互聯(lián)互通呼叫中心 智慧推進業(yè)務(wù)增長

　　錦江之星旅館有限公司(以下簡稱“錦江之星”)與IBM今天共同宣布，為實現(xiàn)企業(yè)提高贏利水平、加速市場擴張戰(zhàn)略，旨在便捷服務(wù)顧客、統(tǒng)一優(yōu)化管理與智能分配客源的呼叫中心正式上線。“錦江之星呼叫中心實施整合管理項目”充分利用并集成了錦江之星現(xiàn)有技術(shù)、設(shè)備，通過標準化流程再造和IT層面互聯(lián)互通的技術(shù)整合，全面提升了錦江之星呼叫中心的客服水平和精細化、智能化管理，為錦江之星提升顧客忠誠度、持續(xù)改善顧客體驗、進一步提高市場份額與盈利水平奠定了堅實的基礎(chǔ)。同時，該項目也再次印證了IBM作為中國各類企業(yè)業(yè)務(wù)與IT創(chuàng)新的最佳合作伙伴，與客戶共建“互聯(lián)、互通、智能”的智慧企業(yè)的卓越實施能力。

　　呼叫中心引領(lǐng)業(yè)務(wù)變革

　　錦江之星是中國馳名的綜合性旅游企業(yè)集團——錦江國際集團旗下一家經(jīng)營管理國內(nèi)首創(chuàng)經(jīng)濟型連鎖酒店的專業(yè)公司，自1997年在上海開創(chuàng)國內(nèi)第一家具有現(xiàn)代意義的經(jīng)濟型酒店至今，始終堅持以國際視野塑造經(jīng)濟型酒店品牌并保持著行業(yè)的領(lǐng)先地位。在中國飯店協(xié)會組辦的中國飯店與餐飲業(yè)改革開放30周年紀念大會上，錦江之星作為中國經(jīng)濟型連鎖酒店的開創(chuàng)者，受到了商務(wù)部與中國飯店協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)及與會嘉賓的一致稱贊，對錦江之星注重安全、健康、專業(yè)和舒適的酒店經(jīng)營理念與良好的服務(wù)品質(zhì)給與了充分的肯定。在大會上表彰的30個“中國飯店與餐飲業(yè)改革開放30周年功勛企業(yè)”中，錦江之星被列入前三名“功勛企業(yè)與中國飯店業(yè)著名品牌企業(yè)”。

　　在金融危機背景下，中國經(jīng)濟型酒店正面臨著難得的發(fā)展契機：一方面該行業(yè)擁有廣闊的市場增長潛力，越來越多的個人及企業(yè)顧客接受這種便捷的差旅服務(wù);另一方面，中國經(jīng)濟型酒店在經(jīng)歷連續(xù)幾年的高速發(fā)展期后，競爭日趨激烈，客源的爭奪與維護開始聚焦在從訂房到結(jié)帳全程服務(wù)的比拼上。面對稍縱即逝的市場機遇，錦江之星的領(lǐng)導(dǎo)層敏銳洞察競爭的本質(zhì)，認為整合、提升呼叫中心是其業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要任務(wù)之一，通過跨部門的業(yè)務(wù)整合與流程變革，集成現(xiàn)有技術(shù)和設(shè)備，實現(xiàn)呼叫中心的統(tǒng)一管理及更智能的顧客服務(wù)，以進一步提升顧客服務(wù)滿意度與忠誠度，確保業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定成長，并應(yīng)對未來市場擴張與整合的挑戰(zhàn)。IBM憑借其多年深耕中國市場的成功經(jīng)驗、世界領(lǐng)先的IT服務(wù)解決方案，以及成熟高效的項目管理和卓越的執(zhí)行能力，雙方牽手使錦江之星服務(wù)賓客的整體水準邁上了一個新的臺階。

　　“互聯(lián)、互通、智能”的智慧企業(yè)

　　IBM通過對客戶中心、公司職能部門及相關(guān)門店組織密集訪談與調(diào)研，對錦江之星呼叫中心業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進行了深入的溝通與交流。在清晰把握客戶現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備及未來業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，IBM憑借前瞻的創(chuàng)新技術(shù)和豐富的酒店行業(yè)成功經(jīng)驗幫助錦江之星建成了具備250個座席、擁有精細化運營管理、標準化服務(wù)及銷售流程的大型綜合呼叫中心。這不僅是全國酒店行業(yè)內(nèi)新標桿，更全面體現(xiàn)了智慧企業(yè)的管理理念，體現(xiàn)在以下三個特點：

