Gartner發(fā)布2024年重要政府技術(shù)和業(yè)務(wù)趨勢(shì)

進(jìn)入2024 年，政府部門首席信息官（CIO）正置身于日益嚴(yán)峻的內(nèi)部和外部以及上層和下層挑戰(zhàn)之中。持續(xù)不斷的全球動(dòng)蕩和經(jīng)濟(jì)衰退，使得政府承受著前所未有的壓力，即以更快的速度、更具創(chuàng)新性的方式來(lái)滿足公民需求。為了應(yīng)對(duì)這種情況，CIO必須精準(zhǔn)把握那些塑造政府服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)值和運(yùn)作的重大業(yè)務(wù)趨勢(shì)。

Gartner發(fā)布了五大政府業(yè)務(wù)趨勢(shì)并將它們分成三個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。政府ClO正在利用這些趨勢(shì)深入改變公民服務(wù)并進(jìn)行創(chuàng)新（見圖一）。

圖1 Gartner 2024年主要政府業(yè)務(wù)趨勢(shì)

日益升級(jí)的全球動(dòng)蕩、持續(xù)不斷的網(wǎng)絡(luò)威脅以及AI的應(yīng)用給政府帶來(lái)了越來(lái)越大的壓力，使他們必須比以往更加快速、創(chuàng)新地滿足公民需求。政府CIO必須重點(diǎn)發(fā)展可持續(xù)和可擴(kuò)展的技術(shù)，找到新的方法滿足公民對(duì)現(xiàn)代化、易獲取和彈性服務(wù)的需求。

Gartner發(fā)布的2024年五大政府技術(shù)趨勢(shì)可指導(dǎo)公共部門領(lǐng)導(dǎo)者提高業(yè)務(wù)能力、完成領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略重地，并形成一個(gè)更加適應(yīng)未來(lái)發(fā)展的政府組織（見圖二）。

圖2 Gartner 2024年主要政府技術(shù)趨勢(shì)

管理數(shù)字信任

Gartner預(yù)測(cè)到2027年，將有不到25%的政府組織擁有生成式AI賦能的公民服務(wù)。到2026 年，60%以上的政府將系統(tǒng)地使用以人為本的設(shè)計(jì)（HCD）來(lái)滿足社區(qū)對(duì)換位思考數(shù)字服務(wù)的需求。

政府CIO需要了解技術(shù)如何影響公民對(duì)政府的信任。在美國(guó)、英國(guó)等幾個(gè)主要經(jīng)濟(jì)體中，公民對(duì)政府的信任度仍然很低。需要應(yīng)對(duì)建立數(shù)字信任這一趨勢(shì)的組織不應(yīng)僅滿足于制定針對(duì)數(shù)據(jù)和技術(shù)（例如Al、監(jiān)控技術(shù)、無(wú)人機(jī)和機(jī)器人等）使用的簡(jiǎn)單倫理規(guī)范和隱私政策，還要積極管理與公民的關(guān)系，衡量公民對(duì)這些解決方案及其使用方式的信任度與信心。

制度彈性

Gartner預(yù)測(cè)到2026年，50%的G20成員國(guó)將在每月定量供應(yīng)電力，屆時(shí)，能源感知運(yùn)營(yíng)不僅關(guān)乎能否獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更關(guān)乎其是否會(huì)面臨重大運(yùn)營(yíng)失敗風(fēng)險(xiǎn)。

要實(shí)現(xiàn)制度彈性，關(guān)鍵在于妥善權(quán)衡穩(wěn)定性與對(duì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)技術(shù)或社會(huì)環(huán)境預(yù)期與意外變化的準(zhǔn)備之間取得平衡。而為了保持長(zhǎng)期彈性，政府CIO需要與內(nèi)部和外部利益相關(guān)方聯(lián)合建立一個(gè)共同治理框架來(lái)明確職責(zé)和責(zé)任，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和管理。

體驗(yàn)管理

Gartner預(yù)測(cè)到2026年，將有超過(guò)70%的政府CIO通過(guò)增加投資來(lái)提供積極的公民體驗(yàn)并將此作為一項(xiàng)重要的業(yè)務(wù)成果。

為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，政府領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該為各渠道和各自為政的組織部門提供涵蓋公民服務(wù)全程管理的支持。這將需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、技能提升和賦予相應(yīng)權(quán)利，以便推動(dòng)數(shù)字公平和數(shù)字技術(shù)的采用，增加信任和宣傳力度，促進(jìn)發(fā)展和社區(qū)參與。

高層對(duì)數(shù)據(jù)的支持

如今，對(duì)于有后數(shù)字化目標(biāo)的政府組織來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)作為一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)重點(diǎn)的重要性超過(guò)了以往任何時(shí)候。政府領(lǐng)導(dǎo)人必須自上而下地支持和認(rèn)可數(shù)據(jù)的極度重要性，這樣才能使CIO在提高運(yùn)作效率、擴(kuò)展公民服務(wù)、改善公民體驗(yàn)和保護(hù)公民數(shù)據(jù)安全方面取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。

Gartner預(yù)測(cè)到2026年，優(yōu)先投資業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的政府組織比例將從2022年的35%上升至超過(guò)60%。

