“我裁了 90% 的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，都外包給了 AI”

自 ChatGPT 爆火后，但凡 AI 領(lǐng)域有任何最新進(jìn)展，人們總會(huì)習(xí)慣性調(diào)侃一句：“人類(lèi)距離被 AI 取代已經(jīng)不遠(yuǎn)了。”說(shuō)者或許無(wú)心，但現(xiàn)在看來(lái)，“AI 將取代打工人”的調(diào)侃似乎真的在逐漸成為現(xiàn)實(shí)。

今年 4 月，彭博社曾預(yù)言：“如果支持 ChatGPT 的技術(shù)取代了軟件工程師，那么受影響最大的國(guó)家莫過(guò)于擁有 500 多萬(wàn)名程序員的印度。”而近日，印度電子商務(wù)初創(chuàng)公司 Dukaan 宣布：決定裁掉 90% 的客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)，并將這部分工作“外包”給 AI 聊天機(jī)器人。

Dukaan 創(chuàng)始人 Suumit Shah 發(fā)推表示：“因?yàn)檫@個(gè) AI 聊天機(jī)器人，我們不得不裁掉 90% 的支持團(tuán)隊(duì)?！?/span>

裁員的決定，“艱難卻必要”

先簡(jiǎn)單介紹一下 Dukaan。這是一家成立于 2019 年的印度社交開(kāi)店工具，旨在幫助小企業(yè)快速建立在線(xiàn)商店，并讓這些企業(yè)在 WhatsApp 上展示產(chǎn)品和庫(kù)存數(shù)，其面向客戶(hù)包括圖書(shū)、消費(fèi)品、雜貨、時(shí)尚、電子和專(zhuān)業(yè)服務(wù)等多種類(lèi)別。 

根據(jù) Dukaan 官網(wǎng)資料顯示，當(dāng)前公司客戶(hù)遍布全球 100+ 個(gè)國(guó)家，覆蓋了超過(guò) 9200+ 個(gè)城市，客戶(hù)數(shù)量更是達(dá)到了百萬(wàn)級(jí)，公司員工數(shù)量也達(dá)到了 220+ 人，不過(guò)本次被裁的客服團(tuán)隊(duì)具體人數(shù)，目前還尚未可知。 

對(duì)于此次“裁掉 90% 的客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)”的決定，Dukaan 創(chuàng)始人 Suumit Shah 的形容是“艱難卻必要”：“鑒于目前的經(jīng)濟(jì)狀況，大多初創(chuàng)企業(yè)將‘盈利’放在首位，而不是努力成為‘獨(dú)角獸’，我們也是如此?！?nbsp;

而讓 AI 接手人類(lèi)客服工作后，Dukaan 表示收獲的效果十分顯著： 

（1）首次響應(yīng)時(shí)間從 1 分 44 秒，縮短至即時(shí)響應(yīng)！

（2）解決時(shí)間從 2 小時(shí) 13 分鐘，縮短至 3 分 12 秒！

（3）客戶(hù)支持的總體成本，降低了約 85%！ 

從“不抱期待”到“打臉現(xiàn)場(chǎng)” 

據(jù) Suumit Shah 透露，一直以來(lái)客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效率和所耗成本都是 Dukaan 想要解決的一個(gè)難題?；蛟S是由于去年年底 ChatGPT 所帶來(lái)的全球影響力，Dukaan 內(nèi)部隨之產(chǎn)生了一個(gè)想法：如果 Dukaan 也有一個(gè)屬于自己的 AI 助理，可以在任何地方即時(shí)、準(zhǔn)確地回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，這個(gè)問(wèn)題不就解決了？ 

“AI 聽(tīng)起來(lái)確實(shí)很酷，但是……我對(duì) AI 的了解程度相當(dāng)于我對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù) ACID 屬性的掌握——我只知道 FULL FORM?！痹?huà)雖如此，但 Suumit Shah 看得很開(kāi)：“生活并不是要你自己擁有所有的技能，而是要你與擁有這些技能的人建立聯(lián)系?！?/span> 

于是，Suumit Shah 便將這個(gè)艱巨的任務(wù)交給了 Dukaan 的 AI/ML 領(lǐng)導(dǎo)者 Ojasvi Yadav。根據(jù) Ojasvi Yadav 推特介紹，他是“都柏林圣三一大學(xué)的金牌得主和最高分論文作者”，目前“在所有 AI 領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位”。 

事實(shí)上，最開(kāi)始 Suumit Shah 對(duì)于用 AI 聊天機(jī)器人取代客服這件事，并沒(méi)有抱很大的期待，因?yàn)樗?Dukaan 上看到過(guò)成千上萬(wàn)的客戶(hù)提問(wèn)，諸如“如何添加多個(gè)倉(cāng)庫(kù)？”、“為什么今天我找不到付款地？”等問(wèn)題也多達(dá)數(shù)百萬(wàn)。因此對(duì)于構(gòu)建 AI 助理這件事，Suumit Shah 自嘲道：“我就像在看狗表演的貓一樣充滿(mǎn)懷疑?！?/span> 

接到任務(wù)后的 Ojasvi Yadav，不久后就向 Suumit Shah 演示了初版 AI 聊天機(jī)器人。雖然只是初版，但其問(wèn)答效果就已經(jīng)讓最初質(zhì)疑的 Suumit Shah 被“打臉”——該 AI 機(jī)器人即時(shí)準(zhǔn)確地回答了幾乎所有關(guān)于 Dukaan 的常見(jiàn)問(wèn)題。 

不過(guò)也因?yàn)槭浅醢?，?AI 聊天機(jī)器人對(duì)于有關(guān)特定賬戶(hù)問(wèn)題，例如“為什么我的付款已經(jīng)掛了兩天了？”等，它的回答就不太準(zhǔn)確了。 

