理;服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰(zhàn)術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和可用性管理。

近年來，ITIL在全球的發(fā)展異常迅猛。ITIL最早是1999年被引入中國的。在被引入的前3年，由于了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當有限，所以在國內處于一種不慍不火的狀態(tài)。但是從2002年開始，ITIL在國內開始受到越來越多的關注。

總體上講，實施ITIL可以帶來以下商業(yè)價值：

(1)確保IT流程支撐業(yè)務流程，整體上提高了業(yè)務運作的質量;

(2)通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業(yè)務支持;

(3)客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望應付出的成本;

(4)提高了客戶和業(yè)務人員的生產效率;

(5)提供更加及時有效的業(yè)務持續(xù)性服務;

(6)客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關系;

(7)提高了客戶滿意度。

2 現有系統運維管理引入ITIL的必要性分析

2.1 醫(yī)藥信息系統在醫(yī)藥企業(yè)中的核心作用

醫(yī)藥行業(yè)具有以下特點：

(1)GMP/GSP管理是醫(yī)藥企業(yè)生產經營的基本條件，是醫(yī)藥企業(yè)是否具有生產經營資格的通行證。其要求全過程的質量管理，醫(yī)藥企業(yè)在生產經營過程的各個環(huán)節(jié)中都要嚴格控制。

(2)銷售網絡龐大，業(yè)務繁雜。醫(yī)藥這種特殊的易耗消費品，面對的客戶群體復雜、龐大，對銷售及分銷管理提出了很高的要求。

(3)須嚴格控制商品有效期。藥品和化學試劑作為一種特殊的商品，時效性強，要嚴格控制其有效期，對批次號的跟蹤要求嚴格。

(4)藥品品種散而多，一個品種有多個規(guī)格，一些醫(yī)藥零售企業(yè)的品規(guī)甚至有上萬個。

(5)庫存管理要求嚴格。庫存如占用了大量資金，會影響企業(yè)資產的活力，同時也帶來了庫存管理等一系列問題。另外由于GMP/GSP管理的要求，對批號、狀態(tài)、存放、收發(fā)等提出了嚴格的要求。

2.3 醫(yī)藥企業(yè)醫(yī)藥信息系統運維管理發(fā)展現狀

(1)IT制度、標準和流程缺失，IT管理不規(guī)范

醫(yī)藥企業(yè)普遍沒有建立IT運維流程等相關制度，各IT部門管理隨意性較大。

(2)缺乏相應的IT管理平臺

醫(yī)藥企業(yè)IT部門在充分利用各種管理平臺(如項目管理平臺、網絡管理平臺、監(jiān)控平臺等)、提高IT管理水平及效率方面還有很大的提升空間。

(3)IT組織建設不到位

醫(yī)藥企業(yè)IT組織建設普遍落后，導致服務能力和項目建設能力低下。

(4)信息安全水平亟待提高

醫(yī)藥企業(yè)盡管配備了一定的安全設備，但是整體信息安全水平仍然不高，需加快改進。

ITIL是一套IT行業(yè)的服務管理標準庫，它把各個行業(yè)在IT管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質量，幫助企業(yè)組織改善其IT服務管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT部門為其客戶提供更高質量的服務。ITIL已是事實上的國際IT服務管理標準

3 ITIL在醫(yī)藥信息系統運維管理中的應用

目前醫(yī)藥行業(yè)的信息化率已達80%,大約20%的大中型醫(yī)藥企業(yè)已經完成ERP的實施，醫(yī)藥信息系統的運維已是醫(yī)藥企業(yè)正常生產經營活動中的一項有機組成部分。從整個醫(yī)藥行業(yè)看，醫(yī)藥信息系統運維是業(yè)務實現、業(yè)務保證與業(yè)務計量的基礎與核心環(huán)節(jié);從醫(yī)藥信息系統運行的三個層次來看，運維首先要面對業(yè)務--服務于業(yè)務發(fā)展與運行過程，其次運維要面向服務--業(yè)務經營部門與信息系統運維部門之間的關系是客戶/服務的關系，再次從運維所管理的對象醫(yī)藥信息系統來看，運維與建設又是客戶與服務的關系，建設依據醫(yī)藥信息系統發(fā)展規(guī)劃，而發(fā)展規(guī)劃又服務于業(yè)務的發(fā)展戰(zhàn)略?？梢?，醫(yī)藥信息系統的運維本身就是一個環(huán)環(huán)相扣的閉環(huán)管理過程，急需一套管理標準來規(guī)范醫(yī)藥信息系統整個運維過程，使醫(yī)藥信息系統可靠、可擴展地運行，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專注于主業(yè)做大做強創(chuàng)造條件。