提高員工隊(duì)伍生產(chǎn)力

為了實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)，政府的各個(gè)部門必須擁有充足的技能人才。政府應(yīng)通過(guò)一個(gè)能夠留住、吸引、重新培訓(xùn)和補(bǔ)充政府人才的人才生態(tài)系統(tǒng)來(lái)提高人才管理能力，這是其在這個(gè)日新月異的環(huán)境中取得成功的關(guān)鍵。

Gartner預(yù)測(cè)到2027年，30%的政府將有培養(yǎng)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人自動(dòng)化能力的計(jì)劃，以此擴(kuò)大員工隊(duì)伍的規(guī)模。

自適應(yīng)安全

Gartner預(yù)測(cè)到2028年，多代理AI在威脅檢測(cè)和事件響應(yīng)中的應(yīng)用率將從5%上升至70%，但這并不表示AI會(huì)取代員工；相反，該技術(shù)將增強(qiáng)員工的能力。AI正帶來(lái)新的網(wǎng)絡(luò)安全適應(yīng)能力和要求，為政府CIO創(chuàng)造新的機(jī)遇。自適應(yīng)安全模式能夠通過(guò)融合并不斷調(diào)整網(wǎng)絡(luò)安全工具、技術(shù)和人才適應(yīng)不斷變化的威脅環(huán)境。

政府CIO和領(lǐng)導(dǎo)人需要將自適應(yīng)安全的價(jià)值與整個(gè)組織的目標(biāo)（如數(shù)字創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型、國(guó)家安全目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)彈性等）掛鉤，以此克服在采用自適應(yīng)安全時(shí)面對(duì)的任何頑固的阻力。

數(shù)字身份生態(tài)系統(tǒng)

政府中的數(shù)字身份正在擴(kuò)展到整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，包括用戶身份驗(yàn)證、唯一公民或企業(yè)標(biāo)識(shí)符以及智能手機(jī)身份錢包等證書驗(yàn)證。Gartner預(yù)測(cè)到2026年，至少有5億智能手機(jī)用戶將定期使用基于分布式賬本技術(shù)的數(shù)字身份錢包進(jìn)行可驗(yàn)證的申報(bào)。

根據(jù)Gartner的研究，政府CIO可以通過(guò)構(gòu)建應(yīng)用場(chǎng)景和合作伙伴加強(qiáng)其數(shù)字身份戰(zhàn)略，打破以往各自為政的政務(wù)孤島，為公民、政府和企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。他們可以通過(guò)將政府定位成數(shù)字身份的潛在聯(lián)合者、促進(jìn)者和監(jiān)管者來(lái)塑造這些新興生態(tài)系統(tǒng)。

推進(jìn)決策智能化的AI

Gartner預(yù)測(cè)到2026年，70%以上的政府機(jī)構(gòu)將使用AI增強(qiáng)人類的行政決策能力。機(jī)器學(xué)習(xí)、分析和生成式AI將在未來(lái)兩年發(fā)展成熟并組合成一套幫助政府改進(jìn)服務(wù)的工具。

這些工具將需要收到嚴(yán)格的治理，因此政府CIO必須在整個(gè)組織內(nèi)推動(dòng)落實(shí)AI使用和治理政策。他們必須制定一項(xiàng)包含這些政策并且重點(diǎn)關(guān)注預(yù)期成果的戰(zhàn)略，然后持續(xù)確保這些政策在實(shí)施后得到維護(hù)。

數(shù)字平臺(tái)敏捷性

政府組織越來(lái)越多地采用平臺(tái)解決方案，如行業(yè)云、低代碼應(yīng)用平臺(tái)等。這使他們能夠快速部署業(yè)務(wù)功能、解決陳舊系統(tǒng)帶來(lái)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)并輕松根據(jù)公民服務(wù)需求進(jìn)行靈活伸縮和擴(kuò)展。這些平臺(tái)解決方案中的云原生功能可以更加顯著地控制成本和加快價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

基于平臺(tái)云的解決方案將為政府組織的創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型帶來(lái)新的機(jī)遇。Gartner建議政府CIO通過(guò)落實(shí)多云戰(zhàn)略來(lái)最大程度地把握這些機(jī)會(huì)，并降低不斷提高多個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)代化水平的復(fù)雜性。

程序化數(shù)據(jù)管理

政府領(lǐng)導(dǎo)人要求在決策和規(guī)劃中增加數(shù)據(jù)的使用。程序化數(shù)據(jù)管理是一套可擴(kuò)展的系統(tǒng)化方法，它使整個(gè)企業(yè)都能使用數(shù)據(jù)資產(chǎn)，并且正在通過(guò)自動(dòng)化平臺(tái)及其整合AI功能的能力推進(jìn)這一點(diǎn)。根據(jù)Gartner的預(yù)測(cè)，到2026年，60%以上的政府組織將優(yōu)先投資業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而2022年的這一比例僅為35%。

數(shù)據(jù)仍然是政府決策的依據(jù)，而AI的日益普及再次凸顯了政府CIO通過(guò)改進(jìn)數(shù)據(jù)治理規(guī)則和結(jié)構(gòu)來(lái)大規(guī)模提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和效率的必要性。