Dialogic HMP呼叫中心解決方案

案例概述

挑戰(zhàn)

新太科技所服務的該客戶為國內著名的IT培訓學院，學院傳統(tǒng)的咨詢電話是一種純手工的方式，效率極低;另外，學院在全國有124個辦事處，通過原有的呼叫中心進行通信，話費成本高昂，且處理來電咨詢以及進行電話營銷都極其不便。因此，學院希望能夠建設一個經(jīng)濟、高效、便于擴容的IP呼叫中心，并使其能夠發(fā)揮營銷中心的作用。

解決方案

新太科技采用Dialogic HMP主機媒體處理軟件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模塊(DNI/2410TEPHMP)，為該客戶打造了一個上千座席的高效IP呼叫中心。通過Dialogic HMP軟件，由主機進行媒體處理任務，無需專門的硬件支持，經(jīng)濟高效、易于擴容，節(jié)省了大量成本。Dialogic產(chǎn)品話音處理效果卓越，為學院遍布全國的辦事處在統(tǒng)一的平臺之上處理用戶來電、爭取更多的學員發(fā)揮了重要作用。

挑戰(zhàn)

在如今強調服務的社會，呼叫中心的地位正在迅速提升，企業(yè)希望將呼叫中心建成功能強大的“聯(lián)絡中心和”“營銷中心”，建成企業(yè)的“利潤中心”。這一趨勢給通信領域的服務提供商帶來了巨大市場的同時，也給他們帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)：他們必須深入研究客戶需求，通過不斷創(chuàng)新，引入行業(yè)領先的技術和設備，推出完善的解決方案，從而幫助客戶實現(xiàn)企業(yè)目標。最近，新太科技股份有限公司(以下稱“新太科技”)采用“Dialogic HMP+DNI PSTN接口模塊”，為IT培訓領域的客戶打造了一個高效的IP呼叫中心平臺，在此方面為行業(yè)樹立了典范。

此次新太科技所服務的客戶為國內著名的IT培訓學院，該學院采取直接辦學而不是加盟的模式，在華中、西南、北京設有3個校區(qū)，其生源來自全國各地。隨著辦學規(guī)模的不斷擴大以及影響力的不斷增強，越來越多的人希望了解學院的招生情況以及課程設置情況，咨詢報名相關事項，甚至索取有關資料。這是一個非常龐大的群體，接聽和處理他們的來電是一項耗費人工、時間的繁雜工作，而學院傳統(tǒng)的咨詢電話是一種純手工的方式，效率極低，已經(jīng)無法適應當前的需要。

更重要的是，作為面向全國的教育培訓機構，為了吸引更多的入學者，學院希望采取主動的電話營銷的方式。該學院原有的呼叫中心基于的是傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡，通信成本高，集中式的本地坐席靈活性差，人員成本高，容量小，對外聯(lián)系的成功率也非常低;另外，學院有124個辦事處遍布在全國各地，他們通過傳統(tǒng)的呼叫中心與總部進行聯(lián)系，通過固話網(wǎng)絡進行話路對接，不僅產(chǎn)生了高昂的長途通話費用，而且不便于直接處理用戶的電話呼入，同時也增加了學院統(tǒng)籌管理的難度。

此外，該培訓學院在建設新的呼叫中心時還將系統(tǒng)的擴容作為考慮的重點。隨著業(yè)務量的增長，學院原有的系統(tǒng)擴容需要增添新的硬件，這不僅增加了成本，還造成了兼容性問題。因此，學院希望建設一個經(jīng)濟的便于擴容的呼叫中心平臺。

解決方案

新太科技采用Dialogic HMP主機媒體處理軟件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模塊(DNI/2410TEPHMP)，為該客戶打造了一個高效的IP呼叫中心。

具體而言，在該呼叫中心方案中，Dialogic HMP和DNI卡被架構在通用服務器上，組成媒體網(wǎng)關，提供PSTN網(wǎng)和IP網(wǎng)語音的處理等功能，包括電路信號與IP包的轉換、會話管理、呼叫轉移、多重連接等;此外，該網(wǎng)關還通過冗余校驗、錯誤校對等校驗功能，以及對語音抖動、傳輸遲延、背景噪聲、環(huán)境干擾等進行專業(yè)處理的功能，確保呼叫中心系統(tǒng)通訊服務的質量。