　　一、 互聯(lián)的：新的呼叫中心能夠更高效地提供顧客電話訂房與咨詢服務(wù)，更敏銳地收集、整合顧客的信息與需求。顧客只需撥打錦江之星專屬的400訂房電話，即可直接轉(zhuǎn)入所在城市的錦江之星專線，而無需特意查尋所在地的錦江之星訂房電話。大容量的座席服務(wù)確保了顧客來電能夠在數(shù)秒內(nèi)接通，并支持同一時點國內(nèi)外150個電話往來。即時接通的應(yīng)答服務(wù)、對顧客信息的智能響應(yīng)，不但改善了顧客的愉悅訂房體驗，而且明顯地提高了錦江之星400電話的認知度，為顧客即將啟程的旅途生活增加了一抹亮彩。

　　二、 互通的：呼叫中心徹底實現(xiàn)了與總部業(yè)務(wù)管理部門及旗下各門店全面、及時的互通——全國所有的錦江之星特許經(jīng)營門店的訂房電話都被整合到總部的呼叫中心，若一處酒店房源不足，工作人員將為顧客推薦距離最近的其它錦江之星門店，并將顧客訂房電話轉(zhuǎn)接至該店。新的呼叫中心支持所有門店的預(yù)約和客房管理，更緊密地支持各門店的一體化管理和客源統(tǒng)一分配服務(wù)，并將所有內(nèi)部資源聯(lián)結(jié)成為互相支援的整體。訂房效率的提高為所有加盟店帶來更多客源，也使錦江之星作為一個整體的品牌形象鮮明凸顯，為顧客提供便捷而又體貼的一體化智能服務(wù)。

　　三、 智能的：新的呼叫中心不僅能夠自動選用顧客的母語作為默認語言，如顧客之前在錦江之星登記有住宿信息，系統(tǒng)會自動提示工作人員根據(jù)以往的住宿偏好為顧客推薦相應(yīng)的服務(wù)，而且通過對顧客、運營、營銷等信息進行整合和分析，能夠進一步為錦江之星把握市場脈搏、開展業(yè)務(wù)拓展和經(jīng)營創(chuàng)新提供決策依據(jù)。它不僅是錦江之星IT水平的提升，還促進企業(yè)內(nèi)部包括品牌銷售部、市場部和客戶服務(wù)部等業(yè)務(wù)主管部門在統(tǒng)一的、以真實數(shù)據(jù)為依據(jù)的管理平臺上的統(tǒng)一合作，為企業(yè)更高遠的戰(zhàn)略決策提供了及時有效的數(shù)據(jù)信息，初步實現(xiàn)了“化數(shù)據(jù)為智慧”的IT跨越。

　　錦江之星旅館有限公司總裁徐祖榮表示：“在日益互聯(lián)互通的世界里，客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)方式、服務(wù)效率以及服務(wù)水平已經(jīng)成為企業(yè)的重要核心競爭力。新呼叫中心的正式上線集中體現(xiàn)了我們堅持創(chuàng)新、鑄造細節(jié)、追求卓越的企業(yè)精神，為我們成為廣大消費者信賴和忠誠的酒店品牌奠定堅實的基礎(chǔ)。”同時，他還高度稱贊了IBM項目執(zhí)行團隊為這一成果付出的不懈努力：“IBM豐富的國內(nèi)外酒店咨詢經(jīng)驗以及全面的解決方案和整體服務(wù)給了我們共同合作、創(chuàng)新的信心，而IBM統(tǒng)一部署的項目管理、吃苦耐勞的敬業(yè)精神使我們最終成為互相信任的合作伙伴。我們希望與IBM繼續(xù)開展長期、深入的合作，盡快將錦江之星打造成管理高效、技術(shù)先進、服務(wù)一流、持續(xù)發(fā)展的智慧型連鎖酒店翹楚。”

　　IBM全球信息科技服務(wù)部(GTS)大中華區(qū)總經(jīng)理易博納(Bernard Elharrar)先生表示：“我們很高興能夠共同見證錦江之星呼叫中心的成功落地，這一項目的上線運營也是中國經(jīng)濟型酒店實現(xiàn)‘智慧的企業(yè)’又一成功典范。IBM愿成為更多企業(yè)的創(chuàng)新合作伙伴，共建‘互聯(lián)、互通、智能’的智慧企業(yè)。”