寬帶常見故障處理流程與方法

1 FTTH故障處理步驟

第一步：查看ONT（光貓） “Power”電源燈的狀態(tài)。

（1）不亮，表示供電異常，需要檢查電源連接和電源適配器是否工作正常

（2）長亮，表示供電正常轉(zhuǎn)第二步。

第二步：查看ONT（光貓） “LOS”燈的狀態(tài)。

（1）熄滅，表示信號正常轉(zhuǎn)第三步。

（2）閃亮，表示光貓接收不到信號或低于靈敏度，轉(zhuǎn)第五步。

第三步：查看ONT（光貓） “PON”或“LINK”燈的狀態(tài)。

（1）常亮，表示ONT（光貓）接收到OLT的信號，轉(zhuǎn)第四步。

（2）閃亮，表示ONT（光貓） 接收光功率低于或者高于光接收靈敏度，ONT（光貓）注冊不上，轉(zhuǎn)第五步。

（3）滅，表示ONT（光貓）接收不到OLT的信號，轉(zhuǎn)第五步。

第四步：查看ONT（光貓）“LAN”燈的狀態(tài)。

（1）燈閃亮，表示光貓與電腦或用戶路由器連接正常，轉(zhuǎn)第六步。

（2）熄滅，表示光貓與電腦或用戶路由器、交換機(jī)連接異常，檢查步驟①用戶網(wǎng)卡是否禁用，②用網(wǎng)線測試儀檢查網(wǎng)線是否正常，③更換光貓LAN口或路由器、交換機(jī)其他端口測試是否正常。最終判斷是光貓、路由器、交換機(jī)、用戶電腦的問題。

第五步：檢查光衰。

（1）查看光貓接收光功率情況。兩種方法：①可以登錄到光貓里面查看；

②通過PON光功率計查看，撥出ONT（光貓） “PON”尾纖接入光功率計（選擇波長1490nm），測試光功率是否在標(biāo)準(zhǔn)值-8~-28dB內(nèi)（-28已經(jīng)處于邊緣值，建議在-25以內(nèi)）。

（2）收光功率過小，光衰過大，查看用戶家到分光箱的皮線光纜是否有彎曲程度小于90度或損壞。

（3）用戶樓道光接箱測試分光器端口收光功率是否正常，正常則用紅光筆測試皮線是否通，通則重做兩端皮線光纜頭，不通則重新拉皮線光纜；收光功率不正常則測試另一個分光器端口確認(rèn)是否分光器端口故障，測試另一個分光器端口正常則更換分光器端口，不正常則測試分光器總上行口。

（4）二級分光器上行光衰過大時需從二級光交箱、一級光交箱、OLT的PON口輸出逐級排查，確定光衰異常的故障點(diǎn)，排查工作需要兩個維護(hù)人員配合完成。

第六步：撥測用戶賬號。

（1）斷開用戶路由器，直接連接筆記本電腦進(jìn)行撥號

常見撥號錯誤代碼：

①691 可能的原因有：

賬號停機(jī)：查看手機(jī)是否同時欠費(fèi)，告知用戶寬帶到期要去營業(yè)廳辦理續(xù)費(fèi)，

密碼錯：請用戶發(fā)10086 重置寬帶密碼

賬號綁定校驗(yàn)錯誤：綁定校驗(yàn)錯打電話給后臺人員處理。

賬號已在另一地方上線：表示用戶賬號被人私自使用，需要后臺人員在BAS中清除賬號下線后才能重新?lián)苌暇€。

②678表示寬帶連接中斷，需要核查光貓信號是否正常，正常則打電話給后臺人員檢查光貓數(shù)據(jù)是否正常。

③769表示用戶網(wǎng)卡被禁用，需要重新啟用網(wǎng)卡

2 FTTB故障處理步驟

第一步：查看ONU POWER燈和FE電口指示燈狀態(tài)

POWER燈常亮表示供電正常，

POWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。

FE（右）常亮表示連接正常，滅表示無連接轉(zhuǎn)第二步。

FE（左）閃亮表示有數(shù)據(jù)傳輸。

第二步：查看用戶家對接設(shè)備（如路由器）POWER燈和WAN燈狀態(tài)。

POWER燈常亮表示供電正常，

POWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。

WAN燈，常亮或閃亮表示連接正常，

WAN燈，滅表示連接無信號轉(zhuǎn)第三步

第三步： 檢查ONU端口是否損壞。

測試端口壞，方法一：用自帶網(wǎng)線和筆記本測試端口是否正常上網(wǎng)，F(xiàn)E指示燈不亮，電腦本地連接不可用，不能上網(wǎng)，初步斷定端口壞。方法二：解綁用戶賬號，更換ONU端口測試。測試端口好，則轉(zhuǎn)地四步。