該培訓學院遍布全國的124個辦事處，都通過IP網(wǎng)絡連接到學院的呼叫中心平臺之上，辦事處人員可以采用固定電話、移動電話、IP電話等多種方式與呼叫中心平臺進行通信，從而能夠直接接聽呼入來電，為客戶提供及時的服務;另外還可以調用總部潛在客戶的有關數(shù)據(jù)，進行有針對性的客戶開發(fā)。

通過采用Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，媒體處理任務完全交給媒體網(wǎng)關服務器，無需專門的硬件設備。如果增添新的功能，如即時回撥、通信中斷自動恢復等，只需在原有的硬件平臺之上，利用HMP軟件提供的功能進行開發(fā)即可。另外，如果呼叫中心業(yè)務量增長，只需提升硬件平臺的處理能力即可完成系統(tǒng)容量的升級。該呼叫中心支持TDM-IP和純IP解決方案，易于向多媒體呼叫中心進行遷移。

新太科技采用“Dialogic HMP+DNI PSTN接口模塊”為客戶打造的IP呼叫中心

結果

談到該呼叫中心的效果，新太科技呼叫中心產(chǎn)品線產(chǎn)品總監(jiān)蔣玉芬女士說：“通過采用‘Dialogic HMP軟件+DNI PSTN接口模塊’構建的媒體網(wǎng)關，我們?yōu)榭蛻舸蛟煲粋€高效的高質量的IP呼叫中心平臺，大大促進了客戶業(yè)務的發(fā)展。該平臺能夠進行實時的數(shù)據(jù)監(jiān)控及自動處理，加快了各個數(shù)據(jù)在每個銷售隊列的轉換。我們的潛在學員從有意向到慢慢成為正式學員，中間要經(jīng)過很多個環(huán)節(jié)，有了呼叫中心這個系統(tǒng)，極大地提升了溝通效率，為爭取生源贏得了寶貴的時間。”

“在保證電話營銷成功率方面，Dialogic產(chǎn)品的質量是一個非常關鍵的因素，” 蔣玉芬女士說，“由于Dialogic產(chǎn)品能夠對語音抖動、傳輸遲延、背景噪聲等進行很好的處理，PSTN網(wǎng)與IP網(wǎng)之間的通話質量非常高，接近了固話通話的效果，這對于客戶提升服務質量，從而提高呼叫中心營銷的成功率來講非常重要?，F(xiàn)在，通過該呼叫中心平臺，該學院的外呼量增加了近100%，成功率也有了大幅度的增長。”

采用“Dialogic HMP+DNI”方案的成本效益也得到了客戶高度認可。蔣玉芬女士說：“通過該方案，服務器主機能夠進行媒體處理任務，無需專門的底層硬件支持，數(shù)字接口卡只負責PSTN接口的管理，很多本來需要通過硬件實現(xiàn)的功能都是通過軟件實現(xiàn)，因此開發(fā)、部署、維護、擴容等的費用都比較低;另外，由于實現(xiàn)了IP與PSTN直接的連接，客戶的外呼通話費用以及遍布全國的代理與總部之間的通話費用都大大降低，這對于客戶來講是一個巨大的節(jié)省。”

當然，該學院所關心的124個辦事處與客戶通信的問題也得到了完美的解決。“現(xiàn)在，無論辦事處成員身在何地，都可以隨時使用PDA、手機、電腦等終端設備通過IP網(wǎng)絡接入呼叫中心，為用戶提供即時的服務，實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公;總部還能夠通過呼叫中心平臺對他們的業(yè)務進行規(guī)范的管理。同時，該平臺可以很方便地增加3G接入和視頻功能， 平滑過渡到多媒體視頻呼叫中心。” 蔣玉芬女士說，“總之，該呼叫中心已經(jīng)很好地發(fā)揮了營銷中心的作用，對學院發(fā)展的推動作用日益明顯。”