ITIL在醫(yī)藥信息系統運維管理中心的應用如圖2所示，將縱向的各種技術管理工作(傳統IT管理重點)，如服務器管理、系統軟件管理、網絡管理等，進行梳理,形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務提供方(醫(yī)藥信息系統維護部門)內部使用的，客戶對他們并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意，還需要將這些流程按需打包成特定的IT服務，然后提供給客戶，這是第二次轉換。第一次轉換將技術管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務管理。在通過內部流程優(yōu)化的同時，將流程和業(yè)務結合提供給客戶。

從本質上看，醫(yī)藥信息系統運行維護是一種IT服務管理。運維是為保證醫(yī)藥信息系統正常運行和服務，對它進行有效的管理、維護和操作，所建立的軟件、硬件系統和網絡系統的總稱。從上述醫(yī)藥信息系統運行過程可以看出，客戶服務過程面向的是客戶/用戶;業(yè)務發(fā)展及營運過程面向的是業(yè)務;運維主要涉及網絡與系統管理過程，面向網絡與系統，服務于業(yè)務經營與客戶服務。三者是相互制約、相互促進的關系，網絡與系統是業(yè)務運營、客戶使用的基礎和保障。對醫(yī)藥信息系統的維護和管理完全可以采用ITIL中的流程來執(zhí)行。為了保證運行維護好醫(yī)藥信息系統，事前通過能力管理流程、可用性管理流程、業(yè)務持續(xù)性管理流程、SLA管理流程和財務管理流程來設計一個IT系統，以便從成本和效益的角度滿足用戶的服務質量保證，這個過程就相當于ITIL中的服務提供。

IT服務管理將傳統的系統維護支持作為一種IT服務的提供，對系統的維護轉變成對IT服務進行管理，以IT服務管理的方式對醫(yī)藥信息系統進行有效的維護。按照國際IT服務管理的定義，IT服務管理是一種以流程為導向，以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務和組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力。IT服務管理對內進行流程化管理，將各種支持活動流程化，有利于提高效率，計量業(yè)績;對外則將各種維護支持活動打包成服務，有助于準確計量IT服務的價值。

醫(yī)藥企業(yè)越來越關注自身核心競爭力的提升，而核心競爭力是從如下兩個方面來表現的：一是客戶角度，企業(yè)產品和服務的不可替代性;二是企業(yè)營運能力的難以模仿。醫(yī)藥信息系統運維能力是醫(yī)藥企業(yè)運營能力不可或缺的一部分。在目前的醫(yī)藥企業(yè)普藥市場同質化競爭日益顯現的今天，必須在醫(yī)藥企業(yè)運營能力方面構建核心競爭力，而作為企業(yè)運營能力載體的信息系統的可靠性和靈活性，是醫(yī)藥企業(yè)不可忽視的核心能力。

醫(yī)藥企業(yè)可以使用ITIL來構建自己信息系統的運維流程(如圖3所示)，通過建立規(guī)范的服務流程，可使日常的運維工作流程化、職責角色清晰化、從而有效提高解決問題的速度和質量，并盡量避免故障的再次發(fā)生。

隨著我國醫(yī)藥企業(yè)經歷之前的兼并重組，GMP/GSP認證的洗禮，行業(yè)競爭格局初步形成。目前各醫(yī)藥企業(yè)之間的競爭層面正在由低層次向高層次跨越,服務競爭的時代已經來臨。醫(yī)藥企業(yè)間一味拼價格、比費率的時代即將過去，業(yè)內的這一深刻變化必然導致業(yè)務支持系統將成為今后醫(yī)藥企業(yè)競爭的焦點。如何建好、管好業(yè)務信息系統已成為各醫(yī)藥企業(yè)在面對未來競爭時需要認真考慮解決的問題?？紤]到通過自身的經驗積累及技術提高，很難在短時間內將支持系統管理水平提高到足以應對未來挑戰(zhàn)的程度，為此，有必要引入ITIL服務管理的方法論及咨詢服務，幫助醫(yī)藥企業(yè)構架面對未來的支撐系統服務管理體系。