但僅僅一天過(guò)后，Ojasvi Yadav 就帶來(lái)了優(yōu)化版，該版本的 AI 聊天機(jī)器人已經(jīng)能即時(shí)回答常見(jiàn)問(wèn)題和特定賬戶(hù)問(wèn)題了。這個(gè)表現(xiàn)，讓 Suumit Shah 頗為滿(mǎn)意了，便將這款 AI 聊天機(jī)器人取名為“Lina”，并在 6 月 12 號(hào)正式官宣并上線(xiàn)。據(jù)  Suumit Shah 表示，“Lina”上線(xiàn)的第二天早上，便解決了約 200 個(gè)實(shí)時(shí)聊天和 1400 個(gè)客戶(hù)發(fā)起的請(qǐng)求。 

而這只是開(kāi)始。Suumit Shah 向 Dukaan 的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官 Subhash Choudhary 問(wèn)道：“Subhash，建立一個(gè)平臺(tái)，讓每個(gè)人都能擁有自己的 Lina，這有多難？”對(duì)此，Subhash Choudhary 的回答是：“最多 2 小時(shí)！” 

然后，Subhash Choudhary 便帶著幾個(gè)工程師解決了所有 AI、數(shù)據(jù)提取等相關(guān)問(wèn)題，專(zhuān)人負(fù)責(zé)構(gòu)建整體框架，Suumit Shah 也在 20 分鐘內(nèi)完成了前端開(kāi)發(fā)…… 

于是乎，https://bot9.ai 便構(gòu)建完成了：“想象一下，你可以擁有自己的 AI 助理，它對(duì)你的業(yè)務(wù)了如指掌，可以全天候即時(shí)回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，甚至還不僅是一般的問(wèn)題，針對(duì)用戶(hù)/賬戶(hù)的提問(wèn)也不在話(huà)下?！?nbsp;

在這條推特線(xiàn)程的最后，Suumit Shah 呼吁：“在這個(gè)急功近利的時(shí)代，創(chuàng)業(yè)不再是遙不可及的夢(mèng)想。只要有正確的想法、合適的團(tuán)隊(duì)，任何人都可以將創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，甚至是一夜之間！屬于你們的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)！”除此之外，即便 Dukaan 裁掉了 90% 客服團(tuán)隊(duì)，但 Suumit Shah 表示 Dukaan 正在招聘多個(gè)職位：“如果你對(duì) AI、電子商務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)充滿(mǎn)熱情，并希望成為我們團(tuán)隊(duì)的一員，請(qǐng)聯(lián)系我們?！?/span> 

 “AI 取代人類(lèi)”，正在一步步走進(jìn)現(xiàn)實(shí)？ 

盡管 Suumit Shah 在推文開(kāi)頭將“裁員”的決定形容為“艱難”，但整體來(lái)看，他對(duì)于用 AI 來(lái)替代人類(lèi)客服這件事還是十分興奮的，而這激起了不少網(wǎng)友的反感： 

? “不出所料，你只在夸贊你司的 AI 有多好，絲毫沒(méi)提到任何關(guān)于 90% 被裁員工的信息，他們得到了哪些補(bǔ)償？”

? “裁員從來(lái)都不是一件令人愉快的事情，為什么你要為此感到自豪和驕傲呢？”

? “兄弟，你不僅打亂了你客服團(tuán)隊(duì) 90% 的人的生活，還在公開(kāi)場(chǎng)合慶祝，甚至還可能已經(jīng)破壞了你們客戶(hù)支持的質(zhì)量。”

除此之外，許多網(wǎng)友也對(duì)“裁員 90%”這個(gè)比例感到驚心，認(rèn)為“AI 取代人類(lèi)”似乎正在一步步走進(jìn)現(xiàn)實(shí)——實(shí)際上，這種擔(dān)憂(yōu)也并非空穴來(lái)風(fēng)，早在 Dukaan 之前就已有多家企業(yè)因擁抱 AI 而裁員，其中不乏國(guó)內(nèi)企業(yè)：

? 心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)始人黃一孟曾透露，他了解到，因?yàn)?AI 作圖工具的飛速發(fā)展，有游戲團(tuán)隊(duì)已把原畫(huà)外包團(tuán)隊(duì)給砍了。

? 知乎上某游戲美術(shù)外包公司的技術(shù)總監(jiān)也表示，其所在公司已經(jīng)裁掉了一半的原畫(huà)師：“之前我們公司需要 38 個(gè)原畫(huà)師，現(xiàn)在已經(jīng)裁掉了 20 個(gè)人。”

? 藍(lán)色光標(biāo)也在今年 4 月宣布停用文案外包，改用 AI，其公司股價(jià)甚至還因此飆漲 18％。

但也有部分網(wǎng)友認(rèn)為，如果拋開(kāi)對(duì)于“失業(yè)”的擔(dān)憂(yōu)，而從“用戶(hù)”或者“消費(fèi)者”的角度來(lái)看，AI 代替人類(lèi)所換來(lái)的高效和低成本，或許也不失為一件好事：“在經(jīng)歷了多次無(wú)用的印度外包支持之后，我最近覺(jué)得 AI 確實(shí)也不錯(cuò)”，“也許與外包 IT 服務(wù)的底層人員相比，AI 可能更好，也更可信”。

那么，你周?chē)欠癜l(fā)生了“AI 取代人類(lèi)”的事情？對(duì)于這種做法，你的看法又是什么呢？

參考鏈接：

https://mydukaan.io/

https://twitter.com/suumitshah/status/1678460567000850450

https://www.theregister.com/2023/07/13/dukaan_ai_support_replacement/