持續(xù)投入成就100億 華為“雙驅(qū)”戰(zhàn)略在路上

　　四大戰(zhàn)略強化服務能力

　　既然服務業(yè)務的收獲越來越大，華為不斷提升服務業(yè)務的戰(zhàn)略地位也就變得順理成章了。華為此次重新定義運營商業(yè)務服務戰(zhàn)略，意味著今后將持續(xù)對加大服務產(chǎn)業(yè)的投資。

　　“在運營商服務領(lǐng)域，華為將啟動四個戰(zhàn)略。”雷戰(zhàn)奎說。第一是要成為運營商互聯(lián)網(wǎng)化運營轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略合作伙伴，使能ROADS體驗和敏捷運營。為此華為在深圳總部建了用戶體驗轉(zhuǎn)型中心，用于呈現(xiàn)和測試用戶體驗的實際案例。據(jù)雷戰(zhàn)奎介紹，其中很多案例都是由華為與運營商聯(lián)合開發(fā)出來的。

　　第二是為運營商的CT網(wǎng)絡、IT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型提供一攬子解決方案，幫助客戶順利實現(xiàn)ROADS體驗改善、敏捷運營。第三是成為網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)、CEM(用戶體驗管理)服務行業(yè)的領(lǐng)導者。華為在這一領(lǐng)域已經(jīng)有了很好的基礎(chǔ)，ABI、TBR在2014年末發(fā)布的網(wǎng)絡管理服務分析報告中，都將華為描述為該領(lǐng)域的領(lǐng)導者，Informa也在自己的行業(yè)報告將華為列為主要的管理服務提供商之一。第四是引領(lǐng)管理服務產(chǎn)業(yè)升級。華為目前從客戶規(guī)劃的前端到運營、后續(xù)價值的呈現(xiàn)、量化，以及提升末端客戶感知等等，都可以提供端到端的解決方案。

　　“華為提供的管理服務已經(jīng)不再以簡單的OPEXsaving為目標，而是強調(diào)從總體上提升運營商的價值，提升運營效益。”雷戰(zhàn)奎說，“這是對管理服務業(yè)務的一次重要升級。”

　　據(jù)雷戰(zhàn)奎介紹，華為今后將持續(xù)加大在全球170多個國家的客戶服務組織與專家團隊建設(shè)，在網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型咨詢與系統(tǒng)集成、運營轉(zhuǎn)型、網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)及CEM、管理服務等領(lǐng)域與客戶及行業(yè)合作伙伴開展聯(lián)合創(chuàng)新，積累最佳實踐。“今后華為將每年投資超過3.5億美元用于服務研發(fā)，圍繞行業(yè)標準、生態(tài)系統(tǒng)、商業(yè)模式、流程方法及工具平臺等方面研發(fā)解決方案。”雷戰(zhàn)奎說。

　　具體的措施包括：投資建立業(yè)務提供商運營實驗室(SPOLab)研究未來如何運營;建設(shè)客戶體驗轉(zhuǎn)型中心(CETC)以與運營商圍繞互聯(lián)網(wǎng)化運營聯(lián)合創(chuàng)新;建設(shè)開放ROADS社區(qū)，分享經(jīng)驗、探討未來，促進運營轉(zhuǎn)型;投資NFV/SDN開放實驗室(NFV/SDNOpenLabs)、IT開放實驗室(IT Open Lab)，與合作伙伴共同打造開放最優(yōu)預集成方案，幫助運營商實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型。

　　企業(yè)服務堅持“被集成”

　　在華為看來，企業(yè)市場與運營商市場的技術(shù)發(fā)展趨勢相似，但華為的戰(zhàn)略選擇有明顯差異，簡單的說就是堅持“被集成”、“使能合作伙伴”。

　　雷戰(zhàn)奎告訴記者，其實這是個很容易理解的選擇。華為最擅長、最主要的增長區(qū)域就是運營商業(yè)務，所以會一直是華為服務的重點領(lǐng)域。企業(yè)業(yè)務的特點是單個用戶規(guī)模比較小，業(yè)務比較瑣碎，但是整體體量很大。在這種情況下，華為不可能棄之不顧，也不可能所有的事情都自己做，所以會更多地采用“被集成”的戰(zhàn)略。圍繞這一定位，華為將通過開放合作，構(gòu)建良性服務生態(tài)系統(tǒng);持續(xù)投資和開放工具，建設(shè)開放實驗室，幫助合作伙伴提升服務能力;建設(shè)華為信息與網(wǎng)絡技術(shù)學院，促進IP、IT以及ICT融合人才發(fā)展，打造華為的千軍萬馬。

　　“其實所有行業(yè)用戶，包括電力、交通、政府、企事業(yè)單位等，都要求提升ROADS體驗。”雷戰(zhàn)奎說，“與合作伙伴攜手，一起來幫助客戶應對未來挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型，將是各行業(yè)不斷進步、華為自身持續(xù)增長的關(guān)鍵。”

　　在消費者市場，ROADS體驗則主要由華為自己來做。徐直軍認為，ROADS體驗對華為消費者服務的具體要求主要有四個方面，即服務平臺在線化、社交化、移動化;服務需求的個性化、感性化;服務范圍擴展至全生命周期;服務模式轉(zhuǎn)向自主服務為主。為適應這一市場轉(zhuǎn)變，華為消費者服務的定位將從產(chǎn)品維修服務向全生命周期用戶體驗管理轉(zhuǎn)變。為此華為將在全球100多個國家的重點城市，打造5公里實體服務中心和全覆蓋的多渠道線上服務平臺，以及統(tǒng)一的卓越運營平臺，打通包括產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品體驗、發(fā)貨進度、使用指導、性能提升、維修等在內(nèi)的全生命周期服務，實現(xiàn)線上線下多渠道協(xié)同，持續(xù)提升消費者滿意度、口碑和粘性。

　　華為服務的奧秘：客戶為中心

　　據(jù)全球主要通信廠商2014年財報，華為已經(jīng)確立了排名榜首的地位。國內(nèi)外很多業(yè)內(nèi)人士其實一直很困惑，在跨國巨頭紛紛倒下的時代，華為何以能逆勢而上?

　　作為一個1998年就加入華為的老員工，雷戰(zhàn)奎認為主要是因為華為對“以客戶為中心”這句話是非常認真的。與客戶合作的過程中，華為一直把客戶的網(wǎng)絡和客戶價值擺在第一位。過去大部分通信廠商是有什么就賣什么，華為則主張為客戶提供能帶來價值的方案，充分滿足客戶的個性化需求。雷戰(zhàn)奎舉了一個例子。如今電信行業(yè)競爭激烈，各大運營商都在降價爭取客戶，香港運營商電訊盈科卻一度提高了業(yè)務價格。原來電訊盈科采用了華為的客戶感知解決方案，使得其客戶體驗明顯好于當?shù)仄渌\營商，因此不怕因提價而造成客戶流失。

　　“在滿足客戶個性化需求方面，我認為華為是做得最好的。”雷戰(zhàn)奎說，“華為不會勉強客戶使用自己的產(chǎn)品，只為客戶提供更適合他們的方案。”

　　這大概就是華為走到今天的根本原因，沿著這樣的思路走下去，華為的潛力依然不可限量。