第四步：檢測網(wǎng)線。

用網(wǎng)線測試儀檢查網(wǎng)線是否正常，正常則轉(zhuǎn)第五步。

不正常則重做網(wǎng)線。

第五步：在用戶家掛單機(jī)測試

將接在WAN口的網(wǎng)線接到電腦上單獨(dú)撥號測試，測試正常則可能是用戶家局域網(wǎng)或設(shè)備問題，超出處理范圍。

將接在WAN口的網(wǎng)線接到電腦上單獨(dú)撥號測試，測試不能正常撥號轉(zhuǎn)第六步。

第六步：查看賬號錯誤信息

691 可能的原因有：

賬號停機(jī)：查看手機(jī)是否同時欠費(fèi)，告知用戶寬帶到期要去營業(yè)廳辦理續(xù)費(fèi)，

密碼錯：請用戶發(fā)10086 重置寬帶密碼

賬號綁定校驗(yàn)錯誤：綁定校驗(yàn)錯打電話給后臺人員處理。

賬號已在另一地方上線：表示用戶賬號被被人私自使用，需要后臺人員在BAS中清除賬號下線后才能重新?lián)苌暇€。

3 網(wǎng)速慢故障處理步驟

第一步：了解用戶網(wǎng)速慢具體情況。

常見用戶網(wǎng)速慢的分類有：

（1）整體應(yīng)用都慢。

（2）具體某個網(wǎng)頁、網(wǎng)銀、微信或視頻網(wǎng)站打開很慢或無法訪問，其他應(yīng)用沒有問題。

（3）使用WIFI上網(wǎng)慢。

（4）某個游戲應(yīng)用慢。

第二步：根據(jù)反映的情況分類處理。

（1）整體應(yīng)用都慢

①使用測速網(wǎng)站測速，Ping測DNS是否丟包，延時小于50ms 如果測速情況不好則檢查線路。

FTTH處理辦法：需要測試光貓的收光功率是否正常，

FTTB處理辦法：需要查看ONU的接收光功率情況，需要查看用戶路由器或網(wǎng)卡適配情況，是否有CRC錯誤包。

②重啟用戶路由器和交換機(jī)等設(shè)備再進(jìn)行第一步測試。

③如果整個小區(qū)有集中反映網(wǎng)速慢的問題，則需要地市客響室查看OLT上行帶寬是否有擁塞，ONU的上行模板限速情況。

（2）具體某個網(wǎng)頁、網(wǎng)銀、網(wǎng)頁微信或視頻網(wǎng)站打開很慢或無法訪問，其他應(yīng)用沒有問題。

處理方法：打開網(wǎng)頁查看是否真的慢，使HTTPWATCH軟件進(jìn)行抓包查看哪個網(wǎng)頁元素存在問題。將抓包結(jié)果保存發(fā)給客響故障專席。

（3）使用WIFI上網(wǎng)慢。

處理方法：檢測用戶的無線信道是否有干擾，WIFI信號強(qiáng)弱。在手機(jī)里面下載一個“WIFI分析儀” APP，檢測WIFI信號和信道的強(qiáng)弱，指導(dǎo)用戶正確的WIFI信道設(shè)置，其中WIFI信號不低于-70dbm，上網(wǎng)質(zhì)量會較好，WIFI的信道選擇干擾較小的信道為宜。

（4）某個游戲應(yīng)用慢，

處理方法：如果是網(wǎng)頁游戲可以通過HTTPWATCH或IP雷達(dá)進(jìn)行抓包，將無法現(xiàn)場處理的問題，以及抓包結(jié)果反饋到客響故障專席，由專席人員由故障專席轉(zhuǎn)給區(qū)互聯(lián)網(wǎng)室進(jìn)一步跟蹤處理。

4 用戶路由器故障檢查步驟

第一步：查看電源“Power”燈狀態(tài)。

常亮，表示供電正常，轉(zhuǎn)第二步

滅，表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。

第二步：查看廣域網(wǎng)口“WAN”燈狀態(tài)

常亮，表示接收到信號，轉(zhuǎn)第三步

滅，表示無信號，檢測外線是否有信號，WAN端口是否損壞。

第三步：查看局域網(wǎng)口“LAN”燈狀態(tài)

閃亮表示有數(shù)據(jù)傳輸，正常，轉(zhuǎn)第四步。

滅表示無數(shù)據(jù)傳輸。檢查網(wǎng)線或?qū)Χ嗽O(shè)備端口是否關(guān)閉。

第四步：路由器基礎(chǔ)配置過程：

1、設(shè)置向?qū)?mdash;選擇PPPOE上網(wǎng)方式。

2、輸入上網(wǎng)的寬帶賬號、密碼。

3、設(shè)置無線的SSI即無線信號的名稱，設(shè)置WPA即無線加密的密碼。

4、內(nèi)網(wǎng)啟用DHCP自動獲取內(nèi)網(wǎng)地址。

配置完成后可以看到的撥號上線信息：

配置完成后可以看到的撥號上線信息：

第五步：無線設(shè)置的注意事項

如果家里只有一臺無線路由器而無AP或多臺無線路由器做中繼時，“無線設(shè)置”中WDS不要啟用，信道通過手機(jī)WIFI測試儀掃描信道后再固定選擇某個空閑信道，WIFI 2.4G頻段的信號穿墻效果會好一些，5G頻段的信號的速率快，但穿墻效果